Recusa indevida de devolução e reembolso dentro do prazo legal de arrependimento
Respondida
São Paulo - SP
02/05/2026 às 16:36
ID: 247534431
Realizei a compra do perfume The Escential pelo site da Scentinela, único canal de venda disponível da marca, pelo valor total de R$ 508,84 (produto e frete). O produto foi recebido em 10/04/2026.
Após receber o produto, abri a embalagem e apliquei o perfume (único meio possível de avaliação) já que a marca não possui ponto físico, e após algumas horas, ele me causou muita dor de cabeça. Dentro do prazo legal de 7 dias, solicitei a devolução e o reembolso integral, conforme assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor.
A empresa cancelou minha solicitação (pedido *****) alegando que o produto havia sido "utilizado". Contestei por e-mail, informando que o uso mínimo para avaliação é inevitável em um produto vendido exclusivamente online, e que exigir devolução do produto lacrado equivale a negar o direito de arrependimento garantido por lei.
A empresa não reverteu a decisão, não ofereceu solução e ainda informou que minha solicitação "já havia sido atendida por outro canal", referindo-se ao próprio cancelamento da devolução, que é exatamente o problema contestado.
Solicito a devolução do produto com reembolso integral de R$ 508,84, conforme Art. 49 do CDC.
Compartilhe
Resposta da empresa
04/05/2026 às 09:47
Olá, Nicole!
Sou Estela, responsável pelo relacionamento com o cliente da Scentinela, e estou à disposição para te ajudar no que for necessário.
Agradecemos pelo seu contato e por compartilhar os pontos mencionados.
Para casos de arrependimento, quando o produto não foi utilizado, é possível solicitar a devolução em até 10 dias corridos após o recebimento.
No seu caso, inicialmente a solicitação não pôde ser aprovada, pois não identificamos evidências do produto lacrado e com a embalagem intacta, que é um requisito para seguirmos com a análise.
No entanto, reforçando o nosso compromisso com você, realizamos uma nova análise e aprovamos a devolução do produto.
Para seguir, será necessário realizar a devolução por meio de uma agência dos Correios. Enviamos um e-mail com todas as orientações e o código de postagem, sem custo adicional. Após o recebimento do produto em nossa base, o estorno será concluído.
Também entramos em contato com você via WhatsApp para te auxiliar em todo o processo e ficamos à disposição para o que precisar.
Lamentamos que tenha sido necessário recorrer ao Reclame Aqui e reforçamos que seguimos totalmente à disposição para te ajudar no que for preciso.
Um abraço,
Equipe Scentinela