Imposição de uso exclusivo do aplicativo, falhas constantes e desrespeito ao consumidor!

Olá, Bruno!

Tudo bem?

Meu nome é Vitoria e faço parte do time de especialistas da Rico.

O Token é um terceiro fator de autenticação que foi criado para aumentar a segurança no acesso via site ou app na sua conta Rico.

Atualmente temos disponíveis apenas a opção via app. Além disso, o Token é um fator de autenticação obrigatório para todos os investidores e só poderá ser desativado em duas situações:

Conta Rico com procurador cadastrado;

Conta Rico que o titular é menor de idade.

Entendemos totalmente sua necessidade e sua intenção em demonstrar sua insatisfação com essa reclamação, mas esclarecemos que é um serviço que não oferecemos na corretora nesse momento, por medidas de segurança nos acessos dos clientes Rico é necessário validação no APP Rico com versão atualizada.

Quero ressaltar que acreditamos ser de extrema relevância os pontos que você abordou sobre o acesso. Visamos sempre em manter um diálogo com nossos investidores e principalmente em trazer melhorias constantes aos nossos serviços. O nosso time de Tecnologia e Produtos recebeu com satisfação seu feedback, agradecemos imensamente o contato.

Me coloco inteiramente à sua disposição caso tenha dúvidas ou se eu puder te ajudar de mais alguma forma.

Um abraço
Time Rico

Olá, Rico Investimentos,

Outra resposta sem um representante legal identificado, como sempre, mas, vamos esclarecer de forma bem simples, que até uma criança de 8 anos consiga entender, porque parece que a minha demanda, apesar de repetidamente explicada, continua sendo ignorada ou mal interpretada, então pra mim não precisar desenhar com papel sulfite e canetinha, pelo que parece, vou explicar NOVAMENTE, como se estivesse falando com uma criança de 8 anos, ATENÇÃO MEMBRO GHOST DA OUVIDORIA:

1. NÃO ESTOU PEDINDO A EXCLUSÃO do Token. Em nenhum momento solicitei que o token fosse desativado ou eliminado; EM NENHUM MOMENTO.

2. Estou solicitando ALTERNATIVAS VIÁVEIS ao aplicativo. Meu pedido, desde o início, é que vocês disponibilizem outras opções para ativar o token e acessar minha conta, tais como:

Token por SMS;
Token por e-mail;
Token por WhatsApp;
Acesso via dispositivos de autenticação externos (como Google Authenticator ou similares).

Essas são práticas comuns, seguras e amplamente adotadas por empresas do setor financeiro e de tecnologia.

Por que estou solicitando isso?

O aplicativo de vocês é falho, bugado, pesado e TOTALMENTE ineficiente. Mesmo após mais de 20 envios de informações e dados técnicos sobre meu aparelho, app, e testes exaustivos, o problema persiste, e não consigo acessar minha conta de forma funcional.

O que configura o descaso?

Vocês continuam enviando respostas padronizadas, ignorando completamente a essência do meu problema. Insistir que não desativam o ******* e VERGONHOSO, para uma empresa desse porte, pois NUNCA FOI isso que pedi.

O que eu preciso é de alternativas para ativar e usar o token fora do aplicativo, que comprovadamente não funciona de maneira adequada.

Impactos e ações futuras:

A impossibilidade de acessar minha conta há mais de 4 meses está causando prejuízos financeiros diretos, além de gerar estresse e desgaste emocional. Caso a Rico continue se omitindo e não forneça uma solução efetiva, vou:

Ingressar com ação judicial exigindo danos morais e materiais e

Divulgar amplamente a falta de acessibilidade e respeito ao consumidor praticada pela Rico Investimentos.

Espero, de forma clara e definitiva, que atendam à minha solicitação de maneira prática, resolvendo o problema. Não há mais espaço para respostas evasivas e FALTA DE ATENÇÃO ao que está sendo solicitado.

Atenciosamente

Olá, Bruno!

Tudo bem?

Sobre sua seguinte solicitação:

2. Estou solicitando ALTERNATIVAS VIÁVEIS ao aplicativo. Meu pedido, desde o início, é que vocês disponibilizem outras opções para ativar o token e acessar minha conta, tais como:

Token por SMS;
Token por e-mail;
Token por WhatsApp;
Acesso via dispositivos de autenticação externos (como Google Authenticator ou similares).

