Atraso excessivo na entrega e negativa de cancelamento e reembolso pela loja Seja Velvet
Respondida
São Paulo - SP
15/05/2026 às 19:22
ID: 248790197
Realizei uma compra na loja Seja Velvet no valor de R$394,32 no início de abril de 2026 e, após mais de um mês, meu pedido ainda não foi entregue.
O rastreio apresenta diversas movimentações, porém sem conclusão da entrega, e até o momento não recebi o produto. Entrei em contato com a loja solicitando o cancelamento da compra e o reembolso do valor pago, mas fui informada de que não seria possível cancelar porque o pedido está a caminho.
Entendo que atrasos podem acontecer, porém o prazo já foi excessivamente ultrapassado, dito que a promessa no site era de uma entrega de 5 DIAS ÚTEIS. Como consumidora, não faz sentido permanecer aguardando indefinidamente sem uma solução concreta.
Nos termos dos artigos 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor, o atraso na entrega caracteriza descumprimento da oferta, permitindo ao consumidor rescindir o contrato e exigir restituição integral do valor pago.
Solicito:
Cancelamento imediato do pedido;
Reembolso integral do valor pago;
Posicionamento claro sobre a situação da entrega.
Tenho todos os prints das conversas, rastreio e comprovantes registrados.
Aguardo uma solução o quanto antes.
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Resposta da empresa
20/05/2026 às 11:34
Olá, Lorena
Me chamo Naiara e faço parte da equipe de Relacionamento Especial da Velvet.
Antes de tudo, lamentamos sinceramente por toda a situação e entendemos completamente a sua frustração diante da demora na entrega do pedido. Sabemos o quanto essa experiência é desgastante e queremos reforçar que estamos acompanhando o seu caso com total atenção para buscar a melhor solução possível.
Gostaríamos apenas de esclarecer que o prazo selecionado no momento da compra não foi de 05 dias úteis corridos para entrega, mas sim de 05 a 10 dias úteis após a postagem do pedido, conforme informado no ato da finalização da compra.
De toda forma, entendemos que o prazo acabou se estendendo além do esperado e, por isso, já estamos em contato direto com a transportadora para entender exatamente o que ocorreu com a entrega do seu pedido.
Neste momento, estamos apenas aguardando o retorno oficial da transportadora para conseguirmos verificar se o pedido seguirá normalmente para entrega ou se houve algum tipo de extravio durante o transporte. Assim que recebermos esse posicionamento, entraremos imediatamente em contato com você para informar todas as possibilidades e seguir da forma que for melhor para você, inclusive com o reembolso, caso seja confirmado algum problema logístico.
Pedimos desculpas novamente por todo o transtorno causado e agradecemos pela sua paciência e compreensão enquanto buscamos uma resolução definitiva para o seu caso.
Se puder e se sentir à vontade, ficaremos muito felizes em receber a sua avaliação positiva sobre o atendimento. Ela é muito importante para nós e nos ajuda a aprimorar nossos serviços.
Atenciosamente,
Equipe Velvet