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Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

22/07/2026 às 14:35

ID: 254569721

Prezados,

Venho registrar uma reclamação referente a uma falha ocorrida em uma transação realizada por meio da minha máquina da Rede.

No dia de ontem, por volta das 23h, tentei realizar uma venda no valor de R$ 16,00. A operação foi tentada três vezes e, em todas elas, a máquina exibiu a mensagem "Transação não autorizada".

No entanto, ao verificar o aplicativo bancário, o cliente constatou que o valor havia sido debitado de sua conta, apesar de a máquina informar que a compra não havia sido autorizada.

Diante dessa situação, aguardei por mais de 20 minutos, pois é de conhecimento comum que, em casos semelhantes, o valor costuma ser estornado automaticamente quando a transação não é concluída. Como o estorno não ocorreu nesse período e o cliente permanecia com o valor debitado em sua conta, não havia como exigir que ele deixasse o estabelecimento sem o produto, uma vez que, para ele, o pagamento já havia sido realizado.

Agindo de boa-fé e para evitar um transtorno ainda maior ao consumidor, optei por liberar o pedido.

Posteriormente, entrei em contato com a Central de Atendimento da Rede e fui informado de que não receberei o valor da venda, pois, segundo a atendente, a transação não foi autorizada e o valor seria estornado ao cliente.

Minha insatisfação é justamente essa: qual é o procedimento oficial que a Rede orienta o estabelecimento a adotar em uma situação como essa?

Como comerciante, não tenho acesso às informações internas da operadora para confirmar se o débito realizado na conta do cliente será realmente estornado, nem em quanto tempo isso ocorrerá. Se a máquina informa que a compra não foi autorizada, mas o banco do cliente demonstra que o valor foi debitado, o estabelecimento fica totalmente desamparado e assume sozinho o risco da operação.

Caso eu não tivesse entregue o produto, o cliente teria sido prejudicado, pois permaneceu com o valor debitado em sua conta por mais de 20 minutos. Por outro lado, ao agir de boa-fé e atender o cliente, fui eu quem sofreu o prejuízo financeiro.

Dessa forma, solicito:

A reanálise do ocorrido e do prejuízo causado ao meu estabelecimento;
Esclarecimentos sobre o procedimento oficial da Rede para casos em que a máquina informa "não autorizada", mas o valor permanece debitado da conta do cliente;
A adoção de medidas para que situações como essa não transfiram integralmente o prejuízo ao comerciante, que não possui qualquer meio de confirmar o real status da transação.

Anexo a esta reclamação os comprovantes da máquina informando "Transação não autorizada" e o comprovante do débito na conta do cliente, que demonstram a inconsistência ocorrida.

Aguardo uma resposta e uma solução para o caso.

Atenciosamente,