Entendemos sua necessidade e sua intenção em demonstrar sua insatisfação com essa reclamação, mas esclarecemos que o token por qualquer outro canal é um serviço que não oferecemos na corretora no momento.

Sobre a dificuldade da ativação do token que relatou, ocorre que o ******* através da biometria facial por questões de segurança e com respaldo legal.

Em análise pelo time responsável, foi identificado que a qualidade da sua atividade biométrica estava com baixa resolução, em local com baixa iluminação e fora do ângulo, sendo assim, naturalmente o cadastro biométrico não foi finalizado pois por motivos de segurança e de acordo com a política de prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui] é necessário que a imagem siga alguns critérios:

> Local com iluminação boa (Sem reflexos de Sol ou Luz forte)
> Caso o mesmo possua óculos, solicitar que os retire na hora da Biometria
> Não deve ter ninguém atrás ou do lado que venha aparecer na imagem
> O smartphone deve estar na altura do rosto do(a) cliente e que o mesmo(a) mantenha os olhos abertos.
> Manter o rosto neutro.
> Cliente precisa estar alinhado na hora da foto

OBS: verificar se a lente da câmera frontal está limpa, pois as imagens estão vindo com a resolução baixa.

Lamentamos o ocorrido, entretanto, o processo de cadastro biométrico, bem como ativação de token está de acordo com a Política de Segurança da Informação e das Comunicações (POSIC) da CVM, órgão que regula o mercado financeiro: VII. Autenticação: confirmação acerca da identidade de um usuário ou sistema para fins de acesso ou execução de operações. Podem ser utilizados fatores múltiplos de autenticação, a exemplo de certificação digital, informações biométricas, ativação de token, login e senha.

Esclarecemos também que a funcionalidade de Privacidade e Segurança com a Biometria Facial permite que realize o acesso com a segurança necessária estabelecida pelo time de prevenção.

O objetivo é melhorar a experiência relacionada a proteção dos dados e acesso, estabelecido para o Cliente e Corretora.

De acordo com as Instruções n°s *******/11 e *******/99, da Comissão de Valores Mobiliários, é necessário manter atualizadas suas informações cadastrais junto a Corretora. Onde a validação da Biometria Facial é item obrigatório de prevenção e segurança. E apenas o cliente titular poderá atualizar sua conta, dentro da área logada com senha de acesso.

Além disso, dispõe sobre a política de segurança cibernética e sobre os requisitos para a contratação de serviços de processamento e armazenamento de dados e de computação em nuvem a serem observados pelas instituições de pagamento, pelas sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários, pelas sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários e pelas sociedades corretoras de câmbio autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. (Redação dada, a partir de 1º/3/*******, pela Resolução BCB nº *******, de 25/1/*******.)

A Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, em sessão realizada em 8 de abril de *******, com base nos arts. 9º, 10 e 15 da Lei nº 12.*******, de 9 de outubro de *******, e tendo em vista o art. 14 da Resolução nº 4.*******, de 4 de novembro de *******,

R E S O L V E :

CAPÍTULO I
DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO

Art. 1º Esta Resolução dispõe sobre a política de segurança cibernética e sobre os requisitos para a contratação de serviços de processamento e armazenamento de dados e de computação em nuvem a serem observados pelas instituições de pagamento, pelas sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários, pelas sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários e pelas sociedades corretoras de câmbio autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. (Redação dada, a partir de 1º/3/*******, pela Resolução BCB nº *******, de 25/1/*******.)

CAPÍTULO II
DA POLÍTICA DE SEGURANÇA CIBERNÉTICA

Seção I
Da Implementação da Política de Segurança Cibernética

Art. 2º As instituições mencionadas no art. 1º devem implementar e manter política de segurança cibernética formulada com base em princípios e diretrizes que busquem assegurar a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos dados e dos sistemas de informação utilizados. (Redação dada, a partir de 1º/3/*******, pela Resolução BCB nº *******, de 25/1/*******.)

Conforme previsto no site do BACEN:

https://*******

Desta forma, a Corretora não possui o serviço solicitado de não validação de dados de segurança como Biometria Facial.

Diante do exposto, os questionamentos foram respondidos esclarecendo que não houve falha sistêmica nas operações reclamadas, assim como não ocorreu nenhuma falha de conduta desta Instituição Financeira.

