Produto errado entregue e dificuldade na troca por exigência de nota fiscal de devolução
Em réplica
São Paulo - SP
24/07/2026 às 09:31
ID: 254726425
Compra entregue com produto errado e total falta de capacidade para resolver um erro da própria empresa
Realizei a compra de 5 luminárias de emergência com o vendedor Henrique, efetuando o pagamento via cartão de crédito. No dia seguinte, a entrega foi realizada, porém foi enviado um produto diferente do que foi adquirido.
O erro foi reconhecido pela própria empresa, o que deveria tornar a solução simples: retirar o material incorreto e entregar o produto correto. No entanto, a situação se transformou em um desgaste completamente desnecessário.
Trabalho em um buffet que, por sua natureza de atividade, não emite Nota Fiscal de devolução. Essa informação foi explicada diversas vezes. Mesmo assim, o vendedor se recusou a providenciar a troca ou apresentar uma solução viável para um erro que não foi causado pelo cliente.
Posteriormente, o gerente Marcos da Silva assumiu o caso. Infelizmente, sua atuação foi totalmente ineficaz. Apesar de assumir a responsabilidade pelo atendimento, não apresentou qualquer solução prática nem demonstrou capacidade de conduzir um problema simples até sua resolução.
É difícil compreender como uma empresa consegue transformar uma troca decorrente de um erro próprio em um processo tão burocrático e desgastante. O que mais chama a atenção não é apenas a falha logística, mas a falta de preparo, autonomia e eficiência dos profissionais envolvidos. A impressão transmitida é de uma equipe incapaz de resolver uma ocorrência básica de pós-venda, transferindo ao cliente o ônus de um erro que jamais foi seu.
Espero que a Santil reveja seus processos internos e capacite melhor seus colaboradores, pois situações como essa demonstram uma deficiência preocupante no atendimento ao cliente.
O que solicito é apenas o cumprimento da obrigação da empresa: a substituição do material entregue incorretamente pelo produto efetivamente adquirido, sem criar exigências indevidas ao cliente para corrigir um erro exclusivamente da própria Santil.
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Resposta da empresa
27/07/2026 às 15:46
Olá, Gustavo.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos os transtornos enfrentados durante o seu atendimento.
Conforme conversamos pelo WhatsApp, seu caso foi reavaliado junto ao nosso time responsável pelas devoluções para garantir que todas as informações fossem analisadas com atenção.
Após essa nova validação, foi confirmado pelo nosso departamento fiscal que, devido ao cadastro da empresa compradora possuir Inscrição Estadual ativa e credenciamento para emissão de Nota Fiscal Eletrônica desde 2017, a emissão da Nota Fiscal de Devolução é um procedimento exigido pela legislação vigente para que possamos dar continuidade ao processo.
Entendemos que esse procedimento possa gerar dúvidas, porém trata-se de uma exigência fiscal que deve ser observada para a regularidade da operação. Inclusive, durante nosso contato, informamos que existem alternativas para a emissão desse documento, como o emissor gratuito disponibilizado pelo Sebrae.
Nosso objetivo é concluir essa solicitação o quanto antes. Assim que a Nota Fiscal de Devolução for emitida, daremos sequência imediata ao processo, acompanhando o caso até sua finalização.
Seguimos à disposição pelos canais em que já estamos em contato para prestar todo o suporte necessário.
Atenciosamente,
Vanuza Rocha
Time Santil
Réplica do consumidor
06/08/2026 às 09:56
A resposta apresentada pela Santil apenas reforça a falta de responsabilidade da empresa em solucionar um problema criado exclusivamente por ela.
Em nenhum momento minha reclamação questionou a existência de exigências fiscais. O problema sempre foi outro: a Santil vendeu um produto, entregou outro completamente diferente e, desde então, transformou um erro próprio em um problema do cliente.
A empresa insiste em citar a obrigatoriedade da Nota Fiscal de Devolução como se essa informação encerrasse a discussão. Entretanto, omite que a própria legislação tributária prevê outras formas de regularização em situações específicas, como a emissão de Nota Fiscal de Entrada pelo fornecedor quando aplicável. Em nenhum momento houve interesse da Santil em analisar ou buscar uma alternativa para solucionar um problema que ela mesma causou. A impressão transmitida é de que a empresa se preocupou apenas em repetir um procedimento interno, sem qualquer empenho em resolver efetivamente a situação.
O que mais causa indignação é que todo esse transtorno decorreu de um erro operacional da própria Santil. O cliente pagou corretamente, recebeu um produto incorreto, informou o equívoco imediatamente e, mesmo assim, foi submetido a semanas de desgaste para corrigir uma falha que jamais deveria ter ocorrido.
Um fornecedor sério assume a responsabilidade pelos próprios erros e trabalha para minimizar o impacto ao cliente. A Santil fez exatamente o contrário: transferiu ao comprador todo o ônus da solução, obrigando-o a lidar com questões fiscais e burocráticas que só surgiram em razão da entrega equivocada.
O gerente responsável pelo caso assumiu o atendimento, mas, na prática, nenhuma providência eficaz foi adotada. Faltou senso de urgência, proatividade e comprometimento com a resolução do problema. O que deveria ser uma simples troca transformou-se em uma experiência extremamente desgastante pela incapacidade da empresa de conduzir o caso de forma eficiente.
Mantenho minha avaliação negativa não pela existência de uma exigência fiscal, mas pela forma como a Santil conduziu todo o processo. O erro foi da empresa, o prejuízo de tempo foi do cliente e a solução demorou porque a Santil demonstrou total falta de responsabilidade em reparar rapidamente um equívoco que ela própria reconheceu.