Botão de descarga de vaso sanitário com baixa qualidade e oxidação recorrente

Bom dia Amanda!

Agradecemos o contato.

Verificamos que o seu atendimento anterior foi conduzido por meio da Ordem de Serviço n *****, em 07/02/2025, ocasião em que a Roca realizou, em caráter de cortesia, a substituição do botão de acionamento da descarga, mesmo não sendo constatado vício de fabricação no componente.

À época, os sinais esverdeados apresentados no botão de acionamento foram identificados como características normalmente associadas à ação de resíduos, acúmulo de sais minerais e/ou utilização de produtos abrasivos, fatores externos que podem ocasionar alteração estética e oxidação superficial da peça. Dessa forma, a ocorrência relatada não caracterizava falha no material ou no processo produtivo, sendo, portanto, improcedente para acionamento de garantia, motivo pelo qual a substituição foi realizada excepcionalmente em caráter de cortesia.

Conforme previsto em nosso Termo de Garantia, as peças de reposição fornecidas em assistência técnica possuem garantia contratual de 1 (um) ano conforme emissão da nota fiscal.

Ressaltamos ainda que, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a garantia legal e contratual aplica-se a vícios de fabricação constatados dentro do respectivo prazo de cobertura e observadas as condições adequadas de uso, conservação e manutenção do produto.

Compreendemos sua percepção quanto ao ocorrido e lamentamos que a experiência não tenha atendido às suas expectativas. Contudo, considerando que não foi identificado defeito fabril e que o prazo de garantia da peça substituída encontra-se expirado, não será possível realizar novo atendimento em garantia ou substituição sem custos.

Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Michelle
Pós-vendas

Eu já sabia que não iriam resolve meu problema, mas eu gostaria de deixar exposto aqui a falta de qualidade no material utilizado, e a falta de transparência da empresa. Não é utilizado material abrasivo, não uso nada químico e cada vez é uma desculpa diferente. Tive vaso sanitário de outra marca por mais de 10 anos e o material do botão permaneceu intacto, diferente do dessa marca, que não recomendo e jamais comprarei algo novamente. A culpa é sempre do cliente e não deles!

Bom dia, Amanda!

Lamentamos que sua percepção sobre nossos produtos e atendimento seja negativa.

Em seu atendimento anterior, relacionado à Ordem de Serviço n *****, foi realizada análise técnica da ocorrência relatada. Na ocasião, não foi constatado vício de fabricação no componente, uma vez que as alterações apresentadas eram compatíveis com fatores externos que podem ocasionar oxidação superficial e alteração estética da peça.

Mesmo sem a caracterização de defeito de fabricação e sem obrigação de cobertura em garantia, a Roca realizou a substituição do botão de acionamento em caráter de cortesia, buscando proporcionar a melhor experiência possível.

Conforme informado anteriormente, as peças de reposição fornecidas em assistência técnica possuem garantia contratual de 1 (um) ano a partir da emissão da nota fiscal. Considerando o decurso desse prazo e a inexistência de evidências técnicas que caracterizem falha fabril, não é possível autorizar nova substituição sem custos.

Respeitamos sua opinião e sua experiência de uso com produtos de outras marcas, porém nossas conclusões são baseadas exclusivamente nos critérios técnicos aplicáveis ao caso e nas condições previstas em garantia.

Embora não seja possível realizar a substituição em garantia, permanecemos à disposição para auxiliá-la com informações sobre a peça de reposição e os canais disponíveis para sua aquisição.

Atenciosamente,
Michelle
Pós-vendas

Prezados,

Recebo com surpresa a negativa apresentada pela empresa.

O botão de acionamento original apresentou descascamento com menos de um ano de uso. Na primeira reclamação, a empresa tentou atribuir o defeito ao uso de produtos abrasivos (em momento algum foi feito algum tipo de coleta para análise), o que foi expressamente negado por mim. Posteriormente, passou a alegar que a causa seria a umidade do banheiro, justificativa incompatível com a própria finalidade do produto, que é destinado justamente ao uso em ambiente úmido.

Após longa discussão, foi enviado um novo botão, que a empresa classificou como "cortesia". Entretanto, a repetição do mesmo defeito no componente substituído demonstra que não se tratava de mera liberalidade, mas sim de uma tentativa de solucionar um vício recorrente de qualidade.

Agora, diante da nova manifestação do mesmo problema, a empresa limita-se a informar que a garantia expirou, ignorando completamente o histórico do caso e a evidente recorrência do defeito.

Ressalto que o Código de Defesa do Consumidor prevê a responsabilidade do fabricante por vícios ocultos e defeitos de qualidade que tornem o produto inadequado ou reduzam sua durabilidade esperada. Não é razoável que um componente de acabamento de um vaso sanitário de alto valor apresente descascamento repetido em períodos inferiores a um ano, especialmente quando utilizado em condições normais.

A alegação de que a umidade de um banheiro seria responsável pelo descascamento de um componente projetado para uso em banheiro é, no mínimo, contraditória e evidencia a fragilidade da justificativa apresentada.

Caso a empresa mantenha sua recusa em solucionar o problema, registrarei nova reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor, incluindo o Procon, e avaliarei o ajuizamento da demanda no Juizado Especial Cível, oportunidade em que solicitarei a produção de prova técnica para apuração da real causa do defeito e da adequação do produto ao uso a que se destina.

Espero que a empresa reavalie sua posição e apresente uma solução compatível com a qualidade, durabilidade e confiança que promete aos consumidores.

Bom dia, Amanda!

Solicitamos ao e-mail a foto do botão demonstrando a avaria informada, nota fiscal do produto e a confirmação do endereço.

Ficamos no aguardo para análise da sua solicitação.

Atenciosamente,
Michelle
Pós-vendas