O que aconteceu
Eu, *****, juntamente com meu marido, *****, viajamos pela Royal Air Maroc e tivemos uma experiência extremamente frustrante no voo de retorno ao Brasil, especificamente no trecho Casablanca/Mohammed V São Paulo/Guarulhos, voo *****, realizado em 26/09/2026.
Antes da viagem, adquirimos e pagamos antecipadamente assentos específicos para esse trecho, justamente porque se tratava de um voo intercontinental com duração prevista de aproximadamente 9 horas e 40 minutos e queríamos viajar com maior conforto.
Para o trecho CasablancaSão Paulo, Plínio adquiriu o assento *****, pelo qual foi cobrado o valor adicional de *****, enquanto eu adquiri o assento *****, mediante pagamento adicional de *****. Os comprovantes emitidos pela própria Royal Air Maroc registram expressamente a contratação desses lugares para o voo *****.
A escolha da fileira 26 não foi aleatória. Tratava-se de assentos localizados na região da saída de emergência da aeronave, escolhidos justamente em razão de sua posição diferenciada e das melhores condições de acomodação e espaço oferecidas aos passageiros. Temos, inclusive, o mapa da configuração da aeronave, no qual é possível visualizar claramente a localização diferenciada da fileira contratada.
O mais importante é que na viagem de ida a contratação foi respeitada normalmente pela Royal Air Maroc, o que demonstra que a companhia tinha pleno conhecimento dos assentos escolhidos e pagos.
Entretanto, justamente no longo voo de retorno ao Brasil, fomos surpreendidos com a alteração unilateral dos nossos lugares.
Plínio havia adquirido e pago pelo assento *****, mas foi colocado no assento *****. Eu havia adquirido o assento *****, mas fui colocada no assento *****.
Os novos lugares eram assentos comuns, sem as mesmas características e condições de conforto dos assentos diferenciados que havíamos escolhido e pago antecipadamente.
Portanto, não estamos reclamando simplesmente porque houve uma mudança de numeração de poltrona. A questão é muito mais grave. A Royal Air Maroc vendeu um serviço adicional, recebeu o respectivo pagamento e, no momento da prestação do serviço, simplesmente não entregou aquilo que havia sido contratado.
A situação foi especialmente desgastante porque permanecemos nessas condições durante um voo de aproximadamente 9 horas e 40 minutos. A contratação antecipada dos assentos diferenciados havia sido feita justamente para proporcionar maior conforto durante esse longo percurso, vantagem da qual fomos privados por decisão unilateral da companhia.
Possuímos os comprovantes da compra dos assentos, os cartões de embarque e o mapa da aeronave, documentos que demonstram tanto os lugares contratados quanto aqueles em que efetivamente fomos acomodados.
Somente no trecho de retorno, foram pagos ***** pelos dois assentos contratados e não disponibilizados, sendo ***** referentes ao assento de Plínio e ***** referentes ao meu assento.
Diante disso, solicitamos à Royal Air Maroc o ressarcimento integral de *****, correspondente aos serviços adicionais pagos e não usufruídos, além de uma compensação adequada pelos transtornos e pelo desconforto suportados, considerando que fomos privados justamente da acomodação diferenciada que havíamos contratado para enfrentar um voo internacional de quase dez horas.
Esperamos que a Royal Air Maroc reconheça a evidente falha na prestação do serviço e apresente uma solução administrativa adequada. Caso não haja resolução satisfatória, serão adotadas as medidas judiciais cabíveis para obtenção da reparação integral dos danos materiais e morais sofridos.