Descumprimento do CDC: Pôr do sol

Boa tarde!
Prezado Sr. Jozef,
Apreciamos o seu relato registrado nesse canal.
Conforme prestamos esclarecimentos ao senhor através do nosso o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), Protocolo n. *****, no dia da sua viagem, 16.02.2026, ocorreu um fenômeno físico que impediu a circulação segura do trem por um período, impactando na programação.
Esse processo chamado de flambagem acontece quando há elevadas temperaturas na região. Uma vez estando as condições seguras, a viagem foi autorizada e o trem chegou em segurança na Estação Ferroviária de Curitiba, dentro do prazo previsto na legislação que rege nossa atividade.
A Serra Verde Express é uma empresa de transporte com atividade regulada pela ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres). A Resolução ANTT n. 4.282/14 estabelece limites de tolerância para situações operacionais, como a registrada em 16.02.2026, justamente, por estarmos sujeitos a intercorrências.
Nosso time de bordo monitorou a visualização dos atrativos, que puderam ser apreciados durante o dia.
Complementando, sobre as paradas no decorrer da viagem, compartilhamos com os nossos passageiros, seja através do Guia que atende o vagão e conforme consta em nossa página (FAQ - Serra Verde Express):
O trem faz paradas durante o trajeto?
...
Durante o trajeto ainda podem acontecer paradas breves para a passagem dos trens de carga, que dividem os trilhos com a Serra Verde Express.
...
Portanto, considerando que:
- o atraso decorreu por motivo de força maior e dentro do limite de tolerância estabelecido pela (ANTT);
- a razão da natureza do serviço contratado (transporte ferroviário de passageiros), cujo o atraso ocorrido não configura vício do produto ou defeito na prestação do serviço;
- a relação estabelecida entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), bem como pelas demais normas aplicáveis aos produtos e serviços;
Mantemos o parecer da impossibilidade de proceder com a devolução dos valores solicitados.
Atenciosamente,

SAC
Serviço de Atendimento ao Cliente
[email protected]
+55 (41) 3888-3488

É lamentável receber uma resposta padrão (copia e cola) que simplesmente ignora os argumentos da minha reclamação.
Para que fique claro para a empresa e para os futuros clientes que estão lendo isso:
A [Editado pelo Reclame Aqui] afirmação sobre a luz do dia: Volto a afirmar que a declaração do time de bordo de que "os atrativos puderam ser apreciados durante o dia" não condiz com a realidade. Cerca de metade do trajeto na serra foi feito em total escuridão. Passamos por pontos cruciais sem ver absolutamente nada.
Uso conveniente da ANTT: Eu não comprei uma simples passagem de trem para me locomover de Morretes a Curitiba. Eu comprei um produto turístico específico chamado "Pacote Pôr do Sol Completo". Vocês usam as regras da ANTT (transporte básico) de forma conveniente para se esquivar das obrigações do Código de Defesa do Consumidor (CDC, Art. 35) sobre pacotes turísticos que não entregam o valor prometido.
O risco do negócio: A "flambagem" pode ser força maior técnica, mas repassar o prejuízo da experiência arruinada 100% para o cliente é uma prática abusiva.
Como a Serra Verde Express insiste em não assumir a responsabilidade pela falha na entrega do valor da experiência, fica aqui o meu alerta aos demais turistas: pensem bem antes de comprar este pacote. Se houver qualquer atraso, vocês farão a viagem no escuro, não verão a serra, e a empresa dirá que a culpa não é dela.
Ainda aguardo uma reavaliação humana e justa, com o reembolso parcial proporcional ao trecho feito no escuro, e não um texto robótico.

Boa tarde!
Prezado Sr. Jozef,
De forma alguma ignoramos os seus argumentos e tampouco deixamos de assumir nossas responsabilidades na operação do trem de passageiros.
Porém, como explicamos ao senhor, o nosso time de bordo ficou atento quanto a apreciação dos atrativos da Serra do Mar Paranaense, para garantir que esses seriam apreciados enquanto houvesse luz do dia.
Evidência disso é que temos em nossos registros que no dia 16.02.2026, houve uma parada na circulação do nosso trem das 18h46 às 18h56 no Km-70, posterior ao último atrativo da serra que é o Véu da Noiva, e estava com a luz do dia.
Como outra demonstração da nossa afirmação, no dia 17.02.2026, às 18h48, tiramos uma foto do Véu da Noiva no Km-66 (72 Km) e também estava com a claridade natural que permitiu a visualização.
Enviaremos essa imagem com os dados fotográficos de autenticidade para sua apreciação em seu e-mail, haja vista que nesse canal não temos acesso para anexar arquivos.
Sentimos muito pela sua insatisfação, todavia, já avaliamos o seu caso e mantemos nosso parecer de não ressarcimento.
Os serviços foram devidamente prestados.
Atenciosamente,

SAC
Serviço de Atendimento ao Cliente
[email protected]
+55 (41) 3888-3488