Demora na entrega e sem devolução
Respondida
Severiano de Almeida - RS
01/07/2026 às 10:30
ID: 252785329
Comprei um vestido rosa para festa de 15 anos da minha filha. Bem estilo festa de 15. No entanto, a entrega demorou muito além do prometido no site, sendo que não chegou para a sua festa. Tive que comprar outro às pressas, foi um estresse. Não encontrávamos, a menina só chorava , não tinha vestido rosa na cidade pra vender. A decoração era tudo em rosa e ela queria o vestido rosa. Acabou que um dia antes uma criatura iluminada aceitou fazer o vestido dela, porém gastamos muito mais do que no vestido adquirido. Outra triturar foi para trocar o vestido da Velvet quando chegou um mês depois da festa. Não tem a opção de trica no site . Tem que ficar procurando e-mail para mandar . Quando enviaram o e-mail pra troca , direcionou para um link que nem sequer registrou a minha troca. Fiz duas vezes esse procedimento e não retornaram com o código. Depois enviei vários outros e-mails e não fui respondida. Quando fui respondida novamente , me informaram que já havia passado o prazo para troca . Faz uns 45 dias que recebi e estou tentando realizar a troca desde o primeiro dia que recebi. Jamais comprarei novamente. Pessima escolha eu tive. Só me causou estresse e transtornos . Foi uma agonia estar na em o vestido no dia dos 15 anos dela .
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Resposta da empresa
01/07/2026 às 11:23
Olá, Ana Julia
Me chamo Naiara e faço parte da equipe de Relacionamento Especial da Velvet.
A CLIENTE NÃO REGISTROU A SOLICITAÇÃO DE TROCA/DEVOLUÇÃO CONFORME A ORIENTAÇÃO FORNECIDA. ASSIM QUE ELA INFORMOU QUE NÃO CONSEGUIRIA PREENCHER O FORMULÁRIO POR NÃO POSSUIR UMA CONTA GMAIL, ORIENTAMOS QUE A SOLICITAÇÃO FOSSE ENCAMINHADA DIRETAMENTE PARA O E-MAIL DA LOJA, INFORMANDO QUE O PROCESSO SEGUIRIA NORMALMENTE POR ESSE CANAL. NO ENTANTO, A CLIENTE NÃO ENCAMINHOU O E-MAIL E, POR ESSE MOTIVO, A SOLICITAÇÃO NÃO FOI REGISTRADA DENTRO DO PRAZO.
Verificamos novamente todo o histórico do seu atendimento para esclarecer os fatos.
Durante o contato conosco, você informou que não conseguia preencher o formulário de troca e devolução, pois ele exigia uma conta Gmail. Assim que recebemos essa informação, orientamos que a solicitação fosse realizada diretamente pelo e-mail da nossa loja, que é o mesmo disponibilizado em nosso site. Inclusive, encaminhamos esse endereço de e-mail também pelo WhatsApp e explicamos que bastava enviar a solicitação por esse canal para que a equipe responsável pudesse registrá-la e dar continuidade ao processo.
A CLIENTE NÃO FEZ A SOLICITAÇÃO PELO E-MAIL E NÃO SEGUIU A ORIENTAÇÃO QUE FOI INFORMADA.
Dessa forma, não houve nenhum registro da solicitação de troca ou devolução dentro do prazo previsto.
Somente após aproximadamente um mês do recebimento do pedido é que você retornou informando que aguardava um retorno sobre a solicitação. No entanto, ao verificarmos todo o histórico, constatamos que a solicitação não foi enviada pelo canal orientado e, por esse motivo, não foi possível iniciar o processo de troca ou devolução.
Esclarecemos que este foi o único motivo pelo qual não foi possível prosseguir com a solicitação. Como não houve o registro da solicitação dentro do prazo, quando você retornou para o atendimento todos os prazos previstos em nossa política já estavam encerrados, impossibilitando a continuidade do processo.
Ainda assim, buscando uma solução amigável e demonstrando nosso interesse em ajudá-la, oferecemos duas alternativas excepcionais: um cupom de 30% de desconto para uma próxima compra ou o reembolso de 15% do valor do pedido, sem necessidade de devolução do produto.
Infelizmente, nenhuma dessas alternativas foi aceita e, considerando que todos os prazos legais e da nossa política já foram ultrapassados, não conseguimos disponibilizar outras opções de atendimento.
Reforçamos que a impossibilidade de realizar a troca ou devolução ocorreu exclusivamente porque a solicitação não foi registrada conforme a orientação fornecida durante o prazo disponível. Permanecemos à disposição caso tenha alguma dúvida.
Se puder e se sentir à vontade, ficaremos muito felizes em receber a sua avaliação positiva sobre o atendimento. Ela é muito importante para nós e nos ajuda a aprimorar nossos serviços.
Atenciosamente,
Equipe Velvet