Passeio de trem com atrasos, calor excessivo e alimentos vencidos: Solicitação de reembolso parcial
Resolvido
Duque de Caxias - RJ
18/02/2026 às 10:52
ID: 240955317
No dia 16/02 adquiri, por meio do site da própria empresa, o pacote denominado Pôr do Sol Completo, operado pela Serra Verde Express, contemplando ida de van e retorno de trem na categoria Boutique.
A etapa inicial do passeio (trajeto de van e almoço incluso) ocorreu conforme contratado. Contudo, a partir do embarque no trem, o serviço apresentou falhas graves.
Houve total desorganização no embarque, com passageiros amontoados em ambiente extremamente quente, sem ventilação adequada, sem oferta de água e em condições inadequadas de conforto e segurança. O atraso no início do embarque já evidenciava falha operacional.
Após o embarque, o trem permaneceu parado por mais de uma hora sob calor intenso (sensação térmica superior a 40C), sem ventilação suficiente. Durante esse período, meu marido passou mal em razão do calor excessivo e da ausência de condições mínimas de conforto, o que demonstra risco concreto à saúde dos passageiros.
Segundo informado, as paralisações ocorreram devido a cruzamentos com trens de carga e ausência de planejamento adequado de operação. Tal situação se repetiu por mais cinco vezes ao longo do trajeto, resultando em uma viagem total de aproximadamente 5 horas, muito acima do tempo previsto.
Mesmo com o tempo de percurso significativamente superior ao contratado, foi oferecido apenas um lanche. Além disso, foram servidos itens com prazo de validade vencido, conforme registro fotográfico. Ressalto que a categoria Boutique possui valor superior justamente pela promessa de serviço diferenciado em conforto, alimentação e atendimento o que não foi entregue.
Nos termos do artigo 20 da Lei n 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), o fornecedor responde pela inadequação do serviço prestado, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha, a reexecução do serviço, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.
Diante do exposto, solicito o reembolso parcial do valor pago, especificamente referente aos bilhetes do trecho ferroviário, em razão da prestação inadequada do serviço e do descumprimento da oferta contratada.
Aguardo posicionamento formal no prazo legal.
Atenciosamente,
Compartilhe
Resposta da empresa
05/03/2026 às 16:33
Boa tarde!
Prezada Sra. Heloísa,
O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) agradece a sua mensagem encaminhada por este e por outro canal, registrada sob o Protocolo n. *****.
Agradecemos por escolher a Serra Verde Express.
Ficamos satisfeitos em saber que os serviços de van e o almoço ocorreram conforme o planejado.
Em relação ao embarque e à viagem de trem, incluindo os serviços de bordo, analisamos atentamente o seu relato. Aproveitamos esta oportunidade para prestar os devidos esclarecimentos e informar as providências adotadas.
A Estação Ferroviária de Morretes possui limitações estruturais e de espaço. Por se tratar de uma edificação histórica, existem restrições legais para intervenções. Ainda assim, ao longo dos anos, a Serra Verde Express realizou diversas melhorias, conforme eram autorizadas, com o objetivo de proporcionar maior conforto aos passageiros. Continuamos atuando junto às autoridades competentes para viabilizar novas benfeitorias.
Quanto às paradas durante o trajeto, essa informação é previamente dada aos passageiros, tanto por meio do guia responsável pelo vagão quanto em nossa página de Perguntas Frequentes (FAQ - Serra Verde Express):
O trem faz paradas durante o trajeto?
...
Durante o trajeto ainda podem acontecer paradas breves para a passagem dos trens de carga, que dividem os trilhos com a Serra Verde Express.
...
Na data do seu passeio, o tempo total de circulação foi de 4h58min, dentro do período programado e previsto pelo órgão regulador (Pacote Pôr do Sol Completo: Morretes - Curitiba (Ida de Van e Volta de Trem) - Serra Verde Express).
Sobre o lanche servido a bordo, no qual foi identificado um item com prazo de validade vencido, pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido.
Mantemos rigorosos protocolos de qualidade junto aos nossos fornecedores, não havendo justificativa para o fornecimento inadequado. As providências necessárias já foram adotadas para apurar o fato e garantir que se tratou de um caso isolado, que não voltará a se repetir.
Considerando todo o contexto apresentado, bem como o fato de que esse foi o único ponto de inadequação identificado na prestação do serviço, e em atendimento ao seu pedido, procederemos com a devolução do valor referente ao lanche do trem, no montante de R$ 100,00 (cem reais).
Solicitamos, por gentileza, que nos encaminhe os dados para o reembolso (nome completo, CPF e chave PIX), para que possamos providenciar o pagamento.
Agradecemos a sua atenção e permanecemos sempre à disposição.
Atenciosamente,
SAC
Serviço de Atendimento ao Cliente
[email protected]
+55 (41) 3888-3488
Consideração final do consumidor
31/03/2026 às 13:39
Atendimento ao consumidor requer melhorias, principalmente pela única forma de contato com o SAC ser via e-mail.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4