Atenciosamente,

Ato de Desrespeito e Descumprimento de Direitos - ******* de Resolução Imediata!

Prezados,

Gostaria de começar esta mensagem dizendo que, ao contrário da abordagem que vocês me deram, tudo bem está muito longe de ser a descrição precisa da minha situação. Tudo bem seria se eu tivesse acesso aos meus investimentos, se o aplicativo da corretora fosse funcional, se as falhas sistemáticas fossem corrigidas com agilidade e, principalmente, se houvesse algum tipo de compromisso de sua parte com o cumprimento das leis e com o respeito aos direitos do consumidor. No entanto, o que recebi até o momento foi uma sequência de falhas, uma resposta irônica e, para ser sincero, um completo descaso da empresa.

Digo irônico porque não se trata de uma simples falha técnica, mas sim de uma violação flagrante de normas que regulam o mercado financeiro e os direitos do consumidor. Se fosse possível catalogar os erros cometidos pela Rico Investimentos, poderia preencher vários volumes de livros, mas vou me ater às principais infrações para não sobrecarregar sua já notória falta de consideração com o que realmente importa: O CLIENTE.

1. Imposição de Uso Exclusivo de Aplicativo: Violação ao Artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor (CDC)

A imposição de uso exclusivo do aplicativo para autenticação e ativação do token, sem a oferta de alternativas acessíveis, é um exemplo claro de abuso, previsto no Artigo 39, inciso V do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.*******/90), que expressamente proíbe a imposição de produtos ou serviços de forma unilateral. Para ser mais claro, este artigo veda a prática de condicionar o uso de um serviço à adoção de outros, sem que o consumidor tenha a opção de escolha.
O que a Rico Investimentos fez foi uma imposição disfarçada de decisão interna, sem transparência e sem fornecer alternativas viáveis de acesso. No contexto do CDC, isso configura uma prática abusiva que desconsidera os direitos básicos do consumidor, que deve ter a liberdade de escolha quanto aos meios que utilizará para acessar e operar seus investimentos.

2. Falha no Atendimento e Desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor: Artigo 20 e 22

E quando falamos sobre o direito à reparação e à continuidade do serviço prestado, estamos discutindo as obrigações da empresa conforme o Artigo 20 do CDC, que exige que o serviço seja prestado de maneira eficiente e contínua. A constante falha do aplicativo, que impossibilita o acesso à minha conta e a realização de operações, caracteriza uma má prestação do serviço, o que fere diretamente o Código de Defesa do Consumidor.

Além disso, o Artigo 22 do CDC obriga os fornecedores de serviços a respeitar e garantir a continuidade dos serviços. É um direito do consumidor que qualquer serviço essencial, como o acesso aos investimentos, seja oferecido sem interrupções, especialmente quando a empresa tem total capacidade de fornecer tal serviço de forma adequada.
Dessa forma, o que vejo é uma empresa que não está apenas negligenciando os direitos do consumidor, mas ativamente impedindo o exercício desses direitos, com uma atitude que beira o desrespeito absoluto.

3. Falta de Alternativas e Desconsideração pela Acessibilidade: Violação à Lei Brasileira de Inclusão (Lei 13.*******/*******)

Outro ponto crítico que não posso deixar de destacar é a total negligência em relação à Lei Brasileira de Inclusão (Lei 13.*******/*******). A Lei 13.*******/******* garante aos cidadãos com deficiência o direito à acessibilidade em todos os aspectos da vida, inclusive em transações financeiras. A empresa, ao impor o uso exclusivo do aplicativo sem alternativas eficazes e inclusivas, está ignorando completamente o direito de qualquer cidadão com ou sem deficiência de ter acesso à sua conta e realizar operações financeiras de forma eficiente e acessível.

A não oferta de alternativas configura não apenas uma falha grave no atendimento, mas também um desrespeito à inclusão social, uma das diretrizes da nossa Constituição e das leis brasileiras. Ou seja, a Rico Investimentos está desrespeitando não só os meus direitos, mas também os direitos de uma parte significativa da população brasileira que depende de alternativas para acessar plataformas e serviços digitais.

