Nova reclamação por não obter resposta da Schutz sobre a reclamação anterior

Olá, Márcia.Tudo bem?

Agradecemos por dedicar seu tempo em relatar o ocorrido e entendemos sua preocupação em relação ao pedido.
Esclarecemos que todo produto que apresente algum possível defeito deve ser encaminhado para análise técnica, dentro do prazo de até 90 dias a contar da data em que o adquiriu, acompanhado da documentação contendo o registro da compra.

Ao analisar o caso, constatamos que não há pedidos em seu CPF, logo o pedido mencionado não está registrado em seu nome, o que nos impede de compartilhar detalhes adicionais.

Em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD - Lei n 13.709/2018) e com a Lei do Sigilo Bancário (Lei Complementar n 105/2001), somente o titular do pedido pode receber dados financeiros e informações sensíveis relacionadas a ele.

Por isso, estamos finalizando a reclamação por aqui.

Orientamos que o titular entre em contato pelos canais oficiais de atendimento abaixo.

Se precisar de qualquer apoio adicional durante esse atendimento, você pode nos contatar via telefone pelo link de contato abaixo:

Whatsapp Schutz (51) 2391-1105: https://web.whatsapp.com/send/?phone=555123911105&text&type=phone_number&app_absent=0

Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente | SchutzLoja Online.

A resposta apresentada pela Schutz não faz o menor sentido e, sinceramente, apenas aumenta minha insatisfação.

Em nenhum momento solicitei informações financeiras ou dados pessoais do comprador. Meu questionamento diz respeito exclusivamente ao defeito apresentado pelo produto e à negativa de solução por parte da empresa.

A alegação de que "não há pedidos em meu CPF" não explica absolutamente nada. O produto foi levado por mim à loja física da Schutz no Brasília Shopping. A própria vendedora recebeu a sandália, registrou a ocorrência, encaminhou o produto para análise técnica da Schutz e, dias depois, a análise foi concluída e devolvida à loja, que entrou em contato com meu marido para informar o resultado.

Se não existisse qualquer cadastro ou registro do produto, como a sandália foi recebida pela loja, enviada para análise pela Schutz, analisada e posteriormente devolvida com um parecer técnico?

Portanto, essa justificativa apresentada no Reclame Aqui é contraditória e incompatível com os fatos.

O ponto principal da minha reclamação continua completamente sem resposta: uma sandália utilizada apenas duas vezes apresentou manchas internas no material, defeito que já ocorreu anteriormente em outro calçado Schutz de material e tonalidade semelhantes.

Em nenhum momento a empresa analisou a possibilidade de se tratar de um vício do próprio material. Limitou-se a afirmar que o prazo de 90 dias havia expirado e, agora, apresenta uma justificativa que sequer corresponde ao histórico do atendimento realizado pela própria loja física.

É importante destacar que o defeito somente foi percebido após o período de 90 dias, justamente porque o produto foi pouquíssimas vezes utilizado. Não se trata de desgaste decorrente do uso, mas de um problema que se manifestou em um produto praticamente novo. As manchas estão incorporadas ao material, evidenciando que não decorrem de má conservação ou de uso inadequado.

Como consumidora, considero essa resposta desrespeitosa. Em vez de enfrentar o mérito da reclamação, a empresa apresenta uma justificativa burocrática que não resolve o problema e sequer é coerente com os próprios procedimentos adotados pela Schutz.

Continuo aguardando uma resposta efetiva, com a reavaliação do caso e uma análise técnica verdadeira sobre o defeito apresentado, em vez de justificativas genéricas que apenas transferem a responsabilidade e deixam o consumidor sem qualquer solução.

Recebi hoje, por e-mail, uma nova resposta da Schutz e, infelizmente, continuo sem qualquer solução para o problema apresentado.

Desta vez, a empresa reconhece que o produto foi adquirido em uma loja física, mas afirma que não pode dar continuidade ao atendimento porque esse canal é responsável apenas pelo e-commerce. Ou seja, mais uma vez a Schutz muda o motivo da negativa, mas continua sem responder ao ponto principal da minha reclamação: o defeito apresentado pelo produto.

