Assento sanitário Roca/Incepa Thema Soft Close apresentou defeito grave em 22 dias de uso e causou risco à segurança

Bom dia, João.

Agradecemos o seu contato e lamentamos o ocorrido com o produto, bem como qualquer transtorno causado.

Identificamos que sua solicitação foi recebida por nossa equipe na segunda-feira e, no mesmo dia, já retornamos com as orientações necessárias para o envio do produto, buscando dar a devida agilidade ao atendimento.

Ressaltamos que lamentamos a morosidade no processo por parte da revenda, situação que foge ao nosso controle direto, mas que acompanhamos com atenção para garantir a melhor solução ao cliente.

Informamos que já providenciamos o envio de um novo assento por meio do nosso posto técnico autorizado SANDRO GERHARDT CAMBOIM, que será responsável pelo contato e pela realização da troca do produto o quanto antes, assim que o item for recebido.

O envio foi realizado via Correios, sob o código de rastreamento *****, que estará disponível para consulta no site dos Correios no prazo de 2 a 3 dias úteis.

Seguimos à disposição para acompanhar o seu atendimento.

Atenciosamente,
Michelle
Pós-vendas

Primeiramente, não me chamo João. Me chamo Allison.

Segundamente (sic), agradeço o retorno, mas, como já havia registrado para a Ana, do pós vendas, sem obter retorno dela depois, não aceito o envio de novo produto, nem a substituição por outro item igual ou da mesma linha/modelo.

Terceiramente (sic), conforme deixei claro na reclamação registrada no consumidor.gov.br e no reclame aqui, a minha pretensão não é a troca do produto, mas sim o cancelamento definitivo da compra e a RESTITUIÇÃO INTEGRAL DO VALOR PAGO, pois o assento apresentou falha grave após apenas 22 dias de uso normal, com rompimento de peça de fixação/amortecimento, soltura brusca da tampa e risco concreto à segurança da usuária.

Além disso, já estou há mais de duas semanas sem solução efetiva, tentando resolver o problema com o Mercado Livre e com o vendedor, sem sucesso. Diante da demora, da gravidade da falha e da perda total de confiança na segurança do produto, não faz sentido algum que eu seja obrigado a aceitar outro assento igual da Roca/Incepa.

Também registro que perdi a confiança na marca, pois o produto atual, diferentemente da qualidade que eu associava à antiga Incepa (eu tinha o modelo antigo da Incepa há 10 anos e nunca havia tido problema semelhante e tão grave quanto o que ocorreu em 22 dias de uso com o novo assento da ROCA), apresentou ferragens e componentes frágeis, especialmente na parte plástica do conjunto de fixação/amortecimento, justamente em ponto essencial para a estabilidade e segurança do assento sanitário.

A opção pelo reembolso é amparada pelo art. 18, 1, II, do Código de Defesa do Consumidor, que prevê a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos, como alternativa colocada à escolha do consumidor. Além disso, o art. 18, 3, do CDC autoriza o uso imediato dessas alternativas quando, pela extensão do vício, houver comprometimento da qualidade, das características do produto, diminuição do valor ou quando se tratar de produto essencial. É exatamente o caso: trata-se de item de uso sanitário cotidiano, que se tornou impróprio e inseguro.

Por conta da demora na solução, precisei comprar outro assento sanitário, conforme comprovante anexo, com os seguintes dados da compra:

Produto: Tampa De Vaso Sanitário Poliéster Thema Incepa Branco Marca Sedile
Data da compra: 4 de maio
N da compra: *****
Valor do produto: R$ 289,93
Desconto à vista: R$ 8,70
Frete: grátis
Total pago: 1x R$ 281,23
Pagamento: aprovado
Envio agendado para chegada em 6 de maio

Assim, reitero que não aceito troca, envio de novo produto ou visita destinada à entrega de outro item. Caso a visita técnica seja mantida, ela deve ter finalidade exclusiva de constatação/recolhimento do produto defeituoso, sem qualquer cobrança ao consumidor, pois o defeito ocorreu dentro da garantia legal e foi comunicado tempestivamente.

Diante disso, solicito a adequação da Ordem de Serviço n ***** para restituição integral do valor pago na compra original, no montante de R$ 153,82, sem imposição de troca.

Aguardo resposta objetiva e conclusiva, sob pena de prosseguimento das medidas administrativas e judiciais cabíveis.

Atenciosamente,

Boa tarde Allison,

Registramos sua manifestação no sentido de que adquiriu outro assento por iniciativa própria. Contudo, esclarecemos que tal circunstância não autoriza, neste momento, a restituição do valor pago pelo produto originalmente adquirido.

Informamos que a fabricante foi acionada em 04/05/2026 e permanece dentro do prazo legal de 30 (trinta) dias previsto no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor para o saneamento do vício, o qual está sendo efetivado por meio do envio de um novo assento, do mesmo modelo e em perfeitas condições de uso, assegurando a adequada resolução da demanda.

Ressaltamos que a situação não se enquadra nas hipóteses do art. 18, 3, do CDC, que dispensa o referido prazo apenas em casos específicos.