4. Abuso no Atendimento e Insistência em Solicitar Informações Irrelevantes: Desorganização e Falta de Profissionalismo

Agora, vamos falar da parte que mais me causa revolta. A insistência em pedir informações sobre o meu aparelho, como se isso fosse uma solução para o problema do aplicativo, é uma falta de organização interna monstruosa. O problema não é o meu dispositivo, o problema é um aplicativo mal projetado, que está deixando de cumprir a sua função primordial. E o que me parece, em vez de uma tentativa genuína de resolver o problema, é mais uma tentativa de desviar a responsabilidade para o cliente, ignorando a falha estrutural do serviço.

5. Reação Inadequada da CVM e Bacen - A Responsabilidade do Mercado Financeiro

Falar sobre os reguladores do mercado financeiro é outra questão relevante. Quando mencionam o Bacen ou a CVM, é necessário compreender que essas instituições, embora fundamentais, não isentam a Rico Investimentos de suas responsabilidades perante o Código de Defesa do Consumidor, que está acima de qualquer regulamento interno ou normativa do mercado financeiro. A CVM e o Bacen podem ter normas que regulam o funcionamento das corretoras e do mercado de investimentos, mas nenhuma norma autoriza a violação dos direitos do consumidor, especialmente quando se trata de práticas abusivas como a que estamos tratando aqui.

A empresa pode citar o Bacen ou a CVM, mas ao violar as regras do CDC, ela não está simplesmente lidando com questões técnicas; está lidando com um completo desrespeito aos direitos constitucionais e aos princípios fundamentais de boa fé e transparência que devem nortear todas as relações comerciais no Brasil.

Conclusão: Ato de Desrespeito e Ameaça Legal

Este é apenas o início da minha jornada legal contra a Rico Investimentos. Caso a empresa continue a negligenciar e desconsiderar minhas solicitações de resolução, tomarei as medidas cabíveis através dos canais judiciais e de defesa do consumidor. Estou ciente de meus direitos e não hesitarei em buscar a compensação pelos danos materiais e morais causados.

A partir deste momento, o que espero de vocês não é mais um pedido genérico de desculpas ou uma explicação evasiva. O que espero, com a urgência que o caso exige, é uma solução imediata e eficaz para que eu possa acessar meus investimentos, sem mais delongas e sem mais falácias legais.

Caso contrário, serei forçado a levar o caso aos órgãos competentes, buscar a reparação pelos danos financeiros e buscar a responsabilização jurídica da Rico Investimentos por suas práticas abusivas.

Estou aguardando uma solução imediata.

Atenciosamente.

Olá, Rico Investimentos,

Recebi hoje ( 27/12/******* às 20h54min - ******* ) a resposta de vocês por meio do COLABORADOR IVAN da Ouvidoria da Rico (com documento PDF em anexo), após minha reclamação formal no Banco Central. Infelizmente, a postura continua sendo a mesma: respostas padronizadas [um verdadeiro CTRL C + CTRL V], ausência de soluções reais e um desrespeito constante aos direitos do consumidor.

Vamos reforçar alguns pontos que vocês desconsideram sempre:

A RESPOSTA É UM DESRESPEITO AO CLIENTE: Vocês se limitam a reafirmar a decisão interna de obrigar o uso do aplicativo para ativação do ******* completamente minhas solicitações por alternativas viáveis. Essa decisão, além de unilateral, não leva em conta as falhas técnicas que já relatei diversas vezes sobre o aplicativo, que é TRAVADO, PESADO e INEFICIENTE.

DESCUMPRIMENTO DO CDC: A postura de vocês fere o Código de Defesa do Consumidor (CDC), especialmente o Artigo 20, que exige prestação de serviços contínuos e eficientes, e o Artigo 39, que proíbe práticas abusivas. A recusa em oferecer alternativas adequadas demonstra total desprezo pelas obrigações legais.

INEXISTÊNCIA DE UMA SOLUÇÃO REAL: Vocês mencionam normas e resoluções sem qualquer relevância prática para solucionar o problema. Reforço: nunca pedi a exclusão do token, mas sim alternativas para ativá-lo, como SMS, e-mail ou dispositivos de autenticação externos, práticas amplamente utilizadas por outras instituições financeiras.

AÇÕES JÁ TOMADAS: Informo que já notifiquei o Procon, o Banco Central e a CVM sobre o descaso de vocês. O Procon está analisando o caso e já iniciou os trâmites.

