Produto não entregue e falta de retorno da empresa

Olá, Andréia
Me chamo Naiara e faço parte da equipe de Relacionamento Especial da Velvet.

Caso você ainda não tenha recebido, pedimos por gentileza que entre em contato com nossa equipe de atendimento para que possamos verificar a situação e resolver o quanto antes da melhor forma possível.

Se puder e se sentir à vontade, ficaremos muito felizes em receber a sua avaliação positiva sobre o atendimento. Ela é muito importante para nós e nos ajuda a aprimorar nossos serviços.

Atenciosamente,
Equipe Velvet

Prezados,
A resposta apresentada é genérica e não resolve a situação narrada.
Conforme já informado na reclamação inicial, tentei contato anteriormente pelos canais disponibilizados pela empresa, incluindo e-mail e WhatsApp, sem retorno efetivo ou solução concreta para o problema, o que motivou a abertura desta reclamação.
Ressalto que, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade pela entrega do produto e pelo adequado atendimento ao consumidor é da fornecedora, não sendo razoável transferir novamente ao cliente a obrigação de insistir em contatos já realizados sem sucesso.
Dessa forma, solicito uma solução objetiva e imediata para o caso, com:
confirmação formal da situação do pedido;
prazo real e definitivo para entrega; ou
restituição integral dos valores pagos, conforme previsto no CDC.
Enquanto não houver efetiva resolução da demanda, a reclamação permanecerá aberta.
Atenciosamente,
Andréia

Verificamos as informações inseridas na reclamação, porém não localizamos nenhum pedido vinculado aos dados informados.

Pedimos, por gentileza, que entre em contato diretamente com a nossa equipe de atendimento através dos canais disponíveis em nosso site. Dessa forma, a equipe poderá analisar o caso com mais detalhes, localizar o pedido corretamente e ajudar você da melhor forma possível.

Atenciosamente,
Equipe Velvet

A resposta apresentada demonstra mais uma vez a ausência de efetiva análise do caso.
A empresa afirma não localizar o pedido, porém já foram realizados contatos anteriores pelos canais oficiais, inclusive com envio das informações necessárias para identificação da compra, sem qualquer solução concreta até o momento.
Além disso, é dever da fornecedora manter controle adequado de seus pedidos e atendimento ao consumidor, não podendo transferir ao cliente, repetidamente, a responsabilidade por solucionar uma falha operacional interna.
Registro que esta reclamação não foi aberta de forma precipitada, mas somente após tentativas frustradas de resolução administrativa.
Solicito, portanto, que a empresa realize uma verificação efetiva em seus registros internos e apresente solução definitiva para o caso no prazo mais breve possível, sob pena de adoção das medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
A reclamação permanecerá aberta até a efetiva resolução da demanda.
Atenciosamente,
*****

Compreendemos o seu posicionamento e lamentamos a insatisfação relatada. No entanto, após novas verificações realizadas com os dados informados na reclamação, ainda não conseguimos localizar nenhum pedido vinculado às informações fornecidas.

Entendemos o seu relato sobre contatos anteriores, porém, para que possamos analisar corretamente e localizar a compra em nosso sistema, é necessário que o atendimento seja realizado diretamente pelos canais oficiais disponíveis em nosso site, onde nossa equipe consegue validar os dados enviados e prestar o suporte adequado ao caso.

Reforçamos que seguimos à disposição para auxiliar da melhor forma possível assim que as informações necessárias forem confirmadas junto à equipe responsável pelo atendimento.

