Roca se recusa a aceitar devolução de produtos incompatíveis após falha no atendimento

Roca se recusa a aceitar devolução após falha no próprio atendimento e no sistema do site

Realizei uma compra pelo site da Roca no dia 09/09/2026. Os produtos foram entregues no dia 11/09/2026.

Ao receber os produtos, percebi que eles não eram compatíveis com o registro que tenho instalado na parede. No mesmo dia, 11/09, entrei em contato com o suporte da Roca justamente para esclarecer se havia alguma possibilidade de utilização, pois nao estava encaixando no meu registro e fui informada de que aquele canal não poderia solucionar minha dúvida. O próprio atendimento me orientou a procurar o setor de pós-venda.

Segui a orientação e procurei o pós-venda. Porém, não obtive qualquer retorno.

Além disso, existe um problema no próprio site: até hoje o pedido continua aparecendo como entregue à transportadora, mesmo tendo sido recebido em 11/09. Por causa desse status incorreto, o sistema não disponibilizava a opção de troca ou devolução.

No dia 22/09, diante da ausência de resposta do pós-venda, enviei um novo e-mail informando expressamente que queria realizar a devolução dos produtos. Não obtive resposta. Ontem, 28/09, enviei novamente um e-mail reiterando a solicitação de devolução e, mais uma vez, não tive retorno.

Hoje, 29/09, consegui contato pelo WhatsApp da empresa e finalmente fui atendida. Porém, a resposta foi simplesmente que não irão aceitar a devolução porque o prazo de 7 dias passou.

Considero essa situação extremamente injusta, pois não fiquei simplesmente aguardando o prazo passar. Procurei a empresa, fui direcionada ao pós-venda pelo próprio atendimento, não recebi resposta e, paralelamente, o próprio site da Roca não permitia iniciar a devolução porque o pedido sequer constava como entregue.

Não estou tentando me aproveitar de um prazo. Estou tentando resolver uma compra de produtos que não são compatíveis com a instalação que tenho, e procurei a própria Roca para obter orientação e posteriormente solicitar a devolução.

Tenho os e-mails enviados a partir de 22/09 e os registros do atendimento realizado hoje pelo WhatsApp.

Solicito que a Roca reavalie o caso e disponibilize a devolução dos produtos, com o respectivo estorno do valor pago.Para que eu possa adquirir os metais corretos.

Aguardo uma solução.