Empresa ignora direito de arrependimento e se recusa a aceitar devolução dentro do prazo legal!
Em réplica
São José dos Pinhais - PR
26/01/2026 às 21:34
ID: 238899949
Realizei a compra de um perfume pelo site da empresa. Recebi o produto e, ao abrir, percebi que o aroma não era o esperado. Dei apenas 1 borrifada para teste e imediatamente entrei em contato solicitando a devolução, mostrando vídeos e fotos que eu tinha acabado de receber e abrir a embalagem, ainda estava com plástico bolha e caixa.
A solicitação foi feita no mesmo momento em que recebi o produto, ou seja, dentro do prazo legal de 7 dias, conforme previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, que garante o direito de arrependimento para compras realizadas fora do estabelecimento comercial (internet).
O produto está totalmente intacto, novo, completo, com caixa, plástico bolha e todos os itens originais, sem qualquer dano ou uso real.
Mesmo assim, a empresa se recusa a aceitar a devolução sob a alegação de que foi violado o lacre externo (plástico que envolve a caixa).
Isso é completamente ilógico e inviabiliza o próprio direito de arrependimento, pois não existe como avaliar uma fragrância sem abrir a embalagem. E detalhe, o perfume é recém lançado, é só vende na internet, não tem em lojas no shopping para poder experimentar. Então Exigir lacre intacto (plástico normal de fora do perfume) em perfume vendido exclusivamente online é, na prática, negar o direito previsto em lei.
A empresa insiste em dizer que sua política interna está acima do Código de Defesa do Consumidor, o que não procede. Política interna não pode se sobrepor à legislação brasileira.
O atendimento se limita a repetir regras internas e ignora completamente a lei, mesmo após eu explicar diversas vezes que o pedido foi feito dentro do prazo legal.
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Resposta da empresa
28/01/2026 às 16:17
Olá, Thiago!
Conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), compras realizadas em lojas virtuais garantem ao consumidor o direito de arrependimento no prazo de até 7 (sete) dias corridos após o recebimento do produto.
É importante esclarecer que esse direito se refere a um prazo de reflexão, cujo objetivo é proteger o consumidor em situações de compra sem contato prévio com o produto. No entanto, esse prazo não se confunde com a possibilidade de teste ou uso do item adquirido, sendo esse um risco inerente às compras realizadas de forma online.
No seu caso, o produto foi aberto e teve o lacre violado, o que inviabiliza sua recomercialização. Como trabalhamos exclusivamente com produtos originais e lacrados de fábrica, não possuímos produção própria nem realizamos qualquer tipo de reembalagem, o que impossibilita atender à sugestão de reinstalação do celofane ou revenda do item.
Dessa forma, seguimos estritamente o que determina a legislação vigente e as boas práticas comerciais, não sendo possível abrir exceções para este caso específico. Ressaltamos que fazemos o possível dentro dos limites legais e operacionais da empresa, atuando de forma correta e transparente.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Roma Aroma
Réplica do consumidor
28/01/2026 às 17:21
É curioso citarem conceitos que não constam no Código de Defesa do Consumidor, como prazo de reflexão, quando a legislação é objetiva quanto ao direito de arrependimento nas compras online.
Informo que estive hoje no PROCON e já dei entrada na reclamação formal, que resultará em notificação à empresa, e fui orientado que estou corretíssimo nos meus diretos. Fui informado também hoje no procon, de que a empresa não possui cadastro nem no PROCON nem no Consumidor.gov, mas que bom que tudo tem sua primeira vez.
Ressalto que possuo evidências documentais do e-mail do meu condomínio avisando que retirei as 17:32 e as 17:58 já estava tentando uma solução empática e amigável, inclusive com registro de horários, demonstrando que entre o recebimento do produto e o primeiro contato para tentativa de solução amigável transcorreram poucos minutos.
Hoje dia 28/01 já registrei no procon ***** e amanhã seguirei para uma ação judicial com pedido de restituição integral, indenização de gastos e transtornos que estou tendo, parando minha rotina/perdendo compromissos para ir em procon e advogados.
Por uma coisa tão simples de se resolver se vocês tivessem empatia com o cliente de vocês que acabou de fazer a primeira compra.