Atraso no pedido
Respondida
São Paulo - SP
22/05/2026 às 11:27
ID: 249387111
Fiz uma compra no dia 03/04/2026, o prazo de entrega era de 12 dias úteis. Passado esses 12 dias, entrei em contato com a marca e me disseram que além desses 12 dias úteis, eles tinham um padrão de 5 úteis em todas as compras. Ou seja, 17 dias úteis para entrega do produto. Passado mais de 20 dias úteis, entrei novamente em contato com a marca e me disseram que não havia nada a ser feito, pois o pacote já está com a transportadora.
Até agora aguardo alguma atualização, mas desde o dia 20 de abril, não há nenhuma movimentação do pacote. Eu não quero cancelar a compra, quero o produto. Mas eu não consigo fazer nada! Não consigo cancelar a compra e ter o estorno do dinheiro e nem usar o produto que eu comprei, porque ele não chegou.
Acho muito negativo a assistência da marca não conseguir fazer nada para auxiliar o cliente. Não estou pedindo nada absurdo! Apenas o produto, que eu PAGUEI para ter!
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 11:44
Olá, Chiara
Me chamo Naiara e faço parte da equipe de Relacionamento Especial da Velvet.
Gostaríamos de esclarecer que, em nenhum momento, foi informado que não havia nada a ser feito em relação ao seu pedido.
O que foi explicado por nossa equipe é que estávamos em contato direto com a transportadora para identificar o que havia ocorrido com a entrega e buscar atualizações sobre a situação. Também informamos que não seria possível realizar o cancelamento imediato do pedido naquele momento, pois a encomenda já se encontrava em trânsito e seguindo rota logística. Nesses casos, não há como interromper ou recolher o pedido durante o processo de transporte.
Durante o acompanhamento do caso, fomos informados pela transportadora de que houve uma greve interna que impactou temporariamente parte das operações, ocasionando atrasos em algumas entregas, incluindo a sua. Assim que recebemos essa informação, seguimos monitorando o caso junto à transportadora para garantir que a entrega fosse normalizada o mais rápido possível.
Felizmente, a situação já foi regularizada pela transportadora e o seu pedido retornou ao fluxo normal de entrega. Inclusive, as movimentações podem ser acompanhadas pelo mesmo código de rastreio já disponibilizado anteriormente. O pedido segue em rota para o endereço informado no momento da compra e a entrega será realizada normalmente.
Também esclarecemos que, caso após o recebimento você não tenha mais interesse em permanecer com o produto, poderá solicitar a devolução dentro do prazo de até 7 dias corridos contados a partir da data de recebimento, conforme previsto pelo direito de arrependimento. Nessa situação, nossa equipe fornecerá todas as orientações necessárias para o processo e o reembolso será realizado após a devolução do pedido.
Lamentamos sinceramente pelos transtornos causados por essa situação e entendemos completamente a sua insatisfação com o atraso ocorrido. Reforçamos que permanecemos acompanhando o caso e à disposição para prestar todo o suporte necessário até a conclusão da entrega.
Se puder e se sentir à vontade, ficaremos muito felizes em receber a sua avaliação positiva sobre o atendimento. Ela é muito importante para nós e nos ajuda a aprimorar nossos serviços.
Atenciosamente,
Equipe Velvet