Samsung Oficial

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Piracicaba - SP

09/04/2026 às 09:37

ID: 245580073

Venho por meio deste formalizar minha insatisfação com o suporte da Samsung, bem como relatar a falha apresentada em meu equipamento após atualização de software, agravada pela falta de solução e descaso no atendimento.

Dia 05/04/2026 Primeiro contato (Protocolo #*****)
Entrei em contato com o suporte informando que, após atualização da minha TV modelo QN75Q70DAGXZD (para a firmware 2115), surgiu um problema claro:

Vídeos reproduzidos via DLNA não retomam do ponto em que foram pausados, reiniciando do início ao retornar ao video e não continuando de onde parou.
O problema não ocorria antes da atualização.
Possuo outra TV Samsung (sem atualização) que funciona corretamente, evidenciando falha no novo firmware.

Mesmo explicando detalhadamente o problema técnico, o atendimento sugeriu procedimentos genéricos e inconsistentes, como instalação de versão anterior de firmware (que tentei e não foi possivel pois a TV informa que a versão da TV é mais recente que a do pendrive), sem demonstrar entendimento do cenário

Dia 05/04/2026 Segundo atendimento (Protocolo #*****)
Entrei novamente em contato reforçando o problema e detalhando os testes realizados:

Testei diferentes servidores DLNA (Serviio e Universal Media Server).
O problema ocorre exclusivamente na TV atualizada.
O impacto é significativo na experiência de uso, pois exige busca manual do ponto do vídeo constantemente.

Preenchi um formulário enorme solicitado pelo atendente e ao final, fui informado de que o caso seria encaminhado para análise avançada, com prazo de até 3 dias úteis para retorno.

Dia 08/04/2026 Terceiro contato (Protocolo #*****)
Como não houve qualquer retorno dentro do prazo informado, entrei novamente em contato.

Para minha surpresa o chamado havia sido encerrado sem solução e sem qualquer contato comigo.
O problema foi registrado incorretamente como falha de internet, distorcendo completamente o relato técnico apresentado.

Ou seja, além de não solucionarem, não compreenderam o problema e ainda encerraram indevidamente o chamado.

Durante esse atendimento, fui submetido a novas exigências burocráticas:

Solicitação de foto da etiqueta traseira de uma TV de 75, o que é impraticável sem desmontagem do equipamento.

Solicitação de vídeos comprovando o problema, os quais foram devidamente gravados, enviados e analisados pela atendente.

Mesmo após fornecer todas as evidências solicitadas, não houve solução concreta até o momento e a atendente mesmo com meu pedido para encaminhamento ao setor de segundo nivel o avançado (engenharia ou desenvolvimento) informou que não poderia fazer nada e que eu deveria aguardar o lançamento de nova atualização.

O problema compromete diretamente a funcionalidade básica de reprodução de mídia via DLNA, prejudicando significativamente a experiência de uso do produto, que possui alto valor agregado.

Além disso, o atendimento prestado demonstra desorganização, despreparo técnico e desrespeito ao consumidor, que precisou entrar em contato diversas vezes sem obter solução.

Diante do exposto, solicito:

Correção do problema via atualização de software (firmware)
ou, caso não seja possível:
Apresentação de solução definitiva (rollback funcional ou correção técnica)
Reabertura e tratativa adequada do chamado com acompanhamento real
Posicionamento formal da empresa sobre o defeito relatado

Ressalto que o problema foi causado após atualização oficial fornecida pela própria fabricante, não sendo decorrente de mau uso.

A postura da empresa até o momento demonstra falta de comprometimento com a resolução do problema e com o consumidor, motivo pelo qual estou formalizando esta reclamação.

Não consigo enviar os videos aqui para análise, se necessário informar um outro jeito para enviar que eu forneço as evidencias em video.

Obs: A TV que foi atualizada ainda está em garantia de fábrica, foi comprada no final de outubro do ano passado, NF em anexo. Em anexo também está o historico dos tres contatos com o chat do suporte, juntei em apenas um arquivo devido a limitação da plataforma.

Outro ponto importante é que o motivo de ter escolhido as TV's SAMSUNG é o fato de funcionar corretamente o DLNA com o video retornando de onde parou, eu assisto muitos filmes e series enviados pelo meu servidor de midia (Serviio) do meu computador para a TV (não assisto pelo streaming, a qualidade é menor) e essa funcionalidade ficando comprometida impacta totalmente a minha experiencia de usuário.