Samsung Oficial

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Joinville - SC

12/05/2025 às 11:14

ID: 216839419

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Bom dia, me chamo ***** e estou abrindo essa demanda junto ao Reclame Aqui e Procon, pois em julho de 2024, eu adquiri uma Lavadora e Secadora de Roupas da marca Samsung, modelo WD11M, por intermédio do MercadoLivre, com garantia estendida, sendo que o produto era vendido e entregue pela própria Samsung.

Recentemente, ela passou a apresentar dificuldades para secar a roupa, onde, mesmo com metade da capacidade orientada pelo manual, não secava completamente, precisando refazer o processo de secagem de roupa até duas vezes a mais, dependendo do tipo de tecido das roupas.

Desta forma, procurei o mercado livre para entender sobre o processo de garantia e eles me orientaram a chamar o vendedor para resolver, por conta de ainda estar dentro da garantia de fabricante e que a garantia adicional apenas passaria a ter validade após a garantia de fabricante ser extinta, dessa forma o fiz.

Entrei em contato com o vendedor, no caso a Loja Oficial da Samsung no Mercado Livre, pedindo orientações de como proceder e fui prontamente orientado de que o canal no Mercado Livre é apenas um canal de vendas e que qualquer problema com garantia eu deveria fazer pelo site do suporte da Samsung, e assim o fiz.

Abri um chamado de suporte, onde foi-me passado por WhatsApp que o prazo para atendimento seria de até oito dias úteis, pois teriam que encomendar algumas peças para o atendimento a domicílio, mas que caso o problema não fosse coberto pela garantia teria um custo de 150,00 por conta e deslocamento e afins além de eventuais custos com substituição de peças, o que eu concordei.

E então, após dois dias, entraram em contato para agendar a visita técnica.

Quando o técnico chegou, ele já trouxe uma peça que poderia ser a causadora do problema, dessa forma o atendimento começou tudo tranquilo, sem nenhuma intercorrência, tirou a peça e começou a olhar ela na minha frente, quando apontou na peça que tinha uma borracha com a coloração mais amarelada e que nessa bomba haveria uma obstrução por fios e cabelos e que isso não é caso de cobertura da garantia, pois tecnicamente é caso de mal uso, o que eu claramente não concordei, por conta de eu fazer todas as manutenções preventivas e sempre que eu limpava os filtros raramente tinha algum resíduo dentro do depósito de resíduos.

Então começamos a ver sobre a substituição, já que eu não teria muito o que contra-argumentar e simplesmente teria que arrumar, se eu quisesse que a máquina voltasse a funcionar. O preço da bomba que faz a drenagem da água ficaria em 580,00, mais os 150,00 do deslocamento, já que isso não era coberto pela garantia, o que já tinha sido informado anteriormente e eu concordei.

Quando eu disse que faria o conserto, sem questionar o valor do conserto.

Então, nesta hora, as coisas começaram a ficar estranhas, onde eu já havia autorizado o conserto e então o técnico me informou que, caso eu quisesse, teria a possibilidade de eu pagar pelo preço de custo da peça e que ele faria com que o conserto passasse por garantia, "para me ajudar". Eu deixei assim, mas sabia que esse não era o procedimento correto, porém perguntei mais detalhes sobre isso, sobre a garantia se estenderia pelos 90 dias igual caso eu comprasse a peça nova e afim. Foi quando ele explicou que, caso eu aceitasse fazer o procedimento que eu já tinha notado ser meio questionável, ficaria com um número de telefone e, se tivesse problemas, antes de acionar, deveria entrar em contato com esse número para ver se vinha o atendimento para a peça ou acionava a garantia da Samsung novamente.

Então pensei que isso não estaria correto e passei a gravar a conversa. Expliquei para ele que eu acreditava que essa tratativa não parecia correta e que, por mais que eu não estivesse sendo [Editado pelo Reclame Aqui], teoricamente, se eu aceitasse, a Samsung estaria. Pontuei também possuir conhecimento técnico sobre os procedimentos de autorizadas, pois já tinha atuado em algumas, alguns anos atrás. Expliquei que não concordava em fazer isso e que esse procedimento deveria ser revisto, pois claramente eu já não teria mais confiança em saber se o problema realmente acarretaria em exclusão de garantia, conforme era o caso inicial, ou se tratava de alguma possível tentativa de [Editado pelo Reclame Aqui].

Então, nessa hora, ele me questionou qual seria o jeito de resolver e até então eu acreditava que poderia ser alguma má-fé do técnico, porém eu falei para que ele fizesse o que fosse necessário para resolver, pois não compactuo com esse tipo de atitude.

Então, nessa hora, para minha surpresa, ele menciona que ligaria para o gerente, o que teoricamente coloca o gerente como pessoa que tinha conhecimento desse procedimento.

Após isso, eu pontuei que não tinha mais confiança no processo, que ficaria com a peça, e estou em posse dela para uma potencial auditoria e que também não assinaria os relatórios onde discordo da invalidez da garantia, tendo em vista o exposto anteriormente.

Fiz um pagamento integral dos 730,00 em 4x, acreditando que isso resolveria o problema da máquina, que até então tenho dúvidas quanto à lisura do processo, de a troca da peça não ser coberta pela garantia.

Porém, o problema persiste, sendo assim, estou abrindo essa demanda.

Quero deixar claro e registrado que apenas fiz o procedimento na autorizada, apenas por conta de a máquina estar no prazo de garantia e saber que qualquer manutenção feita fora da autorizada invalidaria a garantia, mas não me sinto confortável com essa situação.

Relato também que possuo fotos da OS, foto do termo técnico que aponta a bomba de drenagem como causadora do problema e que também estava apontada como fora da cobertura de garantia, o que eu claramente não assinei por discordar e ainda tive que fazer uma declaração de próprio punho, que eu ficaria com a bomba defeituosa e que seria de minha responsabilidade o descarte, o que eu entendo o procedimento e aceito.