O que aconteceu
Escrevo esta reclamação bastante frustrado com a experiência que estou tendo com o pós-venda e a assistência técnica da RIMOWA, mas ainda esperando sinceramente que a marca consiga resolver a situação de forma adequada.
Tenho uma RIMOWA Topas 77 MW Silver e, justamente por confiar na qualidade e no padrão de serviço da marca, optei por realizar uma restauração ampla diretamente com a assistência oficial.
O processo começou ainda em julho. Após a avaliação técnica, recebi um orçamento de R$ 5.370,00, que foi pago, envolvendo diversos reparos na mala, incluindo dobradiças, rebites, fechos, rodas, alinhamento, alça e outros componentes.
É um valor bastante significativo para uma manutenção e, justamente por isso, minha expectativa era receber um serviço executado com o cuidado e o controle de qualidade compatíveis com a RIMOWA.
Depois de uma espera considerável, recebi a mala de volta no dia 2 de outubro e, infelizmente, a surpresa foi muito ruim.
Assim que recebi, percebi que a alça superior estava praticamente quebrando, aparentemente por um problema na instalação. O acabamento da própria alça também estava manchado. Depois, observando com mais atenção, encontrei itens internos com acabamento muito ruim e inclusive uma peça com bastante oxidação, integrante do conjunto interno do forro que havia sido substituído durante o reparo.
Faço questão de deixar uma coisa muito clara: não estou reclamando das marcas naturais de uso ou da pátina de uma mala antiga. Sei perfeitamente que se trata de uma peça usada. Estou falando de problemas relacionados ao serviço que acabou de ser realizado e pelo qual paguei R$ 5.370,00.
Entrei imediatamente em contato com a RIMOWA, enviei fotos e vídeos e a empresa informou que recolheria novamente a mala para corrigir os problemas.
Primeiro, ficou combinada uma coleta para o dia 6 de outubro. A coleta não aconteceu.
Depois, recebi nova confirmação de que a mala seria recolhida no dia 7 de outubro e, como eu já havia avisado diversas vezes que tenho uma viagem nesta semana, a RIMOWA também se comprometeu expressamente a providenciar uma mala de empréstimo para que eu pudesse viajar.
Hoje, dia 7, recebi ainda a confirmação de que a coleta estava agendada para o horário comercial e poderia ocorrer até as 18h. Organizei meu dia e fiquei aguardando.
Ninguém apareceu.
A mala de empréstimo prometida também não foi entregue.
Minha viagem já era conhecida pela empresa há bastante tempo. Eu vinha alertando sobre isso desde setembro e cobrando justamente uma solução para não ficar sem mala. Houve ainda diversas tentativas de contato e mensagens pelo WhatsApp sem resposta, além dos vários e-mails que precisei enviar cobrando posicionamento.
O que mais me incomoda, neste momento, já não é um problema isolado. É a sucessão de situações: um processo que começou em julho, um reparo de R$ 5.370,00, uma longa espera, a devolução da mala com problemas no próprio serviço realizado, uma primeira coleta que não aconteceu, uma segunda coleta confirmada que também não aconteceu e uma mala de empréstimo prometida para a minha viagem que não foi entregue.
Tenho total compreensão de que problemas podem acontecer em qualquer operação. O que eu esperava de uma empresa como a RIMOWA era justamente que, quando um problema acontecesse, houvesse agilidade, acompanhamento e compromisso para resolvê-lo.
Não estou procurando qualquer vantagem. Quero simplesmente receber o serviço pelo qual paguei e que os compromissos assumidos comigo sejam cumpridos.
Neste momento, peço que a RIMOWA assuma efetivamente o acompanhamento deste caso, providencie imediatamente a coleta da mala, apresente uma solução concreta para a mala de empréstimo prometida para minha viagem e refaça o reparo sem qualquer custo adicional, com uma revisão final criteriosa antes de me devolver o produto novamente.
Também gostaria de receber um prazo claro e realista para a conclusão e, se possível, que uma única pessoa fique responsável pelo acompanhamento do caso até a solução definitiva.
Tenho carinho pela marca e justamente por isso toda essa experiência tem sido especialmente decepcionante. Ainda espero conseguir encerrar esta reclamação dizendo que a RIMOWA reconheceu o problema e resolveu a situação da forma que se espera de uma empresa deste nível.