O que aconteceu
Empresas envolvidas:
Samsung
Centro de Reparos: ICF - Parque Tecnológico
ASC Code: 5773179
Ass.: SAMSUNG Icf Satisfação ao Cliente
Ordem de Serviço: *****
Venho registrar minha total indignação com a postura da Samsung diante de um problema apresentado pelo meu Galaxy S23, aparelho que utilizei por aproximadamente três anos e que apresentou estufamento da bateria e descolamento da tampa traseira, uma situação grave que compromete a segurança do produto e que considero incompatível com a durabilidade esperada de um smartphone dessa categoria.
O aparelho não foi enviado à assistência por um arranhão, um dano estético ou qualquer problema decorrente de queda. O problema relatado foi o ESTUFAMENTO DA BATERIA, que provocou o descolamento da tampa traseira e representa um risco potencial de segurança, inclusive pelo risco de superaquecimento e incêndio.
Estamos falando de um smartphone premium, comercializado por uma das maiores fabricantes de eletrônicos do mundo. É inadmissível que um aparelho dessa categoria apresente um problema dessa natureza após aproximadamente três anos de uso regular e que a resposta da fabricante seja simplesmente apresentar um orçamento de reparo pago, como se a responsabilidade fosse exclusivamente do consumidor.
O QUE A SAMSUNG FEZ ATÉ AGORA?
Após receber o aparelho para análise técnica, a Samsung, por meio do Centro de Reparos ICF - Parque Tecnológico, apresentou um orçamento de R$ 615,76, incluindo os seguintes itens:
Etiqueta da moldura da câmera;
Bateria;
Conjunto de etiqueta adesiva da tampa da bateria.
Ou seja, em vez de apresentar uma solução sem custos para um problema que pode caracterizar vício oculto de fabricação, a empresa tentou transferir ao consumidor a responsabilidade financeira pelo reparo.
Recusei expressamente esse orçamento e solicitei que o aparelho fosse devolvido sem reparo, pois não concordo em pagar por um problema cuja origem precisa ser devidamente investigada e que pode decorrer de um vício do próprio produto.
A Samsung confirmou pelo WhatsApp que o aparelho está em processo de devolução, sem reparo, informando prazo de expedição de 3 a 5 dias úteis e prazo de entrega de até 7 dias úteis.
É ESSA A SOLUÇÃO QUE UMA EMPRESA DESSE PORTE OFERECE AO CONSUMIDOR?
A fabricante recebe o aparelho, constata a necessidade de substituição da bateria e de outros componentes, apresenta uma cobrança de R$ 615,76 e, diante da contestação do consumidor, simplesmente devolve o aparelho sem resolver o problema.
Isso é profundamente frustrante. Não estou pedindo um favor, uma cortesia ou um desconto comercial. Estou exigindo que a Samsung trate com seriedade um problema que pode estar relacionado à qualidade, à segurança e à durabilidade de um produto que ela própria colocou no mercado.
A GARANTIA CONTRATUAL TER ACABADO NÃO SIGNIFICA QUE A SAMSUNG ESTEJA AUTOMATICAMENTE ISENTA DE RESPONSABILIDADE.
O artigo 26, 3, do Código de Defesa do Consumidor prevê que, tratando-se de vício oculto, o prazo para reclamar começa quando o defeito fica evidenciado.
Além disso, o Superior Tribunal de Justiça possui entendimento de que a responsabilidade por vícios ocultos pode ultrapassar o prazo da garantia contratual, considerando a vida útil esperada do produto e as circunstâncias do caso concreto.
Portanto, não aceito que o simples argumento de que o aparelho tem aproximadamente três anos de uso seja utilizado para encerrar a discussão. Um defeito dessa natureza precisa ser analisado tecnicamente, inclusive para verificar se decorre de falha de fabricação ou de desgaste natural efetivamente demonstrado.
Até o momento, não recebi uma justificativa técnica suficientemente fundamentada que demonstre a origem do estufamento da bateria ou que atribua o problema a mau uso, queda, carregador inadequado ou qualquer outra conduta de minha responsabilidade.
Não cabe presumir que o consumidor tenha causado o defeito apenas porque o prazo de garantia terminou.
MINHAS EXIGÊNCIAS SÃO OBJETIVAS:
Que a Samsung reavalie o caso e reconheça a necessidade de investigar adequadamente a possível existência de vício oculto no Galaxy S23.
Que seja realizado, SEM QUALQUER CUSTO PARA MIM, o reparo necessário, incluindo a substituição da bateria e dos componentes afetados pelo problema, caso confirmada a responsabilidade da fabricante.
Caso a Samsung mantenha a negativa, que apresente um laudo técnico detalhado, com a identificação da causa provável do estufamento da bateria e os elementos concretos que fundamentam a recusa de cobertura.
Que a empresa esclareça formalmente qual é o fundamento técnico e jurídico para transferir ao consumidor o custo integral do reparo.
Que todo o histórico de atendimento, a análise técnica, o orçamento e a negativa de reparo sejam preservados e disponibilizados para eventual utilização perante os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário.
NÃO ACEITAREI UMA RESPOSTA PADRÃO DIZENDO APENAS QUE O PRODUTO ESTÁ FORA DA GARANTIA. Esse argumento, isoladamente, não responde à questão central desta reclamação: a possível existência de um vício oculto em um produto durável, manifestado durante sua vida útil esperada.
Caso a Samsung mantenha esse posicionamento, levarei o caso ao PROCON e aos demais canais cabíveis de defesa do consumidor, inclusive avaliando o ajuizamento de ação perante o Juizado Especial Cível para discutir a responsabilidade pelo defeito e os direitos aplicáveis ao caso.
Tenho as mensagens, a ordem de serviço, o orçamento e os registros da negativa de reparo. Toda a documentação pertinente será preservada.
Espero que a Samsung deixe de tratar esse caso como uma simples oportunidade de venda de peças e passe a tratá-lo como uma legítima contestação de responsabilidade por um possível defeito de fabricação.
Samsung, aguardo uma solução concreta, fundamentada e sem custos indevidos para o consumidor. Não quero cupom, desconto, parcelamento ou qualquer outra alternativa comercial. Quero que o problema seja tratado com a seriedade que merece e que meus direitos sejam respeitados.