Falha na Prestação de Serviço no Hotel Pousada - Rio Quente Resorts

Olá,
Agradeço seu contato aqui no Reclame Aqui.
Serei a analista responsável por endereçar e tratar seus pontos com total seriedade e comprometimento com nossas áreas para garantir a melhor experiência para você.
Inclusive seu caso já foi encaminhado para a área interna responsável, que já está analisando as informações com a devida atenção.
Em breve, entro em contato contigo para dar os devidos esclarecimentos e encaminhamentos. Conte comigo!
Atenciosamente,
Bruna Farias.
Equipe Aviva!

Prezada

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e pela oportunidade de esclarecer os pontos mencionados.
Gostaríamos de informar que todas as tratativas necessárias foram prontamente realizadas ainda durante sua hospedagem, sempre com o objetivo de garantir seu conforto e bem-estar.

Como evidência, contamos com relatórios de acompanhamento registrados por nossa equipe e supervisão.
Em relação aos pontos citados:
• Check-in:
Verificamos que seu check-in foi realizado às 13h40, ou seja, antes do horário padrão do hotel, que se inicia às 14h. A antecipação foi concedida como forma de melhor atendê-la.
• Solicitação de berço:
O pedido foi registrado às 19h13 em nossa central de hóspedes. Às 20h, foi realizada verificação no apartamento e o berço já estava devidamente montado e disponível para uso.
• Troca de apartamento:
No mesmo dia, foi oferecida a troca do apartamento 219 para o 213, porém a mudança não foi realizada naquele momento a pedido da senhora, devido ao descanso de seu filho. Posteriormente, ao manifestar preferência por uma unidade mais silenciosa, voltada ao lado oposto do Parque das Fontes, nossa equipe se mobilizou prontamente.
Ainda naquela noite, alinhamos internamente para que, na manhã seguinte, um novo apartamento estivesse preparado, com o berço já instalado e pronto para recebê-la. Conforme combinado, a supervisora Adriele deixou disponível o apartamento 324, garantindo uma estadia mais confortável.
Reforçamos que nossa equipe permaneceu à disposição durante toda sua hospedagem, atuando de forma ágil para atender suas solicitações.
Lamentamos qualquer desconforto pontual e seguimos comprometidos em oferecer sempre a melhor experiência possível aos nossos hóspedes.

Equipe Aviva
Bruna farias.

Prezados,

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não reflete integralmente os fatos ocorridos durante a hospedagem.

Primeiramente, o berço não foi solicitado às 19h13. O berço foi solicitado no momento do check-in, quando cheguei ao hotel com meu filho dormindo no colo. Posteriormente, após a tentativa frustrada de soneca em uma cama inadequada para uma criança de 2 anos, reforcei pessoalmente o pedido na recepção antes de seguir para o Hot Park. O registro das 19h13 corresponde apenas ao momento em que retornei ao quarto e realizei a primeira reclamação por telefone ao constatar que, após mais de 6 horas da solicitação inicial, o berço ainda não havia sido entregue.

Da mesma forma, a troca para o apartamento 213 não deixou de ser realizada por mera conveniência. Conforme informado à supervisão na ocasião, o quarto continuava apresentando os mesmos problemas que motivaram a reclamação: forte odor de mofo e exposição ao barulho. Ou seja, a solução proposta não eliminava as causas do problema. Além disso, naquele momento meu filho já havia finalmente adormecido após esperar por horas pelo berço solicitado desde o check-in.

Outro ponto que chama atenção é que a resposta não aborda em nenhum momento a obra existente na janela do apartamento 219, tampouco o fato de que não houve qualquer aviso prévio sobre sua realização. Se eu tivesse sido informada antecipadamente de que ficaria hospedada em um apartamento com trabalhadores atuando diretamente na janela, barulho constante de obra e janelas vedadas, eu poderia ter avaliado outra acomodação ou, ao menos, solicitado um quarto em local adequado para uma família com uma criança pequena e uma gestante.

Chegamos ao quarto e fomos surpreendidos pela obra já em andamento, com funcionários trabalhando, conversando em voz alta e utilizando equipamentos justamente durante o período de descanso do meu filho. A situação persistiu inclusive no dia seguinte, quando por volta das 8h30 os funcionários já estavam novamente realizando atividades e conversando em frente à janela. Possuo vídeos comprovando tais fatos, os quais infelizmente não podem ser anexados nesta plataforma.

O que mais causa estranheza não é apenas a existência da obra, mas o fato de ela ter ocorrido sem qualquer comunicação prévia ao hóspede, comprometendo diretamente o conforto, o descanso e a expectativa legítima de quem escolhe um resort justamente para momentos de tranquilidade e lazer.

Também não houve qualquer esclarecimento em relação ao forte odor de mofo e ao ambiente abafado ocasionado pela reforma. As janelas encontravam-se vedadas, impossibilitando a ventilação natural do quarto. Como informado anteriormente, meu filho possui histórico importante de alergias e, após a hospedagem, ele apresentou tosse persistente, o que nos obrigou a adquirir medicamentos, incluindo Allegra, Stodal, Avamys e soro fisiológico para lavagem nasal. Possuo as notas fiscais correspondentes, bem como registros da câmera do quarto do meu filho - após a hospedagem - demonstrando episódios contínuos de tosse, inclusive durante a noite.

Por fim, causa estranheza que uma empresa do porte e do padrão do Rio Quente Resorts considere plenamente solucionada uma situação que envolveu, simultaneamente, ausência de berço por mais de 7 horas, quarto sem energia, falta de toalhas, odor de mofo, obra sem aviso prévio, barulho excessivo e necessidade de troca de apartamento somente após praticamente um dia de hospedagem.

Reitero que nossa estadia possuía apenas duas noites. Portanto, os transtornos relatados comprometeram parcela significativa do período que havia sido planejado para descanso e comemoração em família.

Diante disso, questiono se esta é efetivamente a posição final da empresa e se não há qualquer outra medida que entendam adequada para compensar os transtornos enfrentados durante a hospedagem.