O que aconteceu
Realizamos uma reserva no Samoa Villa Resort considerando o horário de check-in informado pelo próprio estabelecimento: 15h.
Chegamos ao resort antes das 13h, com bastante antecedência em relação ao horário previsto. Ainda assim, às 15h nossa acomodação não estava disponível.
Inicialmente, fomos informados de que o quarto seria liberado às 17h. Posteriormente, o horário foi novamente alterado para 17h30, com o agravante de que ainda havia o risco de ocorrer novo atraso.
Na prática, estamos sendo obrigados a permanecer no resort por mais de quatro horas aguardando a disponibilização da acomodação, apesar de termos chegado antes mesmo do horário previsto para o check-in.
A situação é particularmente grave porque estamos viajando com uma criança de 4 anos, o que torna uma espera dessa duração ainda mais desgastante e prejudicial. Organizamos nosso deslocamento e nossa programação considerando o horário de check-in informado no momento da contratação da hospedagem.
É importante destacar que não estamos reclamando de alguns minutos de atraso decorrentes de um eventual imprevisto. O que ocorreu foi um sucessivo adiamento do horário de entrega da acomodação, de 15h para 17h e, posteriormente, para 17h30, sem que tivéssemos sequer uma garantia de que esse último horário seria efetivamente cumprido.
Entendemos que a situação caracteriza falha na prestação do serviço, uma vez que a acomodação não foi disponibilizada no horário previamente informado. O Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor o direito de exigir o cumprimento da oferta e prevê responsabilidade do fornecedor por falhas na prestação dos serviços, conforme, entre outros, os arts. 20, 30 e 35 do CDC.
Diante disso, solicitamos:
1. Uma explicação formal para o atraso e para os sucessivos adiamentos do check-in;
2. Uma solução imediata para a disponibilização da acomodação, sem novos adiamentos;
3. Uma compensação pelo transtorno e pelo tempo de hospedagem efetivamente perdido, considerando que uma parcela significativa da tarde foi comprometida pela indisponibilidade do quarto;
4. Que o resort esclareça quais medidas serão adotadas para evitar que esse tipo de situação volte a ocorrer.
Esperamos que o Samoa Villa Resort trate a situação com a seriedade que ela merece e apresente uma solução compatível com o transtorno causado.
Esta reclamação fica registrada formalmente para documentar o ocorrido e aguardo o posicionamento da empresa.