Cobrança de frete para devolução de produto, apesar de política de gratuidade para primeira troca.

Question

Fiz uma compra, que gerou pedido de número *****.
No dia seguinte do recebimento do produto, dia 13/03/2026, eu fiz a solicitação de devolução.
Estranhamente, recebi um email me pedindo maiores expicações quanto à minha solicitação, como se não houvesse o artigo 49 do CDC, me autorizando a fazer o que eu fiz. Nesse email, me perguntaram se a roupa que eu disse que ficou apertada, apertou no busto, na cintura, no quadril ou ficou curto. Fui perguntada minha altura. E também fui questionada se eu comprei meu tamanho mesmo habitual, ou se comprei menor do que o habitual.
Apesar de ter achado isso tudo extremamente invasivo, eu nnrespondi pensando que poderia ser o setor de qualidade querendo ajustar algo, com base nessa pesquisa, dos seus produtos.
No entanto, eis que 24hrs depois, recebo um email, me autorizando a devolver, mas que eu deveria PAGAR pelo correio.
No sitre da empresa, dentro das políticas de troca e devolução, há a seguinte frase: "O envio da primeira peça de troca do pedido será por conta do Secreto Closet."
Além disso, em resposta ao meu retorno quanto aos questionamentos da empresa, recebi um email dizendo:
"Agradecemos pelo seu retorno!
Caso seja sua primeira troca/devolução em breve disponibilizaremos o código de postagem!
Caso contrário você receberá as informações de envio diretamente em seu email."

Enviei mensagem no SAC, liguei, enviei email e ninguém me retornou sobre o porque as regras da própria empresa não se aplicaram à mim.

Quero esclarecer que essa é a MINHA PRIMEIRA TROCA DO PEDIDO em questão (*****).

Espero resolução o quanto antes, pq agora, mais do que nunca, quero devolver tudo.

*****

Accepted Answer

Olá, Larissa.

Recebemos sua mensagem e esclarecemos os pontos mencionados.

Sobre os questionamentos realizados anteriormente, queremos te explicar com total transparência: essas perguntas fazem parte de um processo interno de melhoria contínua. Nosso objetivo é entender melhor o caimento das peças no corpo real das nossas clientes, assim evoluir cada vez mais a qualidade dos nossos produtos e a experiência de compra. Em nenhum momento a intenção é ser invasivo.

Em relação à devolução, conforme previsto no Art. 49 do CDC, solicitações realizadas dentro do prazo de 7 dias corridos após o recebimento têm o frete de devolução custeado pela empresa, desde que se trate da primeira solicitação referente ao pedido.

Confirmamos que, no seu caso (pedido n *****), a solicitação está dentro do prazo. Portanto, o envio será realizado sem custo.

O código de postagem será encaminhado por e-mail em breve.

Atenciosamente,

Cobrança de frete para devolução de produto, apesar de política de gratuidade para primeira troca.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor