O que aconteceu
Título: Samsung Assistência autorizada descumpre prazo de entrega, recebe pelo serviço e deixa consumidor sem solução.
No dia 03/11/2026, contratei o serviço de substituição da película de proteção da tela do meu Samsung Z Flip 6 junto à assistência técnica autorizada localizada na ***** Vila Gomes Cardim São Paulo/SP.
Inicialmente, fui atendido por *****, que me orientou a realizar o procedimento pelo site, efetuar o pagamento e avisá-la após a conclusão. Fiz tudo conforme solicitado. Depois, fui contatado por *****, a quem perguntei expressamente se o serviço seria realizado e o aparelho devolvido ainda naquele dia. Ela confirmou que sim e informou que o responsável entraria em contato. Posteriormente, ***** assumiu o atendimento.
Reforcei diversas vezes que precisava do telefone de volta no dia 03/11, pois moro e trabalho na Bolívia, estava no Brasil temporariamente e dependo do aparelho para trabalhar. Essa condição foi informada antes da contratação. Mesmo assim, a assistência confirmou a entrega no mesmo dia.
Além de pagar pelo serviço, também paguei pelo motoboy para retirar e devolver o aparelho.
Entretanto, próximo das 18h do dia 03/11, ***** informou que não conseguiria realizar a entrega porque estava com dificuldades para encontrar um motoboy. Não apresentou nenhuma alternativa, como Uber, Queta ou outros serviços de entrega. Expliquei novamente minha situação e cheguei a implorar diversas vezes para que encontrassem uma solução. Mesmo assim, deixou de responder às minhas mensagens.
A única previsão apresentada foi a devolução no dia 04/11, na primeira hora da manhã.
Para piorar, sequer pude conferir o serviço realizado. Apenas recebi a informação de que a película havia sido trocada, mas continuo sem meu aparelho.
Considero inadmissível que uma assistência autorizada confirme um prazo, receba pelo serviço e pelo transporte e, na hora de cumprir o combinado, não apresente uma solução e deixe o consumidor sem atendimento.
Outro ponto que solicito que a Samsung verifique é o valor cobrado pelo atendimento. O serviço de substituição da película, somado ao transporte por motoboy, ficou em aproximadamente R$ 265,00, um valor extremamente elevado para esse tipo de procedimento.
Quando comprei meu Z Flip 6, fui informado de que a primeira substituição da película de proteção seria gratuita. Sempre procurei seguir as orientações de conservação e utilização fornecidas pela Samsung. Agora, depois de quase dois anos de uso, a película apresentou descolamento e precisei procurar a assistência técnica, sendo surpreendido com essa cobrança.
Gostaria que a Samsung esclarecesse por que essa substituição não foi contemplada pela condição de troca gratuita informada no momento da compra, considerando que cuidei do aparelho conforme as recomendações recebidas.
Solicito à Samsung uma intervenção imediata, a devolução do meu aparelho, a confirmação do serviço realizado, a revisão dos valores cobrados e um posicionamento formal tanto sobre a conduta da assistência quanto sobre a cobrança da substituição da película.
Espero que a Samsung assuma a responsabilidade de acompanhar e solucionar esse problema, pois toda essa experiência compromete seriamente a confiança que deposito na marca.