Indisponibilidade de Suíte Reservada e Demora no Reembolso no Hotel Samoa Villa Resort
Resolvido
Florianópolis - SC
11/12/2025 às 11:15
ID: 234434709
No dia 15 de setembro, fiz uma reserva no hotel Samoa Villa Resort para duas diárias, de 26 a 28 de novembro, em uma Suíte Master Garden com vista para o jardim, no valor total de R$ 4.524,39.
Quando cheguei ao hotel no dia 26, data em que eu completava 50 anos e desejava comemorar hospedando-me exatamente nessa suíte, fui informada de que não havia disponibilidade do quarto que eu havia reservado. Em vez disso, me ofereceram uma suíte inferior, cujo valor total das diárias seria de aproximadamente R$ 3.000, o que me geraria um prejuízo de cerca de R$ 1.500.
Conversei inicialmente com a funcionária Jack, explicando que estavam me oferecendo uma categoria inferior à que eu havia comprado. Em seguida, falei com o funcionário Alef e solicitei o reembolso integral, pois não aceitava ficar em um quarto inferior e entendi que o hotel poderia ter me avisado previamente por e-mail sobre a indisponibilidade. Ele concordou com o reembolso e me informou que a administração entraria em contato.
No entanto, já se passaram mais de 15 dias e, até o momento, apesar das várias mensagens enviadas pelo WhatsApp, recebo apenas a resposta de que o caso foi passado para a administração. Não obtive nenhum retorno concreto, tampouco recebi comprovante de reembolso, comprovante da minha passagem pelo hotel ou nota fiscal.
No entanto, já se passaram mais de 15 dias e, até o momento, apesar das várias mensagens enviadas pelo WhatsApp, recebo apenas a resposta de que o caso foi passado para a administração. Não obtive nenhum retorno concreto, tampouco recebi comprovante de reembolso, comprovante da minha passagem pelo hotel ou nota fiscal.
Por fim, gostaria de acrescentar que sou brasileira e moro na Argentina, e tenho a sensação de que, por esse motivo, não estão levando meu caso a sério. Por favor meu número de contato por whatsapp é *****. O número que informei abaixo é da minha irma *****.
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Resposta da empresa
13/12/2025 às 19:27
Olá Sra. *****,
Obrigado por entrar em contato. Lamento que isso tenha acontecido e entendo sua preocupação. Já estamos analisando mais de perto o que pode ter ocorrido.
Peço que aguarde retorno de nossa equipe que entrará em contato com mais detalhes o mais rápido possível.
Cordialmente,
*****
Gerente de Experiência do Cliente
Réplica do consumidor
13/12/2025 às 19:41
Nilson,
Estou solicitando o reembolso desde o dia 26/11 e a única resposta que eu recebo é que me darão um retorno em breve e que estão verificando. A mesma resposta que você acabou de escrever. É tão simples resolver, basta solicitar o reembolso no cartão de crédito ou devolver o valor através de uma transferência .
Não vejo necessidade de tanta burocracia
Tive que recorrer ao reclame aqui porque meu último WhatsApp ao Guest do hotel não foi respondido.
Espero que você possa resolver rapidamente.
Obrigada!
Réplica da empresa
13/12/2025 às 20:07
Olá Sra. Patrícia,
Entendo, mas fique certa que estamos tratando o assunto para poder solucionarmos de vez.
Ontem reforcei com a equipe responsável que fará contato na próxima semana sem falta.
Peço desculpas pela demora, mas não tenho dúvidas que conseguiremos resolver a situação
*****
Gerente de Experiência do Cliente.
Consideração final do consumidor
03/01/2026 às 20:31
O hotel vendeu uma suíte que não estava disponível e, em nenhum momento, fui avisada previamente nem por e-mail nem por WhatsApp sobre a indisponibilidade do quarto. A informação só foi dada no momento do check-in, o que gerou um transtorno ainda maior, especialmente por se tratar de uma viagem em comemoração ao meu aniversário de 50 anos.
No check-in, o quarto contratado não pôde ser entregue e a única alternativa oferecida foi um quarto standard cujo valor era muito mais barato do que o reservado.
A devolução do valor pago só ocorreu após a abertura da denúncia no Reclame Aqui, o que evidencia a falta de uma solução espontânea e de cuidado com o cliente.
Apesar do reembolso, a experiência foi negativa e desgastante. Por esse motivo, não voltaria a fazer negócios com o Samoa Villa Resort e não recomendaria a experiência da forma como foi conduzida.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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