Cliente solicita devolução de produtos com defeito e documentação fiscal adequada.
Respondida
Flor da Serra do Sul - PR
02/09/2026 às 15:35
ID: 258056067
Comprei produtos da Rojemac através da NF-e n 334524, emitida em 27/07/2026, porém alguns itens foram recebidos com defeitos e avarias.
No dia 06/08/2026 entrei em contato com a empresa para comunicar o problema, sendo gerado o protocolo n *****. Enviei as fotos e vídeos solicitados para comprovar os defeitos.
Os produtos com problema são:
4 unidades Taça de Sobremesa Lines 300 ml Cristal Ecológico, com avarias/quebras;
8 unidades Prato Raso de Cerâmica Linear Bege 27 cm, recebidos tortos e apresentando uma mancha mais clara e uniforme.
Após a análise, fui orientada a emitir uma nota fiscal para realizar a devolução. Expliquei que sou MEI e que não consigo emitir a NF-e da forma solicitada. Por esse motivo, solicitei que a própria Rojemac emitisse a Nota Fiscal de Entrada para formalizar a devolução dos produtos.
Porém, a empresa se recusou a emitir a nota e informou que eu poderia realizar a devolução somente através de uma declaração.
Não considero adequado realizar a devolução de produtos adquiridos através de nota fiscal apenas mediante uma declaração. Quero que a devolução seja devidamente documentada e vinculada à NF-e original n 334524, evitando qualquer problema fiscal ou financeiro.
Estou tentando resolver essa situação desde 06/08/2026 e, até o momento, não consegui uma solução definitiva.
Aguardo o retorno da atendente Jéssica, que está acompanhando meu atendimento, para que a Rojemac possa finalmente solucionar o problema e orientar corretamente sobre o procedimento para devolução dos produtos defeituosos.
Espero que a empresa resolva a situação de forma adequada e sem que eu precise continuar insistindo para conseguir devolver produtos que já foram entregues com defeito.
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Resposta da empresa
04/09/2026 às 14:41
Olá, Raquel. Esperamos que esteja bem!
Pedimos sinceras desculpas por toda a experiência e pela demora na conclusão dessa tratativa. Entendemos sua insatisfação, principalmente diante dos produtos recebidos com avarias e defeitos e de toda a dificuldade enfrentada para conseguir concluir a devolução. Reconhecemos que essa não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes e vamos buscar melhorias em nossos processos para evitar que situações semelhantes voltem a acontecer.
Referente à NF-e n *****, informamos que a Nota Fiscal de Devolução (NFD) já foi emitida. Neste momento, é necessário apenas realizar a postagem dos produtos para devolução.
Assim que a postagem for realizada, encaminharemos a solicitação ao setor financeiro para que seja realizado o devido abatimento referente aos produtos devolvidos.
Lamentamos sinceramente por todo o desgaste causado e agradecemos pela oportunidade de corrigirmos essa situação.
Caso precise de qualquer auxílio adicional, permanecemos à disposição pelo e-mail [[email protected]] ou telefone (11) 3616-9900.
Atenciosamente,
Ariana Silva
Analista de Experiência do Cliente
Grupo Rojemac