Divergência na pontuação de crédito da Serasa e possível prejuízo comercial

Reclamação formal contra a Serasa Experian Divergência de pontuação, inconsistência de informações e possível prejuízo comercial

Empresa reclamada: Serasa Experian

Empresa reclamante: Mascaro Tour Agência de Viagens e Turismo Ltda.

CNPJ: 02.553.744/0001-69

Venho, por meio desta, registrar uma reclamação formal contra a Serasa Experian em razão de divergências relevantes entre a pontuação de crédito apresentada na tela inicial da plataforma e as informações constantes nos relatórios de análise de crédito relacionados ao CNPJ da Mascaro Tour Agência de Viagens e Turismo Ltda.

Ao acessar a plataforma por meio de nosso login corporativo, identificamos a apresentação de uma pontuação de 634 pontos na tela inicial. Entretanto, em relatório de análise emitido em 22/10/2026, a própria Serasa apresenta uma pontuação de 734 pontos, acompanhada da indicação de que o perfil empresarial possui 99,35% de chances de pagar suas contas em dia.

Adicionalmente, o relatório de análise de crédito denominado Decisão Completa classifica a empresa como de baixíssimo risco, apresenta recomendação positiva para negociações a prazo e sugere um limite mensal de crédito de R$ 25.000,00.

Essas informações demonstram uma divergência objetiva entre os resultados apresentados para a mesma empresa, o que exige esclarecimento técnico, especialmente porque os dados são utilizados para avaliar a capacidade de pagamento e o risco comercial da organização.

Conforme nossas verificações internas, não identificamos contas em aberto ou vencidas, tampouco apontamentos negativos que, até o momento, justifiquem de forma clara a pontuação apresentada na tela inicial. Ressaltamos que essa constatação não substitui a análise dos registros e critérios internos da Serasa, mas reforça a necessidade de uma apuração individualizada e devidamente fundamentada.

A situação é ainda mais preocupante porque a tela inicial constitui uma das principais referências de consulta do usuário. A apresentação de uma pontuação divergente dos resultados encontrados nos relatórios pode gerar interpretações equivocadas por parte de nossa equipe e, caso essa informação seja utilizada em avaliações comerciais, pode contribuir para restrições de crédito, dificuldades em negociações com fornecedores e potenciais prejuízos à imagem e à capacidade de negociação da empresa.

Para comprovar os fatos, estamos anexando as seguintes evidências:

Captura de tela da página inicial da Serasa, acessada diretamente por nosso login corporativo, exibindo a pontuação de 634 pontos;

Relatório de análise que apresenta a pontuação de 734 pontos e a probabilidade de 99,35% de pagamento das contas em dia;

Relatório Decisão Completa, que classifica a empresa como de baixíssimo risco, apresenta recomendação positiva para negociação a prazo e sugere limite mensal de R$ 25.000,00;

Relatório comparativo obtido por meio de site parceiro, com informações divergentes das exibidas na tela principal da plataforma.

Diante do exposto, solicitamos formalmente:

1. Apuração imediata da divergência: esclarecimento sobre os motivos pelos quais a tela inicial apresenta 634 pontos, enquanto o relatório de análise apresenta 734 pontos para o mesmo CNPJ.

2. Explicação técnica detalhada: identificação do modelo de pontuação utilizado em cada consulta, da data de referência dos dados, dos critérios aplicados e de eventuais diferenças entre os produtos ou indicadores apresentados.

3. Verificação e correção das informações: análise da existência de inconsistências cadastrais, operacionais ou de atualização e, caso confirmadas, correção dos dados e regularização da pontuação exibida.

4. Esclarecimento sobre os indicadores de risco: explicação de como a classificação de baixíssimo risco, a recomendação positiva para negociação a prazo e a probabilidade de 99,35% de pagamento em dia se relacionam com a pontuação apresentada na página inicial.

5. Abertura de protocolo oficial: fornecimento do número de atendimento, do prazo previsto para conclusão da análise e da identificação do setor responsável pela resolução do caso.

Não estamos solicitando qualquer privilégio ou tratamento diferenciado. Buscamos apenas informações coerentes, transparentes e tecnicamente justificadas sobre os dados de crédito de nossa empresa, especialmente porque contratamos os serviços da Serasa com a expectativa de obter informações confiáveis para apoiar nossas decisões comerciais.

Consideramos insuficiente uma resposta genérica que apenas mencione critérios internos de cálculo sem explicar, de forma objetiva, a divergência identificada e sem esclarecer se existe algum problema de atualização ou consistência das informações.

Caso não haja uma solução efetiva e um posicionamento devidamente fundamentado, avaliaremos o encaminhamento da reclamação aos canais competentes de defesa do consumidor e às instâncias cabíveis, conforme aplicável.

Aguardamos um posicionamento formal, objetivo e conclusivo, acompanhado das providências necessárias para solucionar a divergência com a máxima brevidade.