Roca se recusa a cobrir garantia de bacia sanitária que quebrou a tampa, alegando agente externo.
Não resolvido
Guarulhos - SP
02/07/2026 às 19:26
ID: 252952271
Fiz a compra de várias bacias da Roca e uma delas apresentou um problema onde minha filha, ao apoiar a mãozinha na ponta da tampa do vaso, ela quebrou. Acionei a garantia da Roca e eles se negaram, dizendo ser um problema de agente externo. Minha filha tinha 4 anos na questão do problema, era muito pequena e leve, não constando peso suficiente para quebrar a tampa.
Não houve nenhum estudo por parte da Roca para avaliar o produto, simplesmente disseram ser esse problema externo, ou seja, essa garantia que a Roca provê nos produtos não existe, deixando o cliente sem suporte e insatisfeito.
Procurei o Telhanorte onde comprei 4 deste modelo que inclusive tentaram me a ajudar, primeiro me indicando uma assistência técnica que me relatou estar se credenciando devido ao péssimo suporte que a Roca presta aos clientes deixando eles embaraçados no atendimento.
Eu acreditava na marca, tanto que havia comprado as bacias para outro imóvel também da marca, porém estou revendo as próximas compras, não acredito que a Roca com sua reputação realmente se preste a este tipo de atendimento, ainda quero acreditar na marca.
Solicitação - *****
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Resposta da empresa
03/07/2026 às 09:37
Bom dia, Luís!
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos o transtorno relatado.
Conforme informado anteriormente por meio do ticket *****, seu atendimento foi analisado pela nossa equipe com base nas informações e evidências encaminhadas.
Após essa análise, verificamos que a ocorrência não apresenta características de defeito de fabricação, mas sim de uma quebra decorrente da aplicação de força sobre a tampa do assento. Esclarecemos que a tampa possui a função exclusiva de fechar a bacia sanitária e não foi projetada para suportar peso, servir de apoio ou receber qualquer tipo de carga, ainda que essa carga seja reduzida. O componente desenvolvido para suportar o peso do usuário durante a utilização é o assento.
Essa orientação consta no manual de instalação e uso do produto, que recomenda expressamente não subir, sentar, apoiar-se ou apoiar objetos sobre a tampa. Essas recomendações visam preservar a integridade do produto e, principalmente, prevenir acidentes durante sua utilização.
Com relação à garantia, nosso Termo de Garantia cobre exclusivamente defeitos de fabricação. Danos decorrentes de uso em desacordo com as orientações do fabricante, bem como quebras ocasionadas por agentes externos, não são passíveis de cobertura em garantia, conforme previsto em nossa política.
Dessa forma, infelizmente não foi possível aprovar a substituição do produto em garantia, uma vez que a situação apresentada não se enquadra nas condições de cobertura.
Caso deseje, é possível adquirir uma nova tampa ou assento por meio da nossa loja oficial, disponível em www.rocabrasilstore.com.br.
Lamentamos que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas e permanecemos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas.
Atenciosamente,
Michelle
Pós-vendas
Réplica do consumidor
03/07/2026 às 11:59
Desculpe, mas se o produto não suportar o peso mínimo de uma criança é um risco para quem compra, uma vez que qualquer outro produto de pequena qualidade no mercado se mostra mais resistente que isto. Muito bom saber que após a aquisição de mais de 10 produtos da da sua empresa, a posição é a perda do cliente. Com esse tipo de atendimento não comprarei mais, irei para outro fabricante.
Réplica da empresa
06/07/2026 às 09:21
Bom dia, Luís!
Compreendemos sua insatisfação e lamentamos sinceramente que sua experiência com nossos produtos e atendimento tenha gerado essa percepção sobre a marca.
Entendemos seu ponto de vista quanto à resistência da tampa e respeitamos sua opinião. No entanto, após a análise técnica realizada com base nas evidências apresentadas, não foram identificadas características compatíveis com defeito de fabricação. A ocorrência foi classificada como dano provocado por esforço aplicado sobre a tampa, componente que não é projetado para suportar carga, independentemente do peso exercido.
Reforçamos que essa orientação consta no manual de uso do produto e que as condições de garantia contemplam exclusivamente defeitos de fabricação, não abrangendo danos decorrentes de agentes externos ou de utilização em desacordo com as recomendações de uso.
Lamentamos não conseguir atender sua solicitação por garantia neste caso e, principalmente, saber que essa situação impactou sua confiança em nossa marca. Seus apontamentos serão registrados e encaminhados às áreas responsáveis, pois o retorno de nossos clientes é importante para a melhoria contínua de nossos produtos e processos.
Permanecemos à disposição caso tenha qualquer outra necessidade ou deseje informações sobre a reposição da tampa ou demais produtos da linha.
Atenciosamente,
Michelle
Pós-vendas
Consideração final do consumidor
06/07/2026 às 09:27
Empresa não vê o lado do cliente, voltada apenas a olhar o próprio umbigo esquecendo de que sem o cliente não tem venda. Aconselho a revisar o atendimento, infelizmente perderam um cliente, e garanto que gasto muito mais com produtos e proporcionaria mais lucro empresa do que empregariam na troca da tampa.
Tomem cuidado, pois essas garantias somente olham o lado do fabricante sempre eximindo as responsabilidades ou mesmo o respeito ao cliente.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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