Atenciosamente,
Equipe Velvet

Prezados,
A resposta apresentada no Reclame Aqui contradiz diretamente as informações posteriormente fornecidas pela própria empresa via WhatsApp.
Inicialmente, foi informado publicamente que não existia pedido vinculado aos meus dados. Entretanto, em contato posterior, a empresa confirmou a existência do pedido, reconheceu atraso decorrente de problemas com a transportadora, mencionou inclusive greve operacional e informou novo prazo estimado de entrega de até 12 dias úteis.
Dessa forma, fica demonstrado que o pedido efetivamente existe e que houve falha na condução e transparência do atendimento prestado ao consumidor.
Considerando a nova promessa de prazo apresentada pela empresa, aguardarei exclusivamente até o período informado para a efetiva conclusão da entrega.
Caso a entrega não seja realizada dentro do novo prazo fornecido, adotarei as medidas cabíveis junto à operadora do cartão, órgãos de defesa do consumidor e demais vias administrativas e judiciais pertinentes.
A reclamação permanecerá aberta até a efetiva solução do caso.

Gostaríamos apenas de esclarecer que, em nenhum momento, informamos que NÃO EXISTIA nenhum pedido vinculado à nossa loja ou que você NÃO POSSUÍA pedido conosco.

O que foi informado é que, COM AS INFORMAÇÕES DISPONÍVEIS NO RECLAME AQUI que são os dados repassados pela própria plataforma NÃO CONSEGUIMOS LOCALIZAR O PEDIDO inicialmente.

Por esse motivo, solicitamos que você entrasse em contato diretamente com nossa equipe de atendimento via WHATSAPP, pois por lá conseguiríamos realizar uma verificação mais detalhada e localizar o pedido corretamente. E foi exatamente isso que aconteceu.

Assim que você entrou em contato com nossa equipe, CONSEGUIMOS LOCALIZAR O PEDIDO, realizamos todas as verificações necessárias junto à transportadora, passamos todas as informações disponíveis para você e seguimos acompanhando o caso internamente.

Também entendemos perfeitamente que a reclamação permanecerá em aberto até que o pedido tenha uma conclusão final, e isso não é um problema para nós. Compreendemos totalmente sua posição e seguimos prestando todo o suporte necessário durante esse processo.

Seguimos à disposição, e a atendente responsável pelo seu atendimento no WhatsApp continuará disponível sempre que você precisar.

Atenciosamente,
Equipe Velvet

É fato que o pedido permanece em atraso, ainda não foi disponibilizado o novo código de rastreio mencionado, a entrega segue pendente até a presente data.
Também observo que existem outras reclamações recentes envolvendo situações semelhantes de atraso logístico, razão pela qual considero importante manter o acompanhamento formal da demanda até sua efetiva conclusão.
Dessa forma, permanecerei aguardando do envio do novo código de rastreio, atualização concreta da movimentação logística e entrega efetiva dentro do novo prazo informado pela empresa.
A reclamação permanecerá aberta até a finalização completa da entrega.

Verificamos que você já recebeu atendimento através do WhatsApp, canal no qual nossa equipe repassou todas as informações disponíveis até o momento sobre o andamento da sua entrega.

Conforme informado anteriormente, já realizamos a solicitação do novo código de rastreio diretamente junto à transportadora responsável. Assim que recebermos essa atualização, o código será encaminhado imediatamente para você, para que possa acompanhar toda a movimentação do pedido de forma mais precisa.

Compreendemos também sua decisão de manter a reclamação aberta enquanto a situação não é concluída, e não há qualquer problema quanto a isso. Entendemos que a tratativa ainda está em andamento até que a entrega seja efetivamente finalizada.

Seguimos acompanhando o caso internamente junto à transportadora e permanecemos à disposição para prestar todo o suporte necessário.

Atenciosamente,
Equipe Velvet

Há uma semana fui informada de que a transportadora havia regularizado a situação, que o pedido seguiria normalmente para entrega e que um novo código de rastreio seria disponibilizado.
Até o momento não recebi o novo código, não houve atualização logística e tampouco qualquer retorno espontâneo por parte da empresa.
Solicito atualização objetiva e documentada sobre o status do pedido, com envio imediato do código de rastreio atualizado e da previsão efetiva de entrega.
Caso não haja comprovação concreta da remessa e movimentação do pedido, entenderei que a situação permanece sem solução e adotarei as medidas cabíveis para cancelamento da compra e contestação dos valores junto à operadora do cartão.