O que aconteceu
RECLAMAÇÃO BLOQUEIO DE ACESSO À ACADEMIA, FALHAS DE COMUNICAÇÃO E IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAÇÃO DE SERVIÇO CONTRATADO E PAGO ANTECIPADAMENTE
Sou aluna da Runner Freguesia do Ó e contratei, em março de 2026, um plano anual, com pagamento antecipado. Meus dois filhos também são alunos da academia.
No dia 02/10/2026, compareci normalmente à academia para realizar minha atividade e fui impedida de entrar sob a justificativa de que eu não havia preenchido o Questionário de Prontidão para Atividade Física (PAR-Q).
Não questiono a necessidade de cumprimento de exigências legais ou de segurança. O problema é a forma como essa exigência foi comunicada e conduzida pela academia.
Até aquele momento, eu não havia recebido o formulário por e-mail nem conseguido acessá-lo pelo aplicativo FITI. Na semana anterior, havia sido informada verbalmente pelas funcionárias da noite sobre a necessidade do preenchimento e solicitei que o formulário fosse enviado para mim.
O formulário somente foi disponibilizado no próprio dia 02/10, após eu sair da academia quando fui impedida de entrar. Além disso, o formulário sequer abria corretamente, conforme registro que possuo.
Também existe um problema anterior e ainda não solucionado de acesso ao aplicativo FITI. Uma funcionária da recepção, Maria Eduarda, tentou acessar o aplicativo pelo meu celular na quinta-feira anterior, mas não conseguiu. Na ocasião, ela precisou realizar o agendamento da minha aula pela própria recepção.
Portanto, existe uma evidente dificuldade operacional e tecnológica que não foi solucionada e que interfere diretamente no cumprimento dos procedimentos exigidos pela própria academia.
Em resposta à minha reclamação, recebida em 05/10, a academia afirmou que meu acesso não havia sido bloqueado por uma decisão arbitrária, mas pela ausência do PAR-Q devidamente preenchido, se disponibilizou para resolver os problemas de tecnologia, mas até o momento não resolveu.
Ocorre que essa resposta não enfrenta o principal problema relatado por mim: se havia uma pendência documental capaz de impedir meu acesso à academia, por que ela não foi comunicada previamente de maneira clara, permitindo que eu regularizasse a situação antes de me deslocar até a academia para uma aula?
No momento da matrícula, realizada em março de 2026, preenchi e assinei toda a documentação que me foi solicitada. Não fui previamente informada de que havia uma pendência que poderia resultar no bloqueio do meu acesso.
Além disso, permaneço com problemas de acesso ao aplicativo e sem uma solução efetiva para essa questão.
O resultado concreto de toda essa situação é que estou desde sexta-feira, 02/10, sem conseguir utilizar a academia, apesar de possuir contrato anual vigente e já ter realizado o pagamento antecipado pelo serviço.
Deixei de realizar atividades que fazem parte da minha rotina e do serviço que contratei, inclusive no sábado e na segunda-feira, e continuo sem acesso enquanto aguardo uma solução.
Considero especialmente grave que uma questão administrativa e/ou documental tenha resultado na interrupção de um serviço já contratado e pago antecipadamente, sem que a academia tivesse solucionado previamente os problemas de comunicação e acesso ao aplicativo.
Também existem outras dificuldades recorrentes na relação com a academia, como:
dificuldade para realizar agendamentos de aulas em grupo;
falta de clareza sobre quais aulas precisam ou não ser agendadas;
dificuldades relacionadas ao agendamento das aulas das crianças;
dificuldade para reposição de aulas de natação;
problemas de acesso ao aplicativo FITI;
inconsistências cadastrais relacionadas aos meus dados e aos dados dos meus filhos;
outras questões de estrutura e organização já relatadas diretamente à academia.
Meu objetivo com esta reclamação não é deixar de cumprir as regras da academia. Ao contrário: quero ter acesso claro às exigências, conseguir cumpri-las e usufruir normalmente do serviço pelo qual já paguei.
O que não considero razoável é descobrir uma pendência somente no momento em que chego para realizar uma aula, ter meu acesso bloqueado, permanecer com problemas tecnológicos não solucionados e, depois, aguardar dias por uma resposta enquanto continuo sem poder utilizar o serviço contratado.
Diante disso, solicito:
1. A imediata regularização do meu acesso à academia, sem novas restrições relacionadas a uma pendência que não tenha sido previamente comunicada e disponibilizada de forma adequada;
2. A solução definitiva do meu acesso ao aplicativo FITI, inclusive quanto às inconsistências cadastrais;
3. A confirmação de que não haverá prejuízo aos meus direitos contratuais em razão dos dias em que fiquei impossibilitada de utilizar a academia;
4. A compensação dos dias/período em que fiquei impedida de usufruir do serviço contratado e pago antecipadamente, conforme aplicável;
5. Um esclarecimento formal sobre quais documentos e procedimentos são efetivamente necessários para minha frequência e como essas exigências são comunicadas aos alunos;
6. Uma resposta efetiva e conclusiva, e não apenas a repetição de que o PAR-Q é obrigatório, pois o ponto principal da reclamação é a falha de comunicação, acesso e gestão da pendência que resultou no bloqueio do serviço.
Tenho interesse em continuar utilizando a academia e reconheço a qualidade dos professores e o bom atendimento de parte da equipe. Justamente por isso, espero que a situação seja tratada com seriedade e resolvida de forma adequada.
Registro esta reclamação porque tentei contato com a ouvidoria da academia e nada foi resolvido, e até o momento, continuo sem usufruir de um serviço contratado e pago antecipadamente, sem que tenha sido apresentada uma solução efetiva para o problema.