Dessa forma, permanece válida e disponível a solução ofertada pela fornecedora, dentro dos parâmetros legais.

Permanecemos à disposição para a continuidade do atendimento.

Atenciosamente,
Michelle
Pós-vendas

Boa tarde.

A resposta apresentada pela ROCA/INCEPA não enfrenta adequadamente o ponto central da reclamação e insiste em impor ao consumidor uma solução que já foi expressamente recusada: a substituição por outro assento igual ou da mesma linha/modelo.

O produto adquirido apresentou vício grave após apenas 22 dias de uso normal, com rompimento de componente plástico essencial do conjunto de fixação/amortecimento, soltura brusca da tampa e risco concreto à integridade física da usuária. Isso não corresponde a mero desconforto estético, nem a defeito secundário ou irrelevante. Trata-se de falha em componente diretamente ligado à estabilidade, fixação e segurança do assento sanitário, tornando o produto impróprio e inseguro para o uso a que se destina.

A alegação de que a fabricante estaria dentro do prazo de 30 dias ignora a incidência do art. 18, 3, do Código de Defesa do Consumidor. O referido dispositivo autoriza o consumidor a fazer uso imediato das alternativas do art. 18, 1, sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir-lhe o valor ou quando se tratar de produto essencial.

O caso se enquadra em mais de uma dessas hipóteses. Primeiro, porque a falha ocorreu em peça essencial à fixação e ao amortecimento do assento, afetando diretamente a segurança e a confiança no produto. Segundo, porque a simples substituição por outro item igual não recompõe a confiança perdida em um produto que falhou gravemente em apenas 22 dias de uso normal. Terceiro, porque um assento sanitário funcional, seguro e higienicamente adequado é item de uso doméstico diário, vinculado a necessidade fisiológica básica, higiene pessoal, dignidade e saúde.

Com o devido respeito, a tese de que um assento sanitário não se enquadra, no caso concreto, como produto essencial é juridicamente frágil e materialmente desconectada da realidade. Não se trata de acessório decorativo ou de conveniência supérflua. Trata-se de item indispensável ao uso regular, seguro e higiênico do vaso sanitário. Se a própria fabricante de louças, metais e assentos sanitários sustenta que o uso diário do vaso sanitário não envolve necessidade básica da vida doméstica, essa posição esvazia a finalidade social e econômica do seu próprio ramo de atividade.

O art. 18, 1, II, do CDC assegura ao consumidor, à sua escolha, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. A escolha legal é do consumidor, não do fornecedor. A fabricante não pode substituir a opção expressamente exercida pelo consumidor por uma providência unilateral que apenas atende ao seu próprio interesse comercial, sobretudo quando já houve perda total de confiança no modelo.

A jurisprudência reconhece que produtos indispensáveis à rotina doméstica podem ser tratados como essenciais para fins do art. 18, 3, do CDC. Em situação análoga, envolvendo geladeira, bem essencial ao cotidiano, o Tribunal de Justiça de Minas Gerais manteve indenização por danos materiais e morais, consignando que o vício de produto essencial, persistente sem resolução tempestiva, ultrapassa o mero dissabor. No mesmo sentido, há notícia de precedentes do TJRS reconhecendo que defeito em geladeira, bem essencial ao cotidiano, não se reduz a mero aborrecimento quando há demora na solução. A analogia é plenamente pertinente: se a conservação de alimentos é essencial à rotina doméstica, com maior razão também o é o uso seguro, higiênico e diário do vaso sanitário.

Além disso, o Superior Tribunal de Justiça tem entendimento firme de que o prazo de 30 dias do art. 18 do CDC não pode ser utilizado como escudo para transferir ao consumidor os riscos da atividade empresarial. No REsp n 2.101.225, a Terceira Turma do STJ assentou que, extrapolado o prazo legal, o consumidor pode exigir as medidas reparatórias do art. 18, 1, inclusive a restituição imediata do valor pago. No REsp n 1.935.157, a Quarta Turma do STJ reforçou que o prazo de 30 dias não representa franquia ou tolerância para que o fornecedor cause prejuízos ao consumidor sem responsabilidade, devendo haver reparação integral dos danos materiais decorrentes do vício.

Também não procede a tentativa de desconsiderar a aquisição de outro assento sanitário. A compra de outro produto não foi ato de liberalidade, mas medida de necessidade, adotada diante da demora, da insegurança causada pelo produto defeituoso e da recusa da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento em apresentar solução compatível com o CDC. O consumidor não é obrigado a permanecer indefinidamente sem solução efetiva em item ligado à higiene e necessidade fisiológica diária, tampouco a aceitar outro produto igual ao que falhou gravemente em curtíssimo período.

Reitero, portanto, que não aceito troca, substituição por produto igual, visita destinada à entrega de novo assento ou qualquer solução que não seja a restituição integral do valor pago na compra original. Caso a ROCA/INCEPA deseje recolher o produto defeituoso para análise, deverá fazê-lo sem qualquer custo ao consumidor, em data previamente ajustada, exclusivamente para constatação e recolhimento, sem condicionar o reembolso à aceitação de novo produto.

