O que aconteceu
Sou cliente da Runner Mogi e possuo um plano anual da academia, cujos pagamentos estão sendo realizados normalmente e sem qualquer inadimplência.
No dia 14/09/2026 (segunda-feira), ao tentar realizar o agendamento das minhas aulas pelo aplicativo, fui surpreendida com a informação de que meu contrato estava suspenso, ficando impossibilitada de realizar novos agendamentos e de frequentar normalmente a academia.
Entrei em contato imediatamente com a unidade pelo WhatsApp para entender o motivo da suspensão. Fui informada pela atendente de que havia uma suspensão cadastrada pelo setor responsável no período de 13/09/2026 a 14/10/2026.
Essa não é a suspensão que eu havia solicitado. No início do ano, quando precisei ficar aproximadamente duas semanas sem frequentar a academia por questões profissionais, a própria academia me informou que eu poderia solicitar uma suspensão para utilizar posteriormente os dias correspondentes ao período não utilizado, considerando que meu plano é anual.
Por esse motivo, eu havia programado a suspensão para o período da minha viagem, de 29/09/2026 a 16/10/2026. Entretanto, aparentemente houve um erro no cadastro e foi registrada uma suspensão de 13/09/2026 a 14/10/2026, antecipando a suspensão em aproximadamente duas semanas e me impedindo de utilizar o serviço durante um período em que eu não solicitei qualquer suspensão.
Ao identificar o problema, solicitei à academia que a suspensão fosse removida. A própria atendente confirmou que isso poderia ser feito e perguntou se eu gostaria que a suspensão fosse removida. Respondi imediatamente que sim.
Mesmo após essa confirmação, a suspensão não foi retirada do sistema. No mesmo dia, informei novamente que a suspensão continuava aparecendo no aplicativo. Nos dias seguintes, continuei tentando contato com a unidade, informando que permanecia impossibilitada de frequentar a academia.
Já se passaram quatro dias desde o primeiro contato, e, apesar das diversas tentativas por WhatsApp e ligações, não obtive uma solução efetiva. Em determinado momento, inclusive, solicitei falar diretamente com o responsável pela unidade, mas também não obtive retorno.
Ressalto que não estou questionando a existência do benefício de suspensão nem me recusando a cumprir as regras do contrato. O problema é que a suspensão foi registrada para um período diferente daquele que eu havia solicitado e, mesmo após a própria academia informar que poderia removê-la, o problema permanece sem solução.
Estou pagando regularmente pelo meu plano e, por um erro de cadastro/atendimento, estou sendo impedida de utilizar um serviço que deveria estar disponível para mim.
Solicito a intervenção do Procon para que a empresa regularize imediatamente meu plano, retire a suspensão cadastrada incorretamente e restabeleça meu acesso às aulas e aos serviços contratados.
Solicito também que a empresa esclareça formalmente o ocorrido e avalie uma compensação pelos dias em que fiquei impossibilitada de utilizar o serviço, considerando o transtorno causado e o período em que permaneci sem acesso ao plano por uma situação que não foi provocada por mim.