Bolsa com defeito e cliente acusada de má-fé pelo atendimento

Prezado Victor,

Primeiramente, lamentamos sinceramente que a sua experiência com a nossa marca não tenha correspondido às suas expectativas. Reiteramos que a excelência no atendimento e o respeito aos nossos clientes são os pilares fundamentais da Santa Marinella.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos relativos ao atendimento prestado à Sra. Telma. Identificamos divergências entre os relatos apresentados, visto que, segundo as informações registradas em nossa loja, a motivação manifestada por ela para a substituição do produto foi o peso da bolsa, não tendo sido mencionado, em nenhum momento, qualquer defeito de fabricação.

Esclarecemos que a avaliação do produto foi realizada criteriosamente pela gerência da unidade, que constatou sinais evidentes de uso na peça. A fim de buscar uma solução interna, a gerência consultou nossa equipe administrativa para verificar a viabilidade de uma exceção. Contudo, por questões éticas e de conformidade com as diretrizes da empresa, não é permitido reintegrar ao estoque produtos que apresentem marcas de uso, o que demandaria uma restauração da peça.

A Santa Marinella preza pela isonomia e pela transparência em seus processos; abrir uma exceção a esta regra comprometeria a equidade com os demais clientes e a integridade da nossa política interna.

Lamentamos os eventuais transtornos causados, agradecemos o seu contato e permanecemos à inteira disposição para eventuais esclarecimentos.

Atenciosamente,
Equipe Santa Marinella

Agradeço a resposta da empresa.

De fato, minha mãe procurou a loja inicialmente porque desejava trocar a bolsa por outro modelo, já que o tamanho e o peso não atenderam às expectativas. Esse fato nunca foi negado.

O que a empresa continua ignorando é o verdadeiro motivo desta reclamação.

Durante esse atendimento, minha mãe foi informada de que a bolsa apresentava supostos "sinais evidentes de uso", motivo pelo qual a troca foi recusada. O problema é que esses sinais nunca existiram. A bolsa jamais foi utilizada. O que havia eram marcas decorrentes de um defeito no próprio produto, posteriormente identificado.

Ou seja, a empresa insiste em tratar um defeito de fabricação como se fosse desgaste causado pela cliente.

Mais grave do que a negativa da troca foi a postura adotada. Minha mãe teve sua honestidade colocada em dúvida, tanto na loja quanto agora nesta resposta, que novamente sustenta a mesma versão sem apresentar qualquer prova de que houve uso do produto.

O motivo pelo qual ela entrou na loja é completamente secundário. Poderia ser o peso, a cor ou simplesmente uma desistência da compra. Nada disso justifica afirmar que um produto novo foi utilizado quando não foi.

Infelizmente, a Santa Marinella continua defendendo sua decisão sem reconhecer o constrangimento causado à cliente e sem admitir a possibilidade de que a avaliação do produto tenha sido equivocada. É justamente essa postura que motivou esta reclamação e que considero incompatível com o padrão de atendimento esperado de uma marca desse porte.

Olá, Victor,

Compreendemos o seu posicionamento. Contudo, reiteramos que a análise inicial identificou sinais claros que divergem do padrão de um produto novo. Entre eles, a perda de rigidez característica na alça transversal, sinais de atrito no acabamento em camurça na parte posterior e a ausência do brilho original no forro interno evidências que, segundo nossos critérios, indicam que o item foi manuseado ou utilizado.

Prezamos pela transparência e pela excelência que definem a nossa marca. Por isso, para garantir total isenção e sanar qualquer dúvida, nossa equipe administrativa entrará em contato diretamente com a cliente Telma para alinhar o envio da bolsa à nossa fábrica.

Realizaremos uma nova análise minuciosa diretamente em nossa estrutura interna e manteremos a cliente informada sobre todos os detalhes e o parecer final.

Agradecemos a compreensão e seguimos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Santa Marinella

A resposta da empresa reforça justamente o motivo pelo qual registrei esta reclamação.

A Santa Marinella continua afirmando que a bolsa apresenta marcas que, segundo seus critérios, caracterizariam uso. O problema é que minha mãe simplesmente não utilizou a bolsa. Ela saiu da loja, foi para casa, permaneceu guardada e retornou à loja quando foi solicitada a troca por conta do tamanho e do peso. Inclusive, uma das alças permanecia acondicionada exatamente como veio da loja, sem sequer ter sido utilizada.

Portanto, se essas marcas realmente existem, elas não foram produzidas pela minha mãe.

A empresa menciona diversas vezes ética, transparência e equidade com os demais clientes. Justamente por isso, pergunto: onde está a equidade com a minha mãe? Se o produto já apresentava essas características antes mesmo de qualquer utilização por parte dela, foi ela quem recebeu um produto em condição diferente daquela esperada de um item novo.

Também causa preocupação o fato de que a empresa tenha informado à cliente que haverá custo para o envio da bolsa para uma análise realizada pela própria fabricante. Não parece razoável que o consumidor arque com despesas para contestar uma conclusão da própria empresa, especialmente quando sempre sustentou que jamais utilizou o produto.

Continuo aguardando uma solução justa, baseada em uma análise verdadeiramente técnica e imparcial, mas, até o momento, a Santa Marinella segue partindo da premissa de que a cliente utilizou a bolsa, quando isso simplesmente não aconteceu.