Cancelamento indevido de pedido e falta de estorno do valor debitado
Respondida
Igrejinha - RS
04/02/2026 às 15:53
ID: 239776321
Realizei um pedido pelo site no dia 09/01/2026, pedido n *****, cujo valor foi debitado do meu cartão.
Inicialmente, a loja informou que o cancelamento ocorreu porque eu teria inserido algum dado incorreto. Após eu enviar print do banco comprovando que os dados estavam corretos, a justificativa mudou para recusa pelo sistema antifraude.
Entrei em contato com o meu banco, que confirmou que a compra foi faturada pelo estabelecimento e que o estorno deve ser realizado pela loja.
No entanto, em atendimento com a SBS, fui informada, de forma equivocada, que o valor nem chegou ao estabelecimento, o que contradiz a informação oficial do banco.
Diante disso, solicito:
Comprovante formal de cancelamento do pedido por parte da loja;
Esclarecimentos detalhados sobre o ocorrido;
Orientações claras sobre o estorno do valor, já que o débito foi confirmado.
Considero a situação um descaso com o consumidor e aguardo um retorno objetivo e resolutivo.
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Resposta da empresa
06/03/2026 às 18:40
Olá Andriele, tudo bem ?
Obrigado pelo contato, vou explicar brevemente a estrutura de pagamento pelo nosso site para ficar mais claro sobre a situação ocorrida:
Nós temos o adquirente que recebe os dados e captura a compra e a garantidora/antifraude que analisa todos os pedidos, aprovando ou reprovando conforme o enquadramento de risco, que não temos controle, eles quem determinam. No seu pedido por algum motivo a garantidora reprovou, e essa reprova pode ser por vários motivos, por exemplo: endereço errado de cobrança, número de telefone errado, entre outros...
Ao ser reprovado pela antifraude á informação é devolvida para o adquirente que automaticamente cancela e estorna a sua compra, e dentro de alguns dias úteis o crédito aparece na sua fatura.
No nosso painel de controle da adquirente a sua compra não aparece para que a gente faça qualquer ação.
Por favor nos confirme se você encontrou o valor estornado ?