Em menos de um mês, já recebi três justificativas diferentes para negar meu pedido:

primeiro, que o prazo de 90 dias havia expirado;

depois, que não existia compra vinculada ao meu CPF;

agora, que o produto foi adquirido em uma loja física e, por isso, esse canal não pode tratar do assunto.

Nenhuma dessas respostas enfrenta o verdadeiro problema.

A sandália foi recebida pela loja Schutz do Brasília Shopping, encaminhada para análise técnica da própria Schutz e devolvida posteriormente com um parecer de negativa.

Fica então uma dúvida muito simples: se a loja depende da autorização da própria Schutz para efetuar uma troca, como a empresa pode agora afirmar que a responsabilidade é exclusivamente da loja física?

A própria Schutz analisou o produto. Portanto, foi a própria Schutz quem decidiu negar a solução.

O mais frustrante é que ninguém responde ao mérito da reclamação.

A sandália foi utilizada apenas duas vezes e apresentou manchas internas no material. Não há qualquer sinal de desgaste excessivo ou de mau uso. Trata-se de um produto praticamente novo.

Além disso, esse problema não é isolado. Anos atrás tive outra sandália Schutz, modelo Kate, também em tonalidade nude e com material semelhante, que apresentou exatamente o mesmo tipo de manchas. Na ocasião imaginei tratar-se de um caso pontual. Agora, diante da repetição do defeito, fica evidente que pode existir um vício do próprio material.

Sempre fui cliente da Schutz e justamente por confiar na qualidade da marca esperava uma postura diferente.

Continuo aguardando uma solução efetiva, seja por meio da troca do produto ou do ressarcimento do valor pago. O que não é razoável é receber respostas diferentes a cada contato, enquanto o verdadeiro problema um defeito evidente em um produto praticamente sem uso permanece sem qualquer análise ou solução.

Mensagem: Volto a atualizar esta reclamação porque, embora a Schutz tenha entrado em contato por e-mail hoje, 31/07, a resposta recebida apenas aumentou minha insatisfação.

Inicialmente, a empresa alegou que não poderia atender minha solicitação porque o prazo de 90 dias havia expirado. Agora, em um novo e-mail, afirma que o produto foi submetido à análise técnica e que não foram identificados vícios ou defeitos de fabricação, acrescentando ainda que o Serviço de Atendimento ao Cliente não possui autonomia para modificar o parecer técnico.

Ou seja, a justificativa mudou completamente.

Além disso, nenhum dos argumentos que apresentei foi efetivamente analisado.

Meu produto foi utilizado apenas duas vezes. As manchas surgiram com um uso extremamente reduzido, incompatível com a qualidade e com o valor de um produto da Schutz. Também informei que já tive outro produto da marca, de material e tonalidade semelhantes, que apresentou o mesmo problema, o que me leva a acreditar que não se trata de um caso isolado.

Ainda assim, recebo apenas respostas padronizadas, sem qualquer enfrentamento das circunstâncias específicas do meu caso.

Outro ponto que me causa enorme estranheza é a afirmação de que o atendimento "não possui autonomia para modificar o parecer técnico". Se o próprio canal de atendimento informa que não pode reavaliar a decisão, qual é, então, a possibilidade real de um consumidor ter seu caso revisto quando apresenta novos argumentos?

Registro também que esta reclamação continua sem qualquer resposta por parte da Schutz. A empresa optou por responder apenas por e-mail, ignorando completamente o canal público onde registrei minha insatisfação.

Sempre considerei a Schutz uma marca de qualidade e, justamente por isso, esperava uma postura diferente diante de um problema como este. O que encontrei foi uma sucessão de respostas padronizadas, justificativas inconsistentes e nenhuma demonstração de interesse em analisar meu caso de forma individualizada.

Minha expectativa continua sendo muito simples: que a empresa faça uma reavaliação séria e imparcial de um produto de alto valor, utilizado apenas duas vezes, e apresente uma solução compatível com o respeito que seus consumidores esperam receber.