O que aconteceu
Atraso de três semanas, nota fiscal não recebida, informações contraditórias de 12 atendentes e jogo de empurra entre Samsung e Amazon
No dia 12/09/2026 comprei na Amazon (pedido *****) o Combo Galaxy A57 5G 128GB + Galaxy Watch8 BT 40mm, vendido e enviado pela Samsung Loja Oficial, com entrega prometida entre 25/09 e 01/10, conforme o e-mail de confirmação da Amazon. É um presente para minha mãe, que mora na Bahia, e desde 18/09 aviso a Samsung por escrito que viajarei no início de outubro. Não quero devolver o produto, quero recebê-lo.
18/09: a atendente Mariana disse que a falta de atualização era "divergência visual" que "não afeta o envio". Nesse dia relatei um SMS recebido em 17/09 ("Samsung: *****, a entrega do seu pedido falhou", link *****), 9 dias antes do envio real, com meu nome completo. Em 21/09 a Samsung confirmou que era [Editado pelo Reclame Aqui], mas nunca explicou como terceiros tiveram os dados da minha compra. A Samsung nunca me comunicou nada por iniciativa própria, nem por e-mail nem pela Amazon, e eu não tinha nenhuma fonte oficial de informação; foi por isso que acessei o link procurando o rastreio. Não realizei nenhum pagamento. Chegaram outros dois SMS [Editado pelo Reclame Aqui] (17/09 e 02/10).
21/09 a 25/09: disseram "até a data: sem prazo", prometeram "suporte especial" que nunca veio e afirmaram que o pedido "já está em processo de entrega".
26/09: o rastreio da Samsung mostra nota fiscal emitida às 11:43, mas às 13:25 um atendente escreveu que separação e nota ocorreriam "até a data de 08/10/2026". A nota nunca chegou ao meu e-mail.
28/09: pedi ação urgente, mudança do endereço para o destino da viagem e compensação. Em 29/09 a Samsung pediu desculpas "pela demora no faturamento e pelo atraso no envio" e reconheceu a importância do presente e da viagem, mas respondeu que "infelizmente não conseguimos priorizar a velocidade da entrega e nem realizar a alteração do endereço de destino" e orientou que eu verificasse "a viabilidade de um familiar ou terceiro de sua confiança receber os volumes no endereço cadastrado". Respondi que moro em conjunto sem portaria.
03/10: às 13:34 um atendente escreveu "Verifiquei que foi entregue hoje", informação incorreta; às 14:06 outra atendente confirmou que não e deu novo prazo, 08/10. No chat (protocolo *****) disseram que só a Amazon poderia resolver. Por telefone, liguei várias vezes e a ligação era encerrada com a orientação de procurar a Amazon.
06/10 a 09/10: a própria Samsung havia dado 06/10 como previsão em 28 e 29/09 e, em 03/10, remarcou para 08/10. A Total Express registrou saída para entrega em 06/10 às 18:17; um amigo ficou em casa, como um atendente orientou, mas não houve tentativa naquele dia. A entrega só foi tentada em 08/10 às 17:04, com registro de "cliente ausente", e de novo em 09/10 às 15:51. Avisei previamente que na sexta (09/10) não haveria ninguém e, como a Total Express deixa claro que não atende o cliente final e se comunica apenas com a contratante, o que me deixa inteiramente à mercê da Samsung, pedi que a Samsung combinasse a entrega para o sábado (10/10), quando haveria gente em casa. Não o fizeram; ficou apenas o aviso de que o remetente precisa autorizar nova entrega.
08/10 a 10/10: recebi datas incompatíveis. Em 08/10 às 21:05 e em 10/10 às 13:52 disseram que a entrega estava "prevista para 06/10", data já passada; em 09/10 e 10/10 às 13:46 disseram que foi estendida até 16/10 por "imprevistos logísticos", enquanto o rastreio mostra "cliente ausente". Acionaram o departamento de transportes, com resposta em 5 dias corridos. A nota fiscal, segundo a Samsung, "foi encaminhada para o e-mail cadastrado", o que não ocorreu; só em 08/10 passaram a chave de acesso, e apenas pelo chat da Amazon, depois de muita insistência minha até conseguir que a Amazon solicitasse a nota fiscal para mim. Pedi compensação ao menos sete vezes e nunca houve resposta. Em 10/10 exigi escalonamento e mandaram aguardar mais 24h.
Resultado: no dia 18/09 me disseram que nada de errado havia com o pedido e, desde então, recebi uma sequência de informações confusas e contraditórias de pelo menos 12 atendentes, sem solução: prazo de 01/10 descumprido há 9 dias, nota fiscal não recebida, presente e viagem frustrados e Amazon e Samsung se apontando mutuamente.
O que peço: (1) entrega do produto, que não quero devolver, com a Samsung acionando diretamente a Total Express e agendando data e horário comigo, ou entregando em endereço alternativo com portaria, que informarei por canal privado; (2) envio imediato da nota fiscal; (3) retratação formal por escrito reconhecendo as falhas; (4) compensação pelo transtorno e pela quebra da oferta (por exemplo, um fone Galaxy Buds ou algo do tipo, sem custo ou desconto equivalente em outro produto Samsung); (5) esclarecimento sobre como terceiros obtiveram os dados da minha compra; (6) um responsável único pelo caso, com retorno por telefone. Se medidas efetivas não forem tomadas, buscarei auxílio jurídico.
Este caso também está registrado no Consumidor.gov.br, sob o protocolo *****, com as mesmas evidências anexadas.