O que aconteceu
Registro esta reclamação diante da péssima experiência que estou tendo com a Richards, não apenas pela ausência de solução adequada para uma simples troca de numeração, mas principalmente pela falta de clareza das informações prestadas ao consumidor e pela condução do procedimento de forma diferente daquela que me foi apresentada e que efetivamente solicitei.
Adquiri o Derby Fortezza RCH Café, tamanho 41, *****, no valor de R$ 999,20, pago via PIX. Como o calçado ficou grande, em 02/09/2026 acessei o procedimento disponibilizado pela própria Richards e solicitei a TROCA pelo mesmo produto, na mesma cor, apenas no tamanho 40.
O produto foi devolvido pelos Correios em 09/09/2026, código de rastreio AP442609460BR, e posteriormente recebido pela empresa.
A partir daí começou o problema.
Em nenhum momento minha intenção foi adquirir outro produto ou transformar os R$ 999,20 pagos em crédito para compras futuras. Minha manifestação de vontade era absolutamente simples: devolver o tamanho 41 e receber o mesmo produto no tamanho 40.
Entretanto, depois de receber o produto devolvido, a Richards passou a informar que o procedimento denominado troca na realidade seria realizado mediante a emissão de um vale-compras, para que o próprio consumidor faça uma nova compra no site.
Esse ponto é especialmente grave porque a informação apresentada ao consumidor não corresponde, de maneira clara, à operação que efetivamente será realizada. Se não existe troca direta de um produto por outro, isso deve ser informado de forma ostensiva e inequívoca antes de o consumidor concluir a solicitação e devolver o produto.
Não é razoável disponibilizar ao consumidor uma sistemática apresentada como troca e, somente posteriormente, explicar que não haverá troca do produto, mas geração de crédito para realização de uma nova compra.
Essa falta de transparência induz o consumidor ao erro quanto à natureza da operação que está realizando e compromete a própria formação de sua vontade, caracterizando, no meu caso, verdadeiro vício de consentimento, pois solicitei a operação acreditando estar realizando a troca do produto por outra numeração, e não concordando em devolver o produto para receber um vale-compras.
A situação se tornou ainda mais absurda quando questionei o SAC sobre o código do suposto vale-troca e, em vez de simplesmente prestar a informação solicitada, a empresa decidiu unilateralmente cancelar o vale e solicitar o estorno, sob a justificativa de que teria entendido que eu não possuía interesse em utilizá-lo.
Eu não havia solicitado naquele momento o cancelamento da operação. Pedi uma informação. Ainda assim, a empresa tomou uma decisão sobre a minha compra e sobre a destinação dos meus R$ 999,20 sem previamente confirmar comigo qual providência eu pretendia adotar.
O atendimento, além de pouco resolutivo, demonstra uma preocupante falta de atenção ao que o consumidor efetivamente solicita. Cada contato parece gerar uma interpretação diferente, em vez de uma resposta objetiva.
O consumidor não pode precisar descobrir, depois de devolver um produto, que a troca oferecida pela empresa não significa efetivamente trocar um produto por outro. Tampouco pode ter sua solicitação alterada unilateralmente pelo atendimento.
Por isso, registro esta reclamação não apenas para solucionar o *****, mas também para registrar formalmente minha insatisfação com a forma como a Richards apresenta e operacionaliza seu procedimento de troca.
Solicito que a empresa esclareça objetivamente por que disponibiliza ao consumidor uma opção apresentada como troca se, segundo o próprio SAC, não existe a opção de solicitação de troca de um produto por outro, bem como informe quais providências serão adotadas para que outros consumidores não sejam induzidos à mesma compreensão.
Quanto ao meu pedido, minha manifestação sempre foi clara: minha primeira opção era receber o mesmo Derby Fortezza RCH Café no tamanho 40. Caso a Richards não possa realizar essa troca nas condições da compra original, não tenho interesse em vale-compras ou crédito vinculado à loja, devendo ser realizada a restituição integral dos R$ 999,20 na mesma forma de pagamento utilizada na compra, via PIX.
Espero, desta vez, uma resposta efetiva, transparente e compatível com aquilo que foi realmente solicitado pelo consumidor.