O que aconteceu
Sou assinante da internet e TV da Sim Digital em Salvador/BA. Inicialmente, o serviço era excelente. Apesar de possuir outra internet em casa, escolhi utilizar a Sim Digital para jogos e, por isso, a conexão foi instalada no cômodo onde fica meu computador.
Durante longo período, minha conexão apresentava aproximadamente 26 ms no Counter-Strike e 28 ms no EA FC, proporcionando ótima experiência em jogos competitivos.
Há cerca de três meses, entretanto, houve uma alteração na rota utilizada pela operadora. Desde então, passei a ter aproximadamente 32 ms no CS e 3436 ms no EA FC.
Isso representa uma piora superior a 20% na latência. No EA FC, o aumento de 28 para 3436 ms representa aproximadamente 21% a 29%; no CS, de 26 para 32 ms, mais de 23%.
Não se trata de uma oscilação normal de 1 ou 2 ms, mas de uma degradação persistente. Para quem joga competitivamente, a diferença é perceptível: uma conexão abaixo de 30 ms oferece resposta mais rápida, enquanto latências acima de 30 ms já prejudicam a experiência competitiva.
A própria Sim Digital reconheceu a alteração
Entrei em contato diversas vezes com o suporte. Em diferentes atendimentos, fui informado de que minha conexão passou a ser encaminhada para Pernambuco/Recife antes de chegar aos servidores dos jogos, em vez de utilizar uma rota mais direta.
A própria empresa também afirma que, quando o tráfego sai de Salvador e passa por parceiros, não teria controle sobre essa rota.
O problema é que meu contrato é com a Sim Digital, e não com as empresas utilizadas para transportar o tráfego. Não contratei um serviço cuja qualidade pudesse ser reduzida por uma mudança de rota e cuja responsabilidade posteriormente fosse simplesmente transferida para terceiros.
Essa limitação também não foi informada no momento da contratação.
A alegação de impossibilidade técnica não convence
A Sim Digital passou a afirmar que seria impossível restabelecer a rota anterior.
Porém, na madrugada de 06/10/2026, após uma queda da internet, quando a conexão retornou, por volta de 01h00, meu ping no EA FC voltou temporariamente para aproximadamente 28 ms, exatamente o nível que eu possuía antes do problema.
Pouco depois, voltou para 3436 ms.
Isso contradiz, no mínimo, a afirmação de que seria tecnicamente impossível alcançar novamente aquela condição.
Se fosse realmente impossível, como explicar que, após uma reconexão, minha conexão tenha voltado justamente para aproximadamente 28 ms?
Tenho diversos traceroutes, testes de conectividade e registros dos atendimentos, já encaminhados à própria operadora.
Contradição dos atendentes
O que considero ainda mais grave é que alguns atendentes reconhecem a alteração da rota e o encaminhamento por Pernambuco, mas posteriormente surgem novas versões, inclusive tentando atribuir o problema aos servidores dos jogos.
Essa explicação não é coerente com os fatos.
Os mesmos jogos, equipamentos e residência apresentavam aproximadamente 2628 ms durante longo período. O aumento para 3236 ms ocorreu após a alteração da rota.
Além disso, se o problema estivesse simplesmente nos servidores dos jogos, não haveria explicação para o ping ter retornado temporariamente a 28 ms após a queda da conexão em 06/10.
A postura dos atendentes aparenta ser de negar ou relativizar aquilo que anteriormente foi reconhecido, apresentando novas justificativas em vez de solucionar o problema. Considero essa conduta, no mínimo, contraditória e incompatível com a boa-fé esperada na relação de consumo.
Já tentei solucionar administrativamente
Já entrei em contato diversas vezes com o suporte, inclusive de segundo nível. Também houve visita técnica à minha residência.
O próprio técnico considerou o ping elevado, inclusive por também ser jogador e conhecer a diferença prática entre essas latências.
Portanto, não se trata simplesmente de uma reclamação subjetiva. Tenho histórico dos pings, testes técnicos, traceroutes e registros dos atendimentos.
A situação é objetiva:
Antes: CS ~26 ms / EA FC ~28 ms.
Depois da alteração: CS ~32 ms / EA FC ~3436 ms.
Aumento: superior a 20%.
Rota informada pelo suporte: tráfego passando por Pernambuco/Recife.
06/10/2026: após reconexão, ping temporariamente voltou a ~28 ms.
O que solicito
Solicito que a Sim Digital:
1. restabeleça a rota anteriormente utilizada, ou disponibilize rota equivalente;
2. busque restabelecer aproximadamente 28 ms no EA FC e 26 ms no CS;
3. explique por que minha conexão passou a ser encaminhada por Pernambuco/Recife;
4. explique como pode afirmar que o restabelecimento é impossível diante do retorno temporário para 28 ms em 06/10/2026;
5. esclareça as informações contraditórias fornecidas pelos atendentes;
6. apresente uma solução efetiva, e não nova tentativa de transferir a responsabilidade para terceiros ou para os servidores dos jogos.
Possuo outra internet em casa. A Sim Digital foi instalada no cômodo onde fica meu computador justamente porque sua conexão atendia à finalidade de trabalho e jogos. Se a empresa altera a rota, degrada a latência em mais de 20% e se recusa a solucionar, o serviço deixa de atender à finalidade pela qual o mantive.
Caso continue a recusa, adotarei as medidas cabíveis, inclusive judicialmente, utilizando os registros dos atendimentos e os testes técnicos que comprovam a alteração da rota e a degradação da latência.
Não estou exigindo uma garantia absoluta de ping. Estou questionando uma degradação concreta, superior a 20%, posterior a uma alteração de rota, em relação a uma qualidade que eu efetivamente possuía.
E a própria conexão demonstrou, em 06/10/2026, que os aproximadamente 28 ms anteriormente obtidos não são simplesmente impossíveis, como vem sendo alegado.
Tenho também o print do histórico de conexão da EA, onde mostra que meu ping retornou a 28ms ontem após o restabelecimento, e diversas outras provas caso precisem, essa é minha última tentativa de resolver isso fora da justiça.
Aguardo uma solução efetiva.