LOJA NÃO RESPONDE, NÃO REEMBOLSA e CULPA O CLIENTE por ERRO DELES de descumprir prazos de devolução
Não resolvido
São Bernardo do Campo - SP
17/04/2026 às 08:15
ID: 246294889
A LOJA NÃO RESPONDE, NÃO REEMBOLSA, NÃO SEGUE PRAZOS E AINDA CULPA O CLIENTE!!!
Peguei meu produto no dia 02 de abril. Achei a QUALIDADE PÉSSIMA do tecido e peça em geral para o preço que é bem elevado por sinal, definitivamente se quisesse algo desse jeito poderia comprar direto em um site chinês por um quarto do preço. Por essa razão, ME ARREPENDI IMEDIATAMENTE DA COMPRA e decidi cancelar.
Solicitei o formulário de devolução por e-mail seguindo corretamente as instruções do site da Velvet no próprio dia 02, dentro dos 7 dias por lei. Tentei contato por e-mail novamente nos dias 6, 7 e 8 mas a velvet respondeu somente dia 09, ou seja quem excedeu o prazo de 3 dias úteis para me informar como continuar o processo foi a equipe da Velvet. Recebi a seguinte resposta por Whatsapp no dia 14 de abril, ou seja, novamente a Velvet ultrapassou os 3 dias de prazo para me responder:
"Verificamos sua solicitação e identificamos que o prazo para acompanhamento da evolução do seu caso já foi ultrapassado. Além disso, no formulário foi informado o recebimento no dia 02, porém, conforme o rastreio, a entrega foi realizada no dia 01, o que também coloca a solicitação fora do prazo previsto.
Por esse motivo, não conseguiremos dar continuidade com o processo de devolução/reembolso.
Agradecemos sua compreensão "
Eu preenchi o formulário no dia em que o recebi - que se PASSOU DO PRAZO claramente foi POR NEGLIGÊNCIA DA EMPRESA e não minha como consumidora. Mesmo considerando que a encomenda possa ter chegado dia 01 na portaria do meu prédio, eu ainda estava dentro do prazo pois só havia se passado 1 dia de 7 em que eu poderia exigir meus direitos.
Eu expliquei a situação pelo Whatsapp mas a empresa continua absolutamente ignorando a mim e meus direitos. Tentei resolver amigavelmente mas a empresa claramente não está a fim de cooperar. Por isso agora irei expor tudo no Reclame Aqui, IR NO PROCON E PROCESSAR A EMPRESA SE NÃO ME ESTORNAREM O VALOR!!!
NÃO COMPREM!!!! ZERO RESPEITO COM O CLIENTE E ATENDIMENTO PRATICAMENTE INEXISTENTE
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Resposta da empresa
14/05/2026 às 14:26
Olá, Mariana
Me chamo Naiara e faço parte da equipe de Relacionamento Especial da Velvet.
Todas as informações referentes ao processo de troca/devolução, bem como os prazos de resposta da equipe, permanecem previamente disponíveis em nossos canais oficiais e no formulário de solicitação.
Reforçamos que os retornos da equipe são realizados em até 03 dias úteis, e toda a sua tratativa foi conduzida dentro desse prazo durante o atendimento.
Além disso, a análise referente ao prazo de solicitação é realizada com base na data de entrega registrada oficialmente no rastreio da transportadora responsável pelo pedido. Após verificação das informações do sistema, identificamos que a solicitação foi realizada fora do prazo previsto para troca/devolução.
Sua solicitação foi devidamente analisada pela equipe conforme as informações registradas no sistema, e todos os esclarecimentos necessários foram prestados ao longo do atendimento. Em nenhum momento houve ausência de suporte ou recusa em atender sua solicitação.
Por fim, reforçamos que toda a tratativa referente ao caso já foi analisada e devidamente esclarecida por nossa equipe.
Se puder e se sentir à vontade, ficaremos muito felizes em receber a sua avaliação positiva sobre o atendimento. Ela é muito importante para nós e nos ajuda a aprimorar nossos serviços.
Atenciosamente,
Equipe Velvet
Consideração final do consumidor
16/05/2026 às 18:36
Nota zero
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
18/05/2026 às 10:15
Mesmo que a solicitação ainda conste como não resolvida na plataforma, informamos que toda a tratativa referente a esse pedido já foi devidamente analisada e resolvida pela nossa equipe.
Atenciosamente,
Equipe Velvet