DINHEIRO PRESO NA RICO não consigo acessar minha conta APP BUGADO NO RECONHECIMENTO FACIAL

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Petrópolis - RJ

15/01/2026 às 00:38

ID: 237727245

apropriação [Editado pelo Reclame Aqui] do meu dinheiro; não consigo ter acesso ao meu dinheiro que esta preso nesse banco e não consigo acessar a minha conta , simplesmente não consigo , porque o app pede atualização de reconhecimento facial , faço todo o procedimento pedido e recebo email informado que não foi possível confirmar a minha identidade. entro também pelo site do banco informo todos o ocorrido envio todos os documentos pedidos e para a minha surpresa no retorno de protocolo pedem novamente tudo de novo ai se entrar pelo whastapp informam que não pode fazer nada e e pedem novamente para enviar uma documentação que ja esta em posse da rico ; esta difícil de resolver acho vou ter que fazer ocorrência policial estou me sentido [Editado pelo Reclame Aqui] porque estou sendo privado de ter acesso ao meu dinheiro pois nem acessar a minha conta consigo

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Resposta da empresa

19/01/2026 às 16:21

Olá Simone tudo bem?


Entendemos sua necessidade e sua intenção em demonstrar sua insatisfação com essa reclamação, mas esclarecemos que utilizar as contas digital e investimentos ou cartão Rico sem o cadastro da Biometria Facial é um serviço que não oferecemos na corretora nesse momento, por medidas de segurança nos acessos dos clientes Rico é necessário validação no APP Rico com versão atualizada.

Mesmo que não concorde com o cadastro da Biometria Facial, por se tratar de corretora com serviços digitais, os acessos são totalmente condicionados a liberações sistêmicas do próprio APP.

A biometria facial é uma ferramenta que garante sua segurança para qualquer movimentação na Rico.

A validação do procedimento é realizada via Biometria Facial e efetivada na hora. O uso da Biometria é obrigatório para clientes que já têm essa funcionalidade habilitada.

Vale ressaltar que nosso APP e site estão dentro dos padrões de segurança, dos APP's do mercado financeiro

- Caso a alteração via Biometria tenha apresentado algum erro, envie o print da tela com o relato seguindo o passo a passo abaixo:

1- Clique abaixo para abrir o formulário;

https://customerattendance.xpi.com.br/formszendesk/xp/index.html

2- Preencha suas informações pessoais, no campo Sobre qual tema deseja atendimento selecione Acesso e segurança > Biometria facial > Erro na ativação;
Anexe:
-DOCUMENTO DE IDENTIFICAÇÃO (frente e verso)
-SELFIE SEGURANDO O DOCUMENTO.

3- Preencha os campos necessários e clique em Enviar.
Essa informação está especificada em nosso site:

https://atendimento.xpi.com.br/artigo/2316-duvidas-sobre-dados-bancarios-e-biometria-facial


Validação com uso da Biometria Facial:

A validação do procedimento é realizada via Biometria Facial e efetivada na hora. O uso da Biometria é obrigatório para clientes que já têm essa funcionalidade habilitada em todas as funções que necessitam liberação, aprovação ou senha.

Por determinação do BACEN, precisamos seguir o processo conforme RESOLUÇÃO N° 2.025 e precisamos de todos os documentos obrigatórios necessários para o processo de abertura, manutenção, cadastro e encerramento de contas.

https://www.bcb.gov.br/pre/normativos/res/1993/pdf/res_2025_v6_L.pdf


De acordo com as Instruções n°s 505/11 e 301/99, da Comissão de Valores Mobiliários, além de outros normativos que regulamentam a nossa atividade, a Rico Corretora tem o dever de monitorar operações e manter os dados cadastrais de seus clientes devidamente atualizados, incluindo as informações relacionadas a situação financeira e patrimonial.

Após a conclusão e aprovação da ativação, todos os serviços da conta digital estarão visíveis nessa mesma aba.

Todas as disposições deste Contrato serão regidas pelas leis vigentes da República Federativa do Brasil.

http://image.xpnews.com.br/lib/fe8e1372726c007875/m/293/64734aed-bb79-44ef-ac53-b674eeb6d009.pdf

5.2.1.1. Sem prejuízo do preenchimento eletrônico e do envio da documentação exigida na ficha cadastral, o Banco XP poderá solicitar documentos e informações adicionais para avaliar a aprovação
do cadastro do Cliente no Aplicativo Rico.

5.2.1.2. O Banco XP poderá, ainda, a seu exclusivo critério, negar a aprovação do cadastro do Cliente e/ou descredenciá-lo do Aplicativo Rico, a qualquer tempo, em virtude da não atualização de seu cadastro ou em razão do não esclarecimento tempestivo de dúvidas sobre os documentos e informações encaminhados no processo de cadastro ou no processo de atualização das informações cadastrais.

Atenciosamente
Rico Corretora