Serviço Contratado não foi realizado

A PH BRASIL PROMOTORA DE VENDAS LTDA. contratou os serviços da Salesforce

para viabilizar seus fluxos de atendimento, comunicação e relacionamento com

clientes, especialmente por meio dos recursos de atendimento digital e

integração com o WhatsApp Business.

Entretanto, a solução contratada apresentou problemas técnicos e

indisponibilidade de funcionalidades essenciais, comprometendo

substancialmente sua utilização e impedindo que a PH obtivesse os resultados

operacionais esperados da contratação.

Os problemas foram comunicados à Salesforce em diversas oportunidades,

inclusive por notificações extrajudiciais. Apesar das tentativas de solução, não foi

apresentada uma medida definitiva capaz de restabelecer adequadamente a

operação. A alternativa sugerida também não pôde ser implantada,

permanecendo a empresa sem uma solução efetiva e sem prazo concreto para

normalização.

A reclamação não decorre de simples insatisfação comercial ou desistência da

contratação, mas da impossibilidade continuada de utilização de recursos

essenciais da solução adquirida.

2. PEDIDO DE CANCELAMENTO E COBRANÇAS CONTESTADAS

Diante da persistência dos problemas, a PH formalizou, em 09 de outubro de

2026, pedido de cancelamento do contrato, dos serviços, das licenças, dos

usuários e dos acessos vinculados à plataforma.

Na mesma oportunidade, reiterou o pedido de cancelamento das notas fiscais

relativas aos serviços cuja disponibilização esteve comprometida, de

regularização das cobranças e de restituição dos valores pagos pelos serviços não

disponibilizados.

Na notificação, foi solicitado que a Salesforce apresentasse manifestação formal

no prazo de dois dias úteis, com esclarecimentos sobre o encerramento

contratual e as providências para regularização das pendências.

Apesar das solicitações já formalizadas, permanecem pendentes a solução

definitiva das questões relatadas, a confirmação do encerramento contratual e a

regularização das notas fiscais e cobranças contestadas.

A manutenção dessas pendências gera impactos operacionais, financeiros e

contábeis para a PH, que vem suportando custos relacionados a uma solução

cuja utilização esteve substancialmente comprometida.

3. SOLUÇÃO SOLICITADA

Diante dos fatos, a PH solicita a intervenção do Procon para buscar uma solução

efetiva junto à Salesforce, com atendimento dos seguintes pedidos:

1. Encerramento do contrato por falha na prestação dos serviços, sem

multa rescisória ou cobrança de parcelas vincendas, considerando o

pedido formalizado em 09/10/2026, com confirmação escrita da data

efetiva do encerramento.

2. Cancelamento dos serviços, licenças, usuários e acessos vinculados à

contratação, com comprovação da conclusão do procedimento.

3. Suspensão das cobranças contestadas durante sua apuração e

cancelamento dos valores relativos aos serviços comprovadamente não

disponibilizados, inclusive dos lançamentos posteriores à data de

encerramento reconhecida.

4. Cancelamento das notas fiscais correspondentes aos valores

reconhecidos como indevidos, observados os procedimentos fiscais

aplicáveis. Caso o cancelamento não seja fiscalmente possível,

apresentação de justificativa e adoção da medida de regularização cabível,

com os respectivos comprovantes.

5. Apresentação de demonstrativo detalhado das notas fiscais emitidas,

períodos cobrados, pagamentos recebidos e valores em aberto,

identificando os serviços correspondentes a cada lançamento.

6. Restituição, com atualização monetária, dos valores pagos pelos

serviços não disponibilizados, mediante apuração documental dos

períodos e funcionalidades afetados. Caso seja constatada a ausência de

utilidade de toda a solução contratada, requer-se a restituição integral dos

valores correspondentes ao período afetado.

7. Abstenção de encaminhar os valores contestados a protesto ou a

cadastros de inadimplentes enquanto estiverem em discussão, com

retirada de eventual apontamento relacionado a valores reconhecidos

como indevidos.

8. Resposta conclusiva a cada pedido, acompanhada dos documentos

comprobatórios e de prazo definido para cumprimento, evitando a simples

manutenção de chamados em aberto sem solução.

A PH busca encerrar a contratação e regularizar as pendências financeiras e

fiscais decorrentes dos problemas relatados, preservando seu direito de buscar,

pelas vias cabíveis, a reparação de outros prejuízos devidamente comprovados.