Atendimento desrespeitoso e nenhuma solução

Venho registrar minha profunda insatisfação com o atendimento da Santa Casa de São José dos Campos. Passei por uma sequência de situações desgastantes, com deslocamentos desnecessários, informações contraditórias entre unidades, falta de orientação adequada e, por fim, um atendimento telefônico em que a funcionária desligou na minha cara. Mesmo após formalizar toda a situação por e-mail, continuo sem uma solução efetiva e sem retorno da instituição.

O que deveria ser um processo organizado se transformou em uma verdadeira peregrinação entre endereços, com perda de tempo, dinheiro e compromissos profissionais. Relato abaixo o que aconteceu.

1. Clínica da Zona Sul *****, Satélite

Após receber a solicitação médica para a realização de uma biópsia hepática, levei a documentação à Clínica da Zona Sul. A atendente perguntou em qual unidade eu gostaria de realizar o procedimento e sugeriu a Plani. Segui a orientação, aguardei o envio da documentação por e-mail e fui até a unidade indicada. Depois de esperar mais de meia hora para ser atendida, fui informada de que não seria possível dar andamento por lá, pois a solicitação estava vinculada ao CNPJ da Santa Casa, e não ao da Plani.

Ou seja, segui a orientação recebida no próprio atendimento, me desloquei até outro estabelecimento e perdi meu tempo porque a informação inicial não correspondia ao procedimento necessário.

2. Unidade da Avenida Dr. João Guilhermino, 465, Centro primeira tentativa

No dia 23/10, fui até a unidade da Avenida Dr. João Guilhermino, por volta das 17h, mas encontrei o prédio fechado. Não havia uma informação clara que me permitisse evitar esse deslocamento. Mais uma vez, perdi tempo e dinheiro tentando resolver uma situação para a qual não recebia orientações consistentes.

3. Unidade da *****, Centro

No dia 26/10, fui até a unidade da Rua Dolzani Ricardo e aguardei atendimento. Ao explicar o ocorrido, fui informada de que aquele não era o local responsável pelo procedimento.

A própria atendente precisou entrar em contato com outra pessoa da Santa Casa para confirmar onde eu deveria buscar orientação. Após essa ligação, fui encaminhada à unidade da *****.

É importante destacar que eu estava seguindo as orientações dos próprios funcionários da instituição. Esperava que, após esse contato interno, finalmente tivesse uma informação correta e definitiva.

4. Unidade da ***** nova orientação incorreta

Ao chegar à unidade indicada, aguardei atendimento e expliquei novamente toda a situação. A atendente informou que ali não eram realizados procedimentos de biópsia e orientou que eu retornasse à unidade da Avenida Dr. João Guilhermino.

Precisei, portanto, me deslocar novamente para um endereço no qual já havia tentado resolver a questão.

5. Retorno à Avenida Dr. João Guilhermino espera e novo encaminhamento

Ao retornar, aguardei atendimento e expliquei toda a situação mais uma vez.

Dessa vez, o profissional que me atendeu foi atencioso. Ele pediu que eu aguardasse aproximadamente dez minutos, pois tentaria alterar o CNPJ vinculado à solicitação para viabilizar o atendimento pela Plani.

Após a espera, voltou e informou que a realização do procedimento pela Plani não havia sido liberada e que eu precisaria seguir pela própria Santa Casa.

Em seguida, orientou que eu retirasse outra senha, agora para o setor de agendamento de exames, afirmando que lá conseguiriam realizar o agendamento.

Segui a orientação, retirei a senha e, antes de aguardar por mais um atendimento, decidi confirmar se aquele setor realmente conseguiria resolver a situação. Para minha surpresa, fui informada de que ali também não realizavam o agendamento e que eu deveria retornar à unidade da Rua Antônio Saes.

É inaceitável que os próprios setores da instituição não consigam fornecer informações alinhadas e que o paciente precise descobrir, por conta própria e depois de sucessivos deslocamentos, qual setor realmente pode atendê-lo.

6. Unidade da Rua Antônio Saes orientação para contato telefônico

Retornei à Rua Antônio Saes, aguardei atendimento novamente e, dessa vez, fui informada de que o procedimento deveria ser tratado por telefone. A atendente forneceu o número *****. Liguei e aguardei aproximadamente 30 minutos até ser atendida. Depois de toda essa espera, expliquei novamente o caso e fui informada de que a Santa Casa estaria agendando apenas determinados procedimentos, como biópsias de mama, e que não estaria realizando biópsias de fígado. A funcionária limitou-se a orientar que eu entrasse em contato diretamente com meu convênio. Não apresentou uma alternativa concreta, não demonstrou disposição para ajudar a esclarecer as informações contraditórias e, para piorar, desligou a ligação na minha cara, sem concluir o atendimento de maneira respeitosa.

Ou seja, depois de comparecer a diferentes unidades, aguardar atendimentos presenciais, receber orientações contraditórias, passar cerca de 30 minutos esperando ao telefone e ainda ser tratada com desrespeito, continuo sem uma resposta concreta da instituição.

Os questionamentos que ficam são:

Como posso receber uma solicitação e orientações para realizar um procedimento pela Santa Casa e, depois de tantas tentativas, ser informada de que o exame não está sendo realizado?

Por que precisei me deslocar tantas vezes entre diferentes endereços, seguindo orientações dos próprios funcionários, sem conseguir resolver uma demanda que deveria ter um fluxo claro?

Se a biópsia não pode ser realizada pela Santa Casa neste momento, por que essa informação não foi apresentada desde o primeiro atendimento, acompanhada de uma orientação concreta sobre como proceder?

Pago mais de R$ 500,00 por mês pelo meu convênio e espero, no mínimo, ter acesso a informações corretas, orientação adequada e um atendimento que respeite meu tempo, meu dinheiro e, principalmente, minha saúde. Moro em Paraibuna e precisei arcar com deslocamentos, transporte por aplicativo, tempo de espera e ausências ou interrupções na minha rotina profissional. Não consigo mensurar todo o desgaste causado por essa situação, que vai muito além de um simples inconveniente.

Estamos falando de um procedimento médico que já existe uma preocupação com a minha saúde, e a dificuldade de conseguir realizá-lo só aumenta minha angústia.