Cliente solicita estorno e cancelamento após devolução de pedido por problema na transportadora e mau atendimento da loja.
Respondida
Salvador - BA
09/09/2026 às 11:05
ID: 258561325
Fiz uma compra na WolyCasa referente ao Pedido 744647 (NF 432272). A previsão original de entrega estava marcada para o dia 08/09/2026, através da transportadora PACKSLOG LOGISTICA E TRANSPORTES LTDA.
Como o prazo expirou e o status no rastreio não atualizava, precisei entrar em contato com o suporte da loja no dia 09/09/2026. Para a minha surpresa, fui informada pelo atendente que o meu pedido estava sendo devolvido ao Centro de Distribuição deles devido a um "problema interno na transportadora". O maior absurdo é que a loja não teve a proatividade de me avisar sobre o ocorrido; se eu não fosse atrás, continuaria esperando à toa.
Ao solicitar que a loja simplesmente resolvesse o problema e reenviasse os meus produtos, me foi negado um atendimento ágil. O suporte informou que para reenviar seria necessário abrir um processo interno que demoraria até 25 dias úteis, e que ainda estaria sujeito à disponibilidade de estoque. A solução dada por eles foi que o mais "ágil" seria eu aceitar o estorno e fazer um novo pedido do zero.
É um péssimo atendimento e um descaso total. A loja erra (junto com sua transportadora) e, em vez de dar prioridade a um cliente que já pagou e está esperando, joga a burocracia para cima de mim. Solicitei o cancelamento e o estorno do valor pago, pois perdi totalmente a confiança e não volto a fazer negócio com a empresa. Fica o alerta para outros consumidores.
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Resposta da empresa
10/09/2026 às 12:29
Olá, Camila. Esperamos que esteja bem!
Sentimos muito por toda a experiência negativa com o pedido #*****. Entendemos a sua frustração, principalmente por ter precisado entrar em contato para descobrir que o pedido havia sido devolvido, sem que houvesse uma comunicação prévia sobre a ocorrência.
Gostaríamos de nos retratar pela falha na entrega e, principalmente, pela falta de proatividade na comunicação. Sabemos que situações como essa geram insegurança e desgaste, especialmente quando o cliente já realizou o pagamento e está aguardando a sua compra.
Verificamos que o pedido foi devolvido ao nosso Centro de Distribuição em razão de insucesso na entrega. Diante da sua solicitação de cancelamento, temos a confirmação de que o reembolso do valor pago foi realizado hoje, 10/09/2026.
Lamentamos que a condução dessa ocorrência tenha comprometido a sua confiança na empresa. Vamos buscar melhorias em nossos processos de entrega, comunicação e atendimento para evitar que situações semelhantes voltem a acontecer.
Esperamos que, com a conclusão do reembolso, possamos ao menos encerrar essa situação de forma adequada.
Caso precise de qualquer auxílio adicional, permanecemos à disposição pelo e-mail [[email protected]] ou telefone (11) 3616-9900.
Atenciosamente,
Ariana Silva
Analista de Experiência do Cliente
Grupo Rojemac