Diante disso, reitero o pedido de:

1. reconhecimento do vício grave do produto;
2. cancelamento definitivo da compra original;
3. restituição integral e imediata do valor de *****, monetariamente atualizado;
4. recolhimento do produto defeituoso, se assim desejar a fabricante, às suas expensas;
5. abstenção de impor troca por produto igual ou da mesma linha/modelo.

Caso a ROCA/INCEPA mantenha a negativa, a presente reclamação e as respostas da empresa serão utilizadas para instruir reclamação administrativa perante os órgãos de defesa do consumidor e ação judicial no Juizado Especial Cível, com pedido de restituição do valor pago, ressarcimento dos prejuízos materiais decorrentes da necessidade de aquisição de novo assento sanitário, inversão do ônus da prova, responsabilização solidária dos integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento e indenização por dano moral, diante do defeito em produto de uso essencial, do risco concreto à integridade física, da demora injustificada e da tentativa de impor ao consumidor solução diversa daquela prevista em lei.

Boa tarde Allison,

Agradecemos o retorno e esclarecemos que permanecemos acompanhando o caso com a devida atenção.

Conforme já informado anteriormente, o atendimento encontra-se em andamento e dentro do prazo legal previsto no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor para saneamento do vício eventualmente apresentado pelo produto.

Ressaltamos que, nos termos do caput do art. 18 do CDC, o fornecedor possui o prazo de até 30 (trinta) dias para promover a reparação ou substituição do produto com vício, prazo este que ainda não foi ultrapassado no presente caso. Assim, neste momento, permanece disponível ao consumidor a solução de substituição do item, sem qualquer custo.

A interpretação apresentada acerca da aplicação imediata do art. 18, 3, do CDC não afasta, no caso concreto, o direito legal do fornecedor de realizar a tentativa de saneamento dentro do prazo legal, especialmente considerando que já foi disponibilizada solução administrativa adequada e proporcional ao atendimento da ocorrência.

Esclarecemos ainda que a proposta apresentada pela empresa não implica renúncia de direitos do consumidor, tampouco transferência indevida de ônus, mas sim o cumprimento regular do procedimento previsto na legislação consumerista.

Permanecemos à disposição para continuidade do atendimento e para viabilizar a substituição do produto, nos termos já apresentados.

Atenciosamente,
Michelle
Pós-vendas

Então vamos ver qual será a interpretação do judiciário, pois a interpretação de vocês está completamente equivocada e fere frontalmente o direito do consumidor, tendo em vista a demora exagerada em dar uma solução favorável ao consumidor, que não quer mais este produto de baixa qualidade, e sim a restituição do valor.

Além disso, fiquei dias sem o assento sanitário, bem essencial, que atrapalhou completamente a rotina, caracterizando um dano a demora de vocês em resolver o problema.

Nenhum artigo de lei obriga o consumidor a aceitar um produto essencial que feriu completamente a confiança ao estourou durante o uso expondo o consumidor a riscos. O CDC é claro ao dar as opções de escolha ao consumidor e não ao formecedor.

Bom dia, Allison.

Informamos que o produto enviado ao posto técnico autorizado SANDRO GERHARDT CAMBOIM encontra-se em trânsito, com previsão de chegada ao posto técnico em 13/05/2026.

Assim que o produto for recebido pela assistência autorizada, será realizado novo contato para continuidade do atendimento referente à Ordem de Serviço n *****.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Michelle
Pós-vendas

NÃO ACEITO O PRODUTO ENVIADO PELA ROCA. A LEI NÃO ME OBRIGA A ACEITAR O MESMO PRODUTO PROBLEMÁTICO, MAS SIM OPTAR PELA DEVOLUÇÃO DO VALOR PAGO. E A EMPRESA, PELO VISTO, IGNORA O CLIENTE E A VONTADE DO CLIENTE FINGINDO ESTAR RESOLVENDO IMPONDO A VONTADE DELES IGNORANDO TOTALMENTE O CLIENTE OU TALVEZ NÃO CONSIGA INTERPRETAR O QUE DIZ A LEI. VOU TENTAR RESOLVER COM OS OUTROS INTERMEDIADORES DA VENDA, POIS COM A ROCA NUNCA MAIS. LAMENTÁVEL!

Bom dia Alisson,

Nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor possui o prazo legal de até 30 (trinta) dias para o saneamento do vício apresentado no produto, prazo este que está sendo regularmente observado pela empresa.

Nesse contexto, a solução adotada consiste no envio de um novo assento, do mesmo modelo e em perfeitas condições de uso, medida apta a sanar integralmente a questão apresentada.

Esclarecemos ainda que o caso em questão não se enquadra nas hipóteses excepcionais previstas no 3 do art. 18 do CDC, que autorizam a imediata substituição do produto, restituição do valor pago ou abatimento proporcional do preço sem a observância do prazo legal de reparação.

Assim, a empresa permanece atuando em conformidade com a legislação consumerista aplicável, buscando assegurar a adequada resolução da demanda.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Michelle
Pós-vendas