O que aconteceu
Realizamos uma reserva em seu hotel para o período de 09/06 a 13/06. Entretanto, ao chegarmos para o check-in, constatamos que o estabelecimento estava sem abastecimento de água, impossibilitando a utilização adequada da hospedagem.
No dia seguinte (10/06), o problema persistia, sem previsão de solução, o que nos obrigou a buscar outra acomodação para que pudéssemos dar continuidade à nossa viagem. Como consequência, tivemos um gasto adicional não planejado, já que a nova hospedagem possuía valor superior ao da reserva original.
A reserva foi efetuada por meio da Decolar e, até o presente momento, não obtivemos uma definição sobre a aprovação do reembolso. Infelizmente, temos enfrentado um constante jogo de responsabilidades, no qual o hotel direciona a questão para a Decolar, enquanto a Decolar alega depender de uma posição do hotel para concluir a solicitação.
Além de todo o transtorno já causado, hoje entrei em contato com a colaboradora Katy para buscar uma solução. Durante a conversa, minhas reclamações não foram devidamente consideradas e, para minha surpresa, ela realizou um print da nossa conversa sem minha autorização e o encaminhou ao meu marido, com quem havia mantido contato anteriormente. Considero essa atitude extremamente inadequada e incompatível com o tratamento esperado por um hóspede que busca apenas resolver um problema decorrente de uma falha na prestação do serviço.
Diante de todos os fatos expostos, solicito uma solução definitiva para o caso, incluindo o reembolso integral dos valores pagos pela hospedagem que não pôde ser utilizada em razão da falta de infraestrutura do hotel, bem como um posicionamento formal sobre a conduta adotada no atendimento.
A situação causou prejuízos financeiros, transtornos durante nossas férias e um desgaste desnecessário que poderia ter sido evitado com uma condução mais adequada por parte dos envolvidos.