Divergência para cancelamento de ..e
Em réplica
Gravataí - RS
24/12/2025 às 14:13
ID: 235785371
Realizei uma reserva em 30/11 para hospedagem no período de 01/02/2026 a 08/02/2026.
Em razão do remanejamento das minhas férias, solicitei o cancelamento a partir de 08/12, inicialmente via WhatsApp, canal no qual o próprio hotel informou que cancelamentos com reembolso total poderiam ser realizados até 15 dias antes do check-in.
Somente em 17/12 fui orientada(o) a formalizar o pedido por e-mail. Desde então, venho recebendo apenas respostas genéricas informando que o caso está em análise pela gerência, sem qualquer posicionamento conclusivo.
O hotel passou a alegar uma política de Black Friday com prazo de 60 dias para cancelamento, informação que não foi apresentada de forma clara no momento da reserva, e que pela data da reserva e da utilização já invalidaria este prazo. Essa falta de clareza acaba gerando divergência e violação ao dever de informação previsto no Código de Defesa do Consumidor.
O prazo para a hospedagem continua correndo e o hotel se mantém inerte, causando insegurança e possível prejuízo.
Diante disso, solicito:
Posicionamento formal e definitivo sobre o cancelamento da reserva;
Aplicação da política de cancelamento informada inicialmente (15 dias);
Reembolso integral dos valores pagos, não só atendendo a política de cancelamento mas como forma de amenizar toda a insatisfação e ansiedade gerada pela falta de retorno formal por parte do hotel.
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Resposta da empresa
26/12/2025 às 12:36
Olá Sra. Gisela Consoni,
Obrigado por entrar em contato. Lamento que isso tenha acontecido e entendo sua preocupação. Já estamos analisando mais de perto o que pode ter ocorrido.
Peço que aguarde retorno de nossa equipe que entrará em contato com um posicionamento formal e definitivo sobre a situação o mais breve possível.
Cordialmente,
Nilson Freitas
Gerente de Experiência do Cliente
Réplica do consumidor
26/12/2025 às 12:40
Boa tarde! Agradeço o retorno, porém essa é a resposta que estou recebendo desde o dia 17/12. Já estamos no dia 26 e até agora nada foi resolvido!
Réplica do consumidor
29/12/2025 às 14:59
Gostaria de manifestar minha extrema insatisfação com a condução deste atendimento até o momento.
Reforço novamente que no ato da reserva, a política de cancelamento amplamente divulgada informava a possibilidade de cancelamento com reembolso integral até 14 dias antes do check-in. Baseando-me nessa informação clara, objetiva e pública, solicitei o cancelamento dentro desse prazo. O prazo segue correndo e o hotel segue inerte, causando desgaste, insegurança, prejuízos e danos morais!