O que aconteceu
**ASSUNTO: IMPOSSIBILIDADE DE PAGAMENTO DE ACORDO POR FALHAS RECORRENTES NOS CANAIS DA SERASA SOLICITAÇÃO DE PROVIDÊNCIAS URGENTES**
Venho registrar reclamação formal diante das dificuldades recorrentes para obter os dados necessários ao pagamento de uma parcela de acordo financeiro identificado na plataforma Serasa, referente ao Willbank.
Ressalto que **não estou me recusando a pagar o acordo**. Pelo contrário, venho realizando sucessivas tentativas de obter a segunda via do pagamento, utilizando os canais oficiais disponibilizados pela Serasa, sem conseguir concluir a operação.
**1. DADOS DO ACORDO**
Conforme informações apresentadas pelo próprio atendimento da Serasa:
- Instituição: Willbank;
- Situação do acordo: Em andamento;
- Valor total: R$ 3.690,32;
- Parcela pendente: 4 parcela;
- Valor: R$ 404,48;
- Vencimento informado: 23/10/2026;
- Modalidade de pagamento: Pix.
Apesar de o sistema reconhecer o acordo e identificar a parcela pendente, não disponibiliza os dados necessários para efetuar o pagamento.
**2. TENTATIVAS RECORRENTES DE PAGAMENTO**
Durante esta semana, realizei diversas tentativas pelo WhatsApp oficial da Serasa, conforme comprovam os prints anexados.
Os registros demonstram atendimentos iniciados em diferentes dias e horários, incluindo tentativas às 06h45, 11h56 e 16h46.
Em todas essas ocasiões, após fornecer meus dados pessoais, confirmar minha identidade e solicitar a segunda via, o sistema identificava corretamente o acordo, mas apresentava a seguinte mensagem:
**"Passamos por um problema para gerar a 2 via. Tente novamente daqui alguns minutos, por favor."**
Em seguida, orientava que eu acessasse o site ou aplicativo da Serasa.
Entretanto, **o aplicativo também não disponibilizava as informações necessárias para realizar o pagamento**, conforme demonstrado nos prints anteriores.
Em uma das conversas, às 07h12, informei expressamente ao atendimento: **"O boleto não está disponível no app."**
Mesmo após essa informação, o sistema continuou apresentando respostas automáticas, repetindo os dados do acordo e oferecendo novas tentativas de emissão, sem solucionar o problema.
**3. FALHA SIMULTÂNEA NOS CANAIS DE ATENDIMENTO**
O aspecto mais preocupante é que o WhatsApp orienta repetidamente o consumidor a utilizar o aplicativo ou site, embora o aplicativo também não permita acessar os dados de pagamento.
Dessa forma, os canais disponibilizados não oferecem uma solução efetiva.
Além disso, mesmo sem resolver a solicitação, o atendimento automatizado encerrava as conversas por inatividade, obrigando-me a reiniciar todo o procedimento, incluindo autenticação e confirmação dos dados pessoais.
As tentativas ocorreram em diferentes dias e horários, demonstrando que o problema persistiu e não foi solucionado simplesmente aguardando alguns minutos, conforme orientação do sistema.
**4. BOA-FÉ DO CONSUMIDOR E RISCO DE PREJUÍZOS**
Reitero que todas as tentativas demonstram minha intenção inequívoca de cumprir o acordo.
Não houve recusa ou desinteresse em realizar o pagamento. O impedimento decorre da indisponibilidade dos meios necessários para quitar a parcela.
Considero especialmente preocupante a possibilidade de sofrer consequências como juros, multas, cancelamento do acordo, perda de descontos ou outras medidas desfavoráveis em razão de um problema operacional que venho tentando solucionar.
**Não considero razoável que o consumidor seja responsabilizado por eventual atraso quando procura espontaneamente realizar o pagamento, mas os próprios canais disponibilizados não fornecem os dados necessários para isso.**
**5. SOLICITAÇÕES**
Diante do exposto, solicito:
1. **Disponibilização imediata dos dados de pagamento** da 4 parcela do acordo Willbank, no valor de R$ 404,48, por Pix ou outro meio válido e seguro.
2. **Regularização das falhas operacionais** que impedem a obtenção da segunda via pelos canais da Serasa.
3. **Manutenção das condições originalmente negociadas**, evitando cancelamento do acordo ou perda de benefícios em decorrência da impossibilidade de pagamento relatada.
4. **Revisão de eventuais juros, multas ou encargos** que venham a ser aplicados em razão das falhas documentadas.
5. **Prevenção de consequências cadastrais ou financeiras desfavoráveis** decorrentes exclusivamente da indisponibilidade dos meios de pagamento, enquanto a situação estiver sendo apurada.
6. **Encaminhamento para atendimento humano ou equipe responsável**, capaz de analisar o histórico e apresentar uma solução efetiva.
7. **Resposta formal e fundamentada**, esclarecendo o motivo da indisponibilidade dos dados de pagamento e as providências adotadas.
**6. DOCUMENTAÇÃO COMPROBATÓRIA**
Informo que encaminharei, em anexo, **relato completo e detalhado dos acontecimentos, acompanhado dos registros das conversas realizadas pelo WhatsApp nesta semana e dos prints anteriores do aplicativo**.
Os documentos comprovam as sucessivas tentativas de pagamento, as autenticações realizadas com sucesso, as mensagens de erro, a indisponibilidade dos dados de pagamento e o encerramento dos atendimentos sem solução.
**7. CONSIDERAÇÕES FINAIS**
Meu objetivo é exclusivamente conseguir efetuar o pagamento da parcela e preservar as condições do acordo.
O próprio sistema da Serasa reconhece a existência da obrigação, identifica a parcela pendente e informa seu valor, mas não disponibiliza um meio funcional para sua quitação.
**Reforço que a ausência de pagamento não decorre de falta de iniciativa ou vontade do consumidor, mas da impossibilidade de acessar os dados necessários, apesar das inúmeras tentativas devidamente documentadas.**
Solicito providências urgentes para solucionar o problema, disponibilizar os meios de pagamento e evitar prejuízos decorrentes de falhas que não foram causadas por mim.
**Permaneço à disposição para realizar o pagamento assim que forem fornecidos os dados necessários.**
Aguardo uma solução concreta e definitiva.