O que aconteceu
rezados,
Venho registrar uma reclamação formal referente à integração de eventos provenientes de DVRs e câmeras Hikvision, com recursos de Inteligência Artificial para detecção de pessoas, junto ao sistema Sigma Cloud.
O processo de integração foi iniciado em 09/09/2026 e, até o momento, não conseguimos concluir sequer a primeira integração funcional do sistema.
No início das tratativas, fomos informados de que essa integração era possível e já homologada. Com base nessa informação, seguimos com o projeto e mantivemos a solução prevista para atendimento ao nosso cliente.
Entretanto, mesmo após diversas tratativas e contatos com a equipe da Segware, a integração ainda não foi efetivamente disponibilizada, e continuamos sem uma solução funcional.
Essa situação está causando impacto direto na implantação do projeto e no atendimento ao nosso cliente, que permanece sem a cobertura e funcionalidades previstas no projeto.
O que mais preocupa é a falta de uma definição objetiva. Precisamos saber se:
A integração é efetivamente suportada pela Segware, sendo necessário apenas o suporte técnico adequado para sua conclusão; ou
A integração não é suportada ou apresenta alguma limitação técnica, informação que precisamos receber formalmente para que possamos buscar imediatamente outra solução de software.
Ressaltamos ainda que o Gestor de Implantação de Contratos Corporativos já entrou em contato com o departamento comercial, reforçando a necessidade de celeridade e de uma atenção especial para este caso.
Estamos há semanas tratando dessa questão sem conseguir colocar a primeira integração em funcionamento. Isso gera atraso no projeto, impacto operacional e, principalmente, prejuízo no atendimento ao cliente final.
Dessa forma, solicitamos à Segware um posicionamento conclusivo e objetivo, acompanhado, se possível, de um prazo concreto para solução.
Caso a integração seja suportada, precisamos do suporte técnico necessário para sua implantação e funcionamento.
Caso não seja suportada, solicitamos que isso seja informado formalmente, para que possamos tomar as providências necessárias e buscar outra solução compatível sem continuar prolongando o atraso do projeto.
Esperamos uma solução definitiva e não apenas a continuidade das tratativas sem previsão de conclusão.
Atenciosamente,
Walter
Gerente de Grandes Projetos NEW LINE.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Segware respondeu
05/10/2026 às 13:24
Caro Cliente,
Agradecemos o seu relato. Sabemos o quão importante é oferecer a melhor experiência junto aos nossos serviços e produtos.
Nossa equipe de Suporte Técnico e Desenvolvimento trabalhou junto com a New Line para tentar identificar o que estava ocorrendo.
A primeira etapa foi testar a solução Hikvision (DVR e IP Receiver) e suas configurações. Como identificamos que a New Line utiliza a solução IP Receiver da Hikvision, nós precisávamos confirmar se os eventos estavam sendo recebidos pelo IP Receiver. Após realizar o cadastro manualmente no IP Receiver e configurar o DVR, o equipamento ficou on-line, porém não reportava eventos.
Identificamos então que as câmeras não estava configuradas para reportarem os eventos ao software de monitoramento. Dessa forma, os eventos chegavam ao iVMS, mas não chegavam ao IP Receiver e, consequentemente, não eram enviados para as plataformas da Segware.
Uma vez tudo configurado, funcionando e validado junto ao parceiro Hikvision, passamos a analisar e apoiar as configurações das plataformas Segware.
Identificamos que os eventos estavam sendo encaminhados para o SIGMA Transmitter, porém o número da câmera estava sendo convertido para o número da partição no protocolo Contact ID.
Nos testes realizados, os eventos recebidos eram da câmera 22. Como a partição 22 não estava cadastrada, os eventos não apareciam no histórico. Caso a partição 22 estivesse cadastrada, os eventos iriam chegar normalmente.
No entanto, entendemos que a informação do código da câmera deve chegar como código de Zona e não Partição. Dito isso, nossa equipe de desenvolvimento trabalhou em um ajuste no SIGMA Transmitter para que a informação fosse recebida traduzida como um código de Zona e trabalhou com a equipe da New Line para validar todo o cenário da integração.
A Segware se compromete a manter a qualidade de suas soluções e fortalecimento de nossa parceria.
Atenciosamente,
Segware do Brasil.