Ar-condicionado com defeito de fábrica e demora na solução do problema

Olá, Dulciana. Espero que esteja bem!

Inicialmente pedimos desculpas por qualquer desconforto gerado diante da sua reclamação.

A garantia inicia-se a partir da data de emissão da nota fiscal de venda do produto e tem prazo legal de 90 dias conforme estabelece o CDC. Se o produto for instalado por Assistência Técnica Autorizada esta garantia se estende por mais 9 meses, totalizando 12 meses de garantia para unidade interna (“evaporadora”) e unidade externa (“condensadora”, em caso de vícios de fabricação. Chamamos você para bater um papo no WhatsApp para informamos que localizamos a Ordem de Serviço 1575106 em nosso sistema e que a mesma está em tratativa.
Esclarecemos que conforme o certificado de garantia e CDC, tratando-se de primeiro defeito, o fabricante tem por direito a possibilidade de realizar o conserto do aparelho dentro do prazo de 30 dias.

Ressaltamos que por mais rígido que seja o controle de Qualidade, os aparelhos são produzidos por componentes eletrônicos que podem apresentar defeitos, independente da marca ou tempo de uso.

Deixamos disponível também nossos outros canais de atendimento, caso você tenha alguma dúvida adicional:

Site: https://******* – (Chat e E-mail)
Telefone: ******* ******* ******* (segunda à sábado das 08:00 às 20:00)

Até logo!
Camilly.
EQUIPE TCL SEMP

Boa tarde.
Agradeço o retorno, mas a resposta da TCL não soluciona o problema relatado.
Após diversas tentativas de contato na mesma data em que publiquei aqui a situação, a empresa me respondeu via WhatsApp e criou a nova ordem de serviço n 1575106. No dia 05/11/*******, foi realizada uma nova videochamada de vistoria, ocasião em que expliquei novamente todo o problema ao técnico. Ele me informou que, no prazo de até 48 horas, a TCL entraria em contato comigo para dar sequência à solução do defeito. Hoje é 06/11/*******, e ainda estou no aguardo. Ressalto que o defeito foi comunicado originalmente em 22/10/*******, e, portanto, o prazo legal de 30 dias previsto no Art. 18, 1, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) já está correndo desde essa data, não podendo ser reiniciado com a criação de uma nova OS. O produto foi adquirido em 14/10/*******, com nota fiscal emitida nesta data (n *******) e ainda não pôde ser utilizado, o que é inadmissível para um aparelho novo, dentro do prazo de garantia. Diante disso, aguardo a solução definitiva do problema até o dia 12/11/*******, seja por substituição integral do produto ou reembolso total do valor pago, conforme determina o CDC.

Atualização e Solicitação de Solução Imediata 21/11/*******

Venho, mais uma vez, registrar aqui o que se tornou um verdadeiro percurso de insistência e desgaste para conseguir que a TCL resolva um vício de fabricação identificado ainda no momento da instalação do ar-condicionado adquirido em 14/10/*******, Nota Fiscal n *******.

Registro aqui porque o suporte da TCL e os contatos informados pela própria empresa são de difícil comunicação. Pois, quando consigo ser atendida, as respostas são vagas, lentas e sem compromisso efetivo, resultando na ausência de solução até o momento já ultrapassado, inclusive, o prazo legal.

Histórico resumido e comprovado dos fatos

14/10/******* Compra realizada.
17/10/******* Produto entregue.
22/10/******* Tentativa de instalação. O técnico identificou vazamento na condensadora e registrou imediatamente o vício junto à TCL. O aparelho defeituoso não chegou a ser instalado.
Nesta data, o vício foi oficialmente informado à TCL. Portanto, o prazo legal de 30 dias (Art. 18, 1, CDC) começou a contar em 22/10/*******.

A TCL abriu a primeira OS 1571583, que foi encerrada sem aviso prévio e sem qualquer solução.

Em 03/11, ao ligar para o *******, recebi o *******, sendo orientada a abrir nova OS.

A nova OS 1575106 foi então aberta pela TCL, e em 05/11 foi realizada outra vistoria por videochamada, ocasião em que novamente expliquei todo o problema. Fui informada que a TCL entraria em contato em 48 horas.

11/11/******* TCL informou que encaminharia assistência para vistoria presencial até 12/11.

18/11/******* A assistência técnica autorizada Tec Lar compareceu à minha residência e constatou que a serpentina está furada confirmando mais uma vez o vício de fabricação já relatado desde 22/10.

Hoje, 21/11/*******, entrei em contato com a Tec Lar para saber se houve retorno da TCL, e fui informada que eles não têm autonomia para prosseguir sem autorização da fabricante e que, mais uma vez, eu deveria contatar a TCL.

Situação atual

Hoje é 21/11/*******.

Ou seja:

já se passaram 30 dias desde a primeira comunicação do defeito (22/10);

o produto nunca pôde ser utilizado;

a TCL não reparou, não substituiu, não reembolsou; há apenas sucessivas transferências de responsabilidade e nenhuma solução.

Aplicação do Código de Defesa do Consumidor

O Art. 18, 1 do CDC é claro:

Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, o consumidor pode exigir, à sua escolha:
(I) substituição do produto por outro da mesma espécie, novo;
(II) restituição imediata da quantia paga, atualizada;
(III) abatimento proporcional do preço.

Este prazo não pode ser reiniciado por abertura de nova OS, conforme entendimento consolidado dos Procons e tribunais.

Aguardo resposta urgente e a solução definitiva do problema.