Samsung Oficial

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

11/04/2026 às 21:40

ID: 245814427

No dia 17/03/2026, dois dias após uma atualização de software realizada em 15/03/2026, surgiu uma linha verde na tela do meu aparelho Samsung Galaxy S22, sem qualquer dano físico ou mau uso. (anexo linha verde na tela e evidencia 17.março inicio linha verde)
Trata-se de um vício oculto, pois o defeito não era aparente no momento da compra e surgiu posteriormente, sendo amplamente relatado por outros consumidores como falha recorrente deste modelo.
No dia 18/03/2026, busquei atendimento na assistência técnica autorizada (*****), onde fui surpreendida com a cobrança de R$ 60,00 pela análise técnica (anexo comprovante pgto analise técnico), além da negativa de abertura de reparo em cortesia sob a justificativa de que o aparelho possui 3 anos e 3 meses de uso, ultrapassando um suposto limite interno de 3 anos para solicitação de reparo em cortesia. A ordem de serviço foi aberta sob numero *****.
Em contato com a central da Samsung, fui orientada de que, caso o orçamento ultrapassasse 50% do valor do aparelho, poderia ser aberta uma solicitação de reparo em cortesia.
No dia 19/03/2026, recebi orçamento no valor de R$ 2.199,76 (82% do valor do produto), sendo então aberta solicitação na Central sob protocolo *****. (anexos NF CELULAR e orçamento reparo Samsung
Posteriormente, em 24/03/2026, recebi confirmação por e-mail de que o aparelho estava em reparo (anexo gmail SAMSUNG INFORMA), porém, ao contatar a assistência técnica, fui informado(a) de que não havia qualquer autorização de reparo em cortesia (anexo Samsung reparo recusado), evidenciando total desorganização e falta de alinhamento interno da empresa.
Diante disso, abri novo protocolo (*****) e posteriormente outros (***** e *****), sem qualquer retorno efetivo ou explicação técnica plausível até o momento do porquê meu reparo foi recusado (a justificativa no sistema é que está fora da garantia).
Além disso, a própria assistência informou via mensagem que não poderia fazer laudo técnico do defeito pois é um defeito interno. (anexo prova assistência defeito interno
Fundamentação legal
Nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, os fornecedores respondem pelos vícios do produto, devendo saná-los no prazo máximo de 30 dias.
Além disso, conforme o art. 26, 3 do CDC, tratando-se de vício oculto, o prazo para reclamação inicia-se no momento em que o defeito se torna evidente.
Portanto, o defeito apresentado configura claramente vício oculto, sendo obrigação do fornecedor realizar o reparo sem custo, independentemente de prazos contratuais de garantia.
Solicitação
Diante do exposto, exijo:
1. Reparo integral e gratuito do aparelho, nos termos do CDC;
2. Ressarcimento do valor de R$ 60,00 cobrado indevidamente pela análise técnica;
3. Uma resposta formal e conclusiva, com solução definitiva do caso.
Ressalto que a negativa de reparo com base em prazo interno de 3 anos e produto fora da garantia não se sobrepõe à legislação vigente, especialmente em se tratando de vício oculto.
Por fim, destaco que toda a situação ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, considerando a falha na prestação de serviço, a informação contraditória entre central e assistência técnica, a ausência de retorno aos diversos protocolos abertos e a tentativa de cobrança indevida por um defeito de responsabilidade do fabricante. Tal conduta tem gerado desgaste, perda de tempo útil e frustração legítima, configurando potencial dano moral, passível de reparação, caso não haja solução adequada e imediata para o problema.