Samsung Oficial

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

11/09/2025 às 16:38

ID: 226691097

Boa tarde.

Sou cliente da Samsung há anos, tendo possuído diversos aparelhos da marca pessoalmente, sem nunca registrar um problema sequer com eles. No entanto, no último mês, a empresa vem demonstrando grande má fé no tratamento de meu problema, desde o atendimento até a assistência técnica.

Em 1 de agosto, fiz a atualização requerida em meu smartphone Galaxy S23, o deixei carregando e fui dormir. No dia seguinte, pela manhã, notei que uma linha clara, da mesma cor de meu plano de fundo, tinha surgido verticalmente do início ao fim da tela. Não me importei no momento, pois era de difícil percepção. Porém, com o passar dos dias, a linha foi ficando cada vez mais clara, ao ponto de não reproduzir mais o conteúdo da tela e ser composta apenas de uma cor rosa viva, como se os pixels tivessem morrido.

Em 15/08, entrei em contato com a Samsung, que me orientou a fazer alguns testes no aparelho, inclusive a formatá-lo (mesmo com a própria atendente dizendo que o problema era de hardware), pois afirmou que era parte do procedimento padrão deles. Com a persistência do problema, me encaminhou à uma assistência técnica autorizada, já tendo feito eu perder todos os meus dados sem necessidade.

No dia 21/08, na assistência, meu pedido foi barrado num primeiro momento, alegando que a nota fiscal que eu tinha trazido não estava dentro do padrão. Após 2 semanas tentando conseguir uma nota fiscal diferente, que atendesse ao padrão requerido, um novo contato com o atendimento ao cliente me informou que desconheciam essa autorização solicitada pela assistência e que iam realizar abertura de solicitação para que o setor responsável possa verificar o motivo da negativa da assistência.

Retornei à Autorizada em 05/09 com a mesma nota fiscal em mãos, meu aparelho foi mais uma vez formatado e paguei a taxa de 50 reais para análise da Samsung. Minha intenção, registrada verbalmente em ambas as visitas que prestei ao local, era que fosse constatado vício oculto do aparelho, que não apresenta marcas em seu exterior que pudessem justificar o defeito interno no celular. Após finalizar a abertura da ordem de serviço, um dos funcionários inclusive chegou a comentar que, há pouco tempo atrás, uma outra cliente havia conseguido o reparo por cortesia em um caso similar ao meu, onde a ordem de serviço foi negada, mas após reclamações em canais do governo, a empresa voltou atrás na decisão e encaminhou uma carta de cortesia à cliente, fato que eu lamento estar precisando tentar repetir.

A empresa tentou entrar em contato comigo às 8h da manhã no sábado, 06/09, dia seguinte à minha visita na autorizada e, após não conseguir, enviou um e-mail pedindo que eu que entrasse em contato com ela quando pudesse e, além disso, questionou mais uma vez a nota fiscal apresentada, que, por não conter meu nome, disse precisar de mais algo que comprovasse que o aparelho era meu.

Tentei ligar no sábado e enviei um e-mail após não ser atendido. Na segunda-feira, dia 08/09, mesma coisa. Tentei ligar, não fui atendido, enviei outro e-mail e não fui respondido. Mais tarde, no fim do dia, entraram em contato comigo via WhatsApp para informar que o aparelho estava fora da garantia e que eu teria que pagar o orçamento para conserto. Fiquei confuso e perguntei se a análise havia sido feita. A atendente apenas repetiu que o conserto não seria feito se não houvesse pagamento, pois o aparelho estava fora da garantia. Questionei novamente qual tinha sido o veredito da análise, visto que eu paguei por ela, e informei que eu já sabia que estava fora da garantia. A atendente copiou e colou a mesma mensagem, dizendo que, sem pagamento, não haveria conserto, e que o aparelho estava fora da garantia.

Expliquei, mais uma vez, que já era sabido sobre a garantia, que esse era inclusive o pretexto de pagar a análise, e que não havia nada de errado com o aparelho e seu uso até então, configurando vício oculto (a não ser que a análise, pela qual paguei, demonstrasse o contrário). Reforcei que não houve queda, mau uso nem nada do tipo. Novamente, a mensagem colada foi seu produto está fora da garantia, conforme informado, seguiremos somente com reparo em orçamento.

Deixando de lado por um momento o fato de eu ter pagado por uma análise que não foi feita, perguntei qual era o valor do orçamento, por curiosidade. A atendente me perguntou se eu já não havia sido informado. Respondi que não, e contei a história que contei acima sobre outra cliente com o mesmo caso que eu. Depois disso, a atendente passou a ser ríspida, dizendo que iria encaminhar a informação conforme informado(?).

Depois de mais um questionamento meu a respeito da mensagem confusa, a atendente disse que a informação que passei não procedia e que ia registrá-la junto com a assistência. Perguntei se eles tinham, então, mentido, e ela parou de me responder. Não recebi análise, não recebi orçamento, prazo, nem nada para dar continuidade a meu serviço.

Por fim, no dia seguinte, 09/09, recebi uma mensagem da assistência dizendo Após análise técnica, identificamos a necessidade de realizar a troca de tela. Ao indagar o que teria causado o defeito, perguntar se tratava-se de vício oculto do aparelho ou se eu tinha algo a ver com o problema, a autenticada respondeu que O telefone não tem marcas de queda e passou no teste de resistência, mas como está fora da política a Samsung não aprovou a troca em cortesia.

Se constatado defeito por vício oculto, segundo o artigo 445 do Código Civil, que estabelece o prazo decadencial para reclamação de 180 dias para bens móveis como o aparelho, eu tenho direito ao seu reparo sem custos. Reforço, além disso, a problemática de ter pagado pela assistência e não ter recebido um laudo técnico, comprovação de testes ou qualquer validação por parte da empresa. Ademais, os ruídos de comunicação (para não dizer má fé) entre as tratativas de meu caso pelo atendimento ao cliente, backoffice e assistência técnica quase se colocam como barreiras da empresa ao exercício do meu direito, ao qual não renego.

Meu aparelho em posso da empresa é o SM-S911BZKKZTO, referente à ordem de serviço *****. Protocolos de atendimento referentes ao meu caso são #*****, #*****, #***** e #*****.

Já postei reclamações no Procon e no Consumidor.gov, mas dada a insistência da companhia em não se responsabilizar pelo problema crônico de fabricação desse aparelho, estou postando aqui também para a ciência de todos a respeito da dor de cabeça e da falta de prestatividade do atendimento ao cliente da marca.