PREJUÍZO CONTÍNUO: Estou há meses sem acesso ao meu próprio dinheiro e sem poder realizar operações financeiras devido à incapacidade de vocês em resolver o problema. Essa situação tem gerado prejuízos financeiros e emocionais que poderiam ser facilmente evitados com um atendimento mais competente.

Aguardo uma resposta prática, e não mais justificativas genéricas e evasivas. Caso essa situação persista, avançarei com medidas legais para buscar reparação por danos morais e materiais.

Atenciosamente.

Olá,

A resposta fornecida pela Rico à CVM é mais uma demonstração do descaso e da falta de soluções práticas por parte da empresa. Apesar de várias tentativas documentadas de seguir as orientações para ativação do token via aplicativo, o problema persiste, impossibilitando meu acesso às operações financeiras.

A insistência da Rico em impor o uso exclusivo do aplicativo, que se mostrou ineficiente, e a recusa em oferecer alternativas viáveis como SMS, e-mail ou autenticação por dispositivos externos, destacam a negligência com os direitos dos consumidores. Esta postura não apenas fere o Código de Defesa do Consumidor, mas também ignora a necessidade de acessibilidade e soluções adaptáveis para todos os usuários.

Já busquei auxílio no Procon e continuo expondo este problema até que uma solução definitiva seja oferecida. Esperava uma postura mais responsável e atenta da Rico Investimentos, mas, infelizmente, continuo enfrentando a mesma resistência e falta de comprometimento.

Aguardo uma solução prática e eficaz, e não respostas evasivas que apenas reiteram o que já foi dito.

Atenciosamente

Olá, comunidade do Reclame Aqui,

Mesmo após meses de tentativas de resolver os problemas que tenho enfrentado com a Rico Investimentos, a empresa ainda teve a audácia de me enviar uma pesquisa de satisfação pedindo minha opinião sobre os serviços prestados.

Gostaria de reiterar que estou profundamente insatisfeito. O aplicativo da Rico é pesado, ineficaz, e continua apresentando falhas graves. Além disso, a empresa tem se recusado a oferecer alternativas viáveis para a autenticação, como SMS, e-mail, WhatsApp ou pelo computador, etc...alegando ser uma decisão interna e ainda tentando argumentar com políticas que regem o sistema financeiro nacional, como se isso fosse algo superior ao Código de Defesa do Consumidor, isso é uma piada né ?!. Isso não só configura uma prática abusiva, como também uma prática unilateral e extremamente desrespeitosa com o consumidor, que está sendo impedido de acessar seus próprios investimentos de maneira eficiente e segura.

Essa pesquisa de satisfação é uma piada de mau gosto, diante do total descaso e da ineficiência demonstrados pela Rico. Não é possível considerar essa situação aceitável, e continuo buscando todas as vias legais para garantir que meus direitos sejam respeitados.

Espero que a Rico tome providências reais para corrigir esses problemas, em vez de continuar ignorando as necessidades e os direitos legais dos seus clientes.

Estou absolutamente INDIGNADO com a postura da XP Investimentos em relação ao meu caso. Depois de meses enfrentando o descaso absoluto dessa instituição, a única resposta que recebo é a inclusão de documentos no site do Procon, sem nenhuma tentativa real de resolver o problema.

A XP preferiu manter sua atitude ARROGANTE e INDIFERENTE, forçando uma audiência no Procon ao invés de oferecer uma solução prática e eficaz para a ativação do token. A atitude de ignorar completamente minhas necessidades e preocupações mostra um DESRESPEITO flagrante e uma FALTA TOTAL DE EMPATIA para com seus clientes.

O que mais me revolta é que todo esse sofrimento poderia ter sido evitado se a XP tivesse o mínimo de interesse em RESOLVER o problema ao invés de burocratizar ainda mais a situação. Essa estratégia de empurrar com a barriga não é apenas ineficiente, mas também uma demonstração clara de que a empresa NÃO SE IMPORTA com o consumidor.

Estou farto de ser tratado como um número, e se a XP pensa que essa audiência vai resolver tudo sem mudar sua postura, está muito enganada. Exijo uma SOLUÇÃO IMEDIATA e definitiva para que eu possa acessar meus investimentos sem mais desculpas ou barreiras desnecessárias.

Atenciosamente.