Velvet descumpre prazo, tenta impor cupom e dificulta devolução prevista no Código de Defesa do Consumidor
Respondida
São Paulo - SP
22/06/2026 às 10:59
ID: 252012539
No dia 15/06/2026, após solicitar a devolução do vestido adquirido no site da Velvet, preenchi a ficha que me foi enviada via WhatsApp e também encaminhei e-mail formalizando o pedido. Fui informada de que receberia um retorno em até 3 dias úteis para prosseguir com a devolução e obter o reembolso.
Como não obtive qualquer resposta, no dia 18/06/2026 entrei em contato novamente cobrando uma posição e fui informada de que teria um retorno até o final da semana, ou seja, até o dia 19/06/2026. Mais uma vez, a empresa não cumpriu o prazo prometido.
No próprio dia 19/06/2026 enviei novo e-mail, registrando que a Velvet não havia cumprido o retorno prometido. Para minha surpresa, somente hoje, dia 22/06/2026, recebi uma resposta informando que eu deveria responder ao e-mail e aguardar mais 2 dias úteis. Além disso, a empresa informou que me concederia um cupom para utilizar no site.
Esclareço que NÃO quero cupom, crédito ou vale-compras. Quero apenas exercer um direito garantido pelo artigo 49 da Lei n 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), que assegura ao consumidor a desistência da compra realizada pela internet, com a devolução integral dos valores pagos.
Tenho a impressão de que a empresa está apenas postergando o processo, criando obstáculos e tentando fazer com que eu perca o prazo legal para exercer um direito que me é assegurado por lei. Entretanto, desde o dia 15/06/2026 venho manifestando expressamente minha intenção de devolver o produto e obter o reembolso, estando tudo devidamente documentado.
É lamentável o tratamento dispensado ao consumidor. Na hora da venda, a empresa é atenciosa e ágil. Porém, quando o cliente busca exercer um direito previsto no Código de Defesa do Consumidor, encontra demora, descumprimento de prazos e tentativa de impor uma solução que não foi solicitada.
Trata-se de uma péssima experiência de compra, razão pela qual não recomendo a Velvet. Solicito que a empresa envie imediatamente o código de postagem para devolução do produto e realize o reembolso integral dos valores pagos, conforme determina a legislação.
Caso a situação não seja solucionada, adotarei as medidas cabíveis perante o Procon e o Poder Judiciário.
Espero que a empresa cumpra sua obrigação legal e respeite os direitos do consumidor.
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Resposta da empresa
01/07/2026 às 10:16
Olá, Antonia
Me chamo Naiara e faço parte da equipe de Relacionamento Especial da Velvet.
Durante o atendimento, apresentamos algumas possibilidades para a resolução da solicitação, como REEMBOLSO PARCIAL e CUPOM DE TROCA, com o objetivo de oferecer mais opções e agilidade no processo.
Ressaltamos, porém, que essas alternativas são apenas sugestões. A CLIENTE TEM TOTAL LIBERDADE PARA ESCOLHER A OPÇÃO QUE MELHOR LHE ATENDE, não havendo qualquer obrigação de aceitar uma dessas propostas.
Como, no seu caso, a opção escolhida foi a DEVOLUÇÃO DO PRODUTO, estamos dando andamento ao processo de devolução conforme a sua decisão, seguindo todos os procedimentos previstos para que a solicitação seja concluída corretamente.
Se puder e se sentir à vontade, ficaremos muito felizes em receber a sua avaliação positiva sobre o atendimento. Ela é muito importante para nós e nos ajuda a aprimorar nossos serviços.
Atenciosamente,
Equipe Velvet