Não recebi a case da mochila que comprei pela segunda vez

Fiquei extremamente decepcionada com a minha experiência recente com a marca, principalmente pela forma como o meu questionamento foi tratado pelo suporte.

Comprei essa mesma mochila com vocês pela primeira vez no *****, entregue em 26 de junho deste ano. Na ocasião, a mochila veio acompanhada de uma case/saco de proteção, própria para guardar a mochila.

Meu esposo gostou muito dessa case e, justamente por isso, quando decidi comprar novamente a mesma mochila, dessa vez para ele, fiquei bastante empolgada e fiz uma nova compra, acreditando que teria a mesma experiência.

A segunda compra foi o *****, entregue em 29 de setembro. Porém, dessa vez, a mochila chegou sem a case.

Entrei em contato com o suporte para entender o que havia acontecido. Fui informada de que essas cases não são mais enviadas desde o começo do ano e que as cases que foram enviadas anteriormente seriam referentes a produtos mais antigos.

O problema é que essa explicação não faz sentido diante da minha própria experiência com a marca: eu recebi a case em uma compra feita em junho deste mesmo ano, apenas três meses antes dessa nova compra, e da mesma mochila.

Por isso, esperava que o suporte verificasse especificamente os meus dois pedidos antes de simplesmente me informar que não envia mais. Afinal, não estou falando de uma compra antiga, de anos atrás, nem de outro modelo de mochila. Estou falando de dois pedidos recentes do mesmo produto, em que a experiência de recebimento foi diferente.

E quero deixar claro que minha reclamação não é simplesmente porque faltou um brinde. A case era um diferencial do produto e da experiência de compra. Meu esposo gostou muito dela quando recebeu a primeira mochila e, inclusive, isso contribuiu para que eu comprasse novamente o mesmo produto para ele.

O que me deixou ainda mais decepcionada foi a postura do atendimento. Em vez de verificarem os pedidos #131837 e #146730, entenderem por que uma mochila comprada em junho veio com a case e a mesma mochila comprada em setembro não veio, recebi uma resposta genérica dizendo que as cases não são mais enviadas.

Se realmente houve uma mudança na forma como o produto é comercializado, eu gostaria de entender quando e por que isso mudou, principalmente porque a informação passada pelo suporte não corresponde à experiência que tive há poucos meses.

Fiz a segunda compra esperando receber a mesma mochila e a mesma experiência que tive anteriormente, e fiquei frustrada ao descobrir somente após o recebimento que a case não acompanharia mais o produto.

Solicito que a empresa verifique os dois pedidos e reveja o meu caso, buscando uma solução para que eu receba a case que acompanhou a primeira compra da mesma mochila. Não considero satisfatório simplesmente receber uma resposta padrão de que não enviamos mais, sem uma análise concreta do meu caso.

Minha expectativa é que a marca tenha o mesmo cuidado para solucionar a situação que teve para realizar a venda.