Reclamação sobre reserva no Samoa Beach Resort: cobrança indevida, mau atendimento e dificuldade no reembolso. jogo de empurra entre Samoa Beach e Booking para reembolso
Respondida
Guarulhos - SP
10/07/2026 às 09:00
ID: 253558645
Realizei uma reserva através da plataforma Booking para o Samoa Beach Resort (Porto de Galinhas) do dia 26/06 a 03/07. Como nosso voo chegaria de madrugada (00h), entrei em contato previamente e paguei uma diária a mais para garantir que tivéssemos o quarto disponível logo na chegada, evitando ficar na rua com minha família.
Os problemas começaram logo na chegada, à 1h da manhã do dia 26/06. Ficamos na recepção até 2h00 esperando aparecer um funcionário para nos atender. Para piorar, fomos informados de que teríamos que deixar o quarto ao meio-dia, pois aquela diária "venceria" ali o que já desrespeitou o combinado da diária extra. Ao subir, o elevador e o quarto apresentavam um cheiro horrível de mofo/limpeza malfeita. Só ficamos no quarto para dormir poucas horas pelo desgaste da viagem.
Às 11h do dia 26/06, solicitei o cancelamento das diárias restantes devido às péssimas condições. O hotel me orientou a cancelar pelo Booking. Assim fiz. Como a própria plataforma do Booking informa que a isenção de taxas de cancelamento depende do hotel, tentei negociar diretamente com o Samoa Beach. Cheguei a sugerir que o valor ficasse como crédito para consumo no hotel (já que mudei para os flats vizinhos), mas recusaram. Só após eu mencionar que exporia a situação nas redes sociais é que me ofereceram dois jantares como "cortesia".
O problema principal é o reembolso: paguei por uma diária extra para usar na madrugada e o hotel alega ao Booking que eu "não fiquei nenhum dia no hotel" para reter o valor ou dificultar o processo. O prazo regulamentar do Booking para o reembolso das diárias canceladas já expirou, e o hotel agora afirma que o problema é do Booking, enquanto o Booking joga a culpa no hotel.
Exijo uma postura profissional de ambas as empresas. Quero o reembolso integral das diárias canceladas que paguei a meses , sem o jogo de empurra atual.
Valor da primeira diária pago R$ 845,68 e demais diárias pagas em maio R$ 7.007,40
Aguardo retorno urgente.
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Resposta da empresa
18/08/2026 às 09:48
Aloha, Sr.Fabiano Perazzoli!
Agradecemos a oportunidade de esclarecer os pontos apresentados e, principalmente, por ter recebido o seu feedback, que é importante para o nosso processo contínuo de avaliação e melhoria.
Esclarecemos que, por se tratar de uma reserva realizada por meio da Booking, o procedimento de cancelamento deve ser solicitado diretamente à plataforma, que posteriormente encaminha a solicitação ao resort para análise e autorização da devolução. Dessa forma, algumas etapas do processo dependem da intermediação entre as duas empresas.
No seu caso, a solicitação de devolução foi encaminhada e processada pelo resort, tendo sido realizada a solicitação junto à administradora do cartão em 15/07. Da nossa parte, o procedimento foi concluído e todas as tratativas sob nossa responsabilidade foram devidamente realizadas.
Lamentamos sinceramente pelos transtornos relatados e por qualquer insatisfação ocasionada durante o processo. Reforçamos que não houve intenção de transferir responsabilidades, mas, sim, de seguir o fluxo necessário para reservas realizadas por intermédio da plataforma.
Estamos em constante processo de evolução e aprimoramento dos nossos serviços e procedimentos, e o seu relato contribui para que possamos identificar oportunidades de melhoria.
Agradecemos novamente pelo feedback e pela oportunidade de analisarmos os pontos apresentados. Mahalo!
Abraços ,
Alef Barros - Supervisor de Experiencia do